Como a regra de criação automática de registros funciona em um cenário do cliente

Com a criação automática de registros, você pode criar vários casos com base em um email enviado para várias caixas de correio. Como administrador, você pode habilitar esse recurso para garantir que vários casos (um para cada caixa de correio habilitada) sejam criados quando várias caixas de correio forem adicionadas como destinatários no email.

Este tópico lista os cenários de clientes variados e explica como a regra de criação automática de registros funciona quando um cliente envia um novo email, responde a um email ou encaminha o email de um agente. O fluxograma a seguir explica o cenário do cliente.

O cliente envia um novo email

Quando um cliente envia um novo email (e o email não é uma resposta ou um encaminhamento para qualquer email anterior) para caixas de correio habilitadas para fila (independentemente das caixas de correio estarem em Para, Cc ou Cco), a regra de criação automática de registros cria casos para cada caixa de correio.

Por exemplo, se o email E1 tiver sido enviado para caixas de correio Q1, Q2 e Q3, que são configuradas como filas, três casos serão criados: Caso 1, Caso 2, Caso 3, que se originaram nas filas Q1, Q2 e Q3, respectivamente. O email E1 original é relacionado a todos os três casos (Caso 1, Caso 2 e Caso 3) e exibido na linha do tempo de cada caso.

O cliente responde a um email

Responde ao email original em Itens enviados para a mesma fila

Quando um cliente responde (ER1) ao email original E1 na pasta Itens enviados para as mesmas caixas de correio (Q1, Q2 e Q3), o email de resposta é considerado como uma resposta ao email original (E1). A regra de criação automática de registros ignora a criação de casos. O email de resposta (ER1) é correlacionado ao email original E1 e exibido na linha do tempo para todos os casos aos quais o email E1 original está vinculado (Caso 1, Caso 2 e Caso 3).

Responde ao email original em Itens enviados e adiciona uma nova fila

Quando um cliente adiciona uma nova caixa de correio, Q4, às caixas de correio já existentes Q1, Q2, Q3 em um email respondido, a regra de criação automática de registros cria um novo caso, Caso 4, para a caixa de correio adicional Q4. O email de resposta, ER1, está relacionado a todos os casos: Caso 1, Caso 2, Caso 3 e Caso 4. O email de resposta é exibido como uma resposta encadeada para Caso 1, Caso 2 e Caso 3. O Caso 4 exibe o email de resposta, ER1.

Responde ao email original em Itens enviados depois de remover uma fila

Quando um cliente responde ao email original E1 na pasta Itens enviados, mas remove a caixa de correio Q1 e a envia apenas para Q2 e Q3, a regra de criação automática de registros trata o email de resposta como uma resposta ao email original, E1. A regra de criação automática de registros ignora a criação de casos para Q2 e Q3.

Pronto para uso, o email de resposta, ER1, está relacionado a todos os casos, Caso 1, Caso 2 e Caso 3, pois a correlação de email não falha. Como o email original foi enviado para todos os casos, o email de resposta também é enviado para todos os casos, Caso 1, Caso 2 e Caso 3, embora a caixa de correio Q1 tenha sido removida do email de resposta.

É recomendável usar a personalização para garantir que o email de resposta não esteja relacionado ao caso originado na caixa de correio que foi removida do email de resposta. Você vai precisar verificar o caso correlacionado com origem na caixa de correio que foi removida do email de resposta e remover o caso identificado do atributo relacionado do email respondido.

Responde ao email de um agente da Caixa de correio para a mesma fila

Quando um cliente responde na Caixa de Entrada ao email de saída do agente enviado na linha do tempo do Caso 1 (depois de remover outras caixas de correio Q2 e Q3), a regra de criação automática de registros ignora a criação do caso, e a resposta é vinculada ao Caso 1 e a todos os casos existentes com origem em Q2 e Q3, a menos que o agente remova os casos com origem nas caixas de correio removidas Q2 e Q3, no atributo relacionado do email de resposta antes de enviar o email de saída para o cliente. Se você tiver realizado a personalização da linha do tempo, o email de saída do agente enviado na linha do tempo do Caso 1 só vai ser associado ao Caso 1, e a resposta do C2 para o email do agente só vai ser associada ao Caso 1.

Responde ao email de um agente da Caixa de correio para uma fila diferente

Quando um cliente responde da Caixa de Entrada ao email de saída do agente enviado na linha do tempo do Caso 1 e adiciona uma nova fila, um novo caso é criado para essa fila. O email de resposta está relacionado aos casos existentes com origem no email correlacionado e no novo caso.

Responde ao email de um agente com a mesma fila em um caso fechado

Se a alternância Aguardar um período específico depois do caso conectado ter sido resolvido estiver definida como Sim e o tempo configurado na definição não tiver decorrido, nenhum caso será criado. Se o tempo tiver passado, novos casos serão criados para essa fila.

O cliente encaminha um email

Encaminha o email de resposta de um agente para a mesma fila pela Caixa de Correio

Quando um cliente encaminha um email pela Caixa de Entrada para as mesmas filas, a resposta é enviada pelo cliente para a mesma fila. Assim, a criação automática de registros ignora a criação de casos.

Encaminha o email de resposta de um agente para uma nova fila pela Caixa de Correio

Quando um cliente encaminha o email de resposta do agente da Caixa de Entrada para uma nova fila, a criação automática de registros gera um novo caso, Caso 4, para Q4 (a nova fila). O email é marcado para todos os casos originados nas filas anteriores, bem como para o novo Caso 4 que foi criado.

No entanto, se não quiser que o email encaminhado seja associado aos casos existentes com origem nas filas anteriores, você vai precisar realizar a personalização.

Encaminha um email original para a mesma fila em Itens enviados

Quando um cliente encaminha o email original, E1, em Itens enviados para a mesma fila, a criação automática de registros ignora a criação do caso, pois a correlação ainda existe.

Encaminha o email original para uma nova fila em Itens enviados

Quando um cliente encaminha o email original, E1, em Itens enviados para outra fila Q4, a criação automática de registros cria um novo caso, Caso 4, para Q4. O email encaminhado está relacionado a todos os casos: Caso 1, Caso 2, Caso 3 e Caso 4.

No entanto, se não quiser que o email encaminhado seja associado aos casos existentes com origem nas filas anteriores, você precisará realizar a personalização.

Personalização

Os desenvolvedores podem realizar a personalização para garantir que:

• O email de resposta não esteja relacionado ao caso que se originou na caixa de correio, mas foi removido do email de resposta. Mais informações: Responde ao email original em Itens enviados depois de remover uma fila
• O email encaminhado não está associado aos casos existentes originados nas filas anteriores. Mais informações: Encaminha o email de resposta de um agente para uma nova fila da Caixa de Entrada, Encaminha o email original para uma nova fila de Itens Enviados

Para obter instruções detalhadas sobre personalização, consulte Amostra – Multirrelacionado a ARC – Remover fila não referenciada.

Ver também

Criar vários casos a partir de um email enviado para várias caixas de correio

Permitir criação de vários casos a partir de um email enviado para várias caixas de correio

Como a regra de criação automática de registros funciona em um cenário do agente