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Práticas recomendadas para configurar agentes

  • Artigo

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Observação

O bot do Copilot Studio está sendo renomeado como o agente do Copilot (agente). O agente humano agora é renomeado como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Você vai encontrar referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a interface do usuário, a documentação e o conteúdo de treinamento do produto.

Ao configurar variáveis de contexto, verifique as seguintes condições:

  • O nome da variável de contexto deve ter 100 caracteres ou menos.
  • O valor da variável de contexto deve ter 4.000 caracteres ou menos.
  • Use a correspondência exata para transmitir o valor para a variável de contexto porque ela faz distinção entre maiúsculas e minúsculas.
  • Use os nomes das variáveis de contexto conforme definido e não os altere ao criar fluxos nos bots do Azure ou Power Virtual Agents.

Recomendamos que você não atualize nem exclua as variáveis de contexto depois de criá-las. Se você realmente precisar atualizar ou excluir as variáveis, não as use em nenhuma classificação de roteamento unificado ou regra de atribuição.

Ao configurar bots do Azure e do Copilot Studio no Omnicanal para Customer Service, use as seguintes melhores práticas:

  • Em uma fila, se os bots e representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes de serviço ou representantes) estiverem disponíveis, defina a capacidade do bot mais alta do que todos os representantes. A capacidade de um bot não é reduzida mesmo depois que um item de trabalho é atribuído a ele. Isso garante que qualquer conversa roteada para a fila seja captada pelo bot primeiro.

  • Quando um bot escala uma conversa para um representante, verifique se as variáveis de contexto que estão sendo atualizadas pelo bot e as regras de roteamento correspondentes correspondem corretamente.

  • Quando uma conversa escalada por um bot volta para a fila do bot devido a um roteamento incorreto ou a variáveis de contexto que não estão sendo atualizadas em runtime, o bot não será atribuído à mesma conversa novamente. Então, para evitar que as conversas acabem em um loop infinito, você deve configurar um representante para a fila de bots.

  • Ao contrário de representantes, os bots não são adicionados a uma fila "padrão" no início; você deve adicioná-los no aplicativo Centro de administração do Customer Service.

  • O tamanho da mensagem deve ser menor ou igual a 28 KB em todos os canais de mensagens. O limite de tamanho inclui metadados como carimbos de data/hora e tags. Se você for um autor ou desenvolvedor de bot e quiser passar cartões complexos ou tipos de mensagens entre canais, certifique-se de que o tamanho da mensagem não exceda o limite. Se você estiver integrando um canal personalizado via Direct Line, certifique-se de que a carga útil da atividade não exceda o limite de tamanho da mensagem.

Integrar um bot do Azure
Integrar um bot do Copilot Studio
Configurar bots para escalar e encerrar conversas
Gerenciar variáveis de contexto
Variáveis de contexto para um bot