Configurar pesquisas de comentários usando o Copilot Studio (versão preliminar)

[Este artigo faz parte da documentação de pré-lançamento e está sujeito a alterações.]

Você pode criar e gerenciar pesquisas enviadas para os clientes após o término de uma chamada ou uma conversa. Quando você cria uma pesquisa no Centro de administração do Contact Center ou no Centro de administração do Customer Service, o aplicativo provisiona automaticamente um agente de pesquisa do Microsoft Copilot Studio que pode ser usado para coletar comentários dos clientes. As centrais de contatos podem melhorar a qualidade de serviço com base nas respostas da pesquisa.

Importante

• Este é um recurso em versão preliminar.
• Os recursos de versão preliminar não foram criados para uso em ambientes de produção e podem ter funcionalidade restrita. Esses recursos estão sujeitos a termos de uso suplementares e são disponibilizados antes de um lançamento oficial, de maneira que os clientes possam ter acesso antecipado e fazer comentários.

A pesquisa será exibida para o cliente depois que o representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante) encerrar a conversa ou a chamada.

Com agentes do Microsoft Copilot Studio, você pode:

• Coletar comentários do cliente e configurar ações contextuais dependendo dos comentários.
• Unificar e centralizar o processo de configuração de pesquisas em canais de mensagens digitais, de voz e personalizados.
• Usar modelos predefinidos para criar pesquisas.
• Permita que os supervisores exibam e revisem os comentários resumidos em insights acionáveis.

Como funciona

1. Crie um agente de pesquisa no Centro de administração do Contact Center ou no Centro de administração do Customer Service.
2. Edite o agente da pesquisa no Copilot Studio.
3. Adicione o agente da pesquisa ao canal indicado.
4. Experimente o comportamento de runtime da pesquisa no espaço de trabalho do Contact Center ou no Customer Service workspace.

Pré-requisitos

• O Copilot Studio e os canais no Dynamics 365 Contact Center ou no Dynamics 365 Customer Service estão disponíveis no mesmo ambiente.
• Função Administrador do Sistema.

Criar uma pesquisa

1. No mapa do site do Centro de administração do Contact Center ou do Centro de administração do Customer Service, vá até Configurações do computador em Suporte do Computador e selecione Gerenciar para Comentários do cliente (versão preliminar).
2. Na página Comentários do cliente (versão preliminar), selecione Novo.
3. No assistente Adicionar nova pesquisa de comentários do cliente, selecione um dos modelos a seguir e selecione Avançar:
   • Pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT): use para fazer perguntas, como "Em uma escala de 1 a 5, como você classificaria sua satisfação geral com o serviço que recebeu?"
   • Pesquisa Net Promoter Score (NPS): use para medir a fidelidade do cliente, como, por exemplo, "Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço/empresa?"
   • Pontuação do Esforço do Cliente (CES): usada para quantificar a facilidade com que os clientes podem concluir as ações desejadas ou resolver problemas ao interagir com produtos ou serviços de uma empresa. Formular perguntas, como: "Em uma escala de 1 a 7, quão fácil foi obter a ajuda de que você precisava?
   • Modelo em branco: use-o para iniciar uma pesquisa do zero.
4. Na página Propriedades, faça o seguinte:
   • Nome: insira um nome com base no modelo de pesquisa selecionado.
   • Selecione Idioma: selecione um idioma na lista de idiomas compatíveis. Só aparecem os idiomas compatíveis no Copilot Studio.
   • Selecione a alternância Habilitar para Canais de Voz se você quiser usar a pesquisa para conversas de voz.
5. Selecione Avançar e, na página exibida, revise as opções.
6. Selecione Salvar Pesquisa. A página Pesquisa Criada exibe o resumo e o link para a pesquisa onde ela está hospedada. O aplicativo cria um agente de pesquisa com o mesmo nome da pesquisa e é hospedado no mesmo link.
7. Selecione Fechar. A pesquisa é listada na página Comentários do cliente (versão preliminar) e o status é exibido como Em Andamento.

Concluir a configuração no Copilot Studio

Depois que você criar a pesquisa no centro de administração, ela precisará ser publicada. Se você estiver criando o questionário pela primeira vez usando o Copilot Studio, a conexão do Dataverse deverá ser configurada antes de publicá-lo.

1. Selecione a pesquisa criada por você. A pesquisa é aberta na página do Copilot Studio em uma nova guia.
2. Atualize a pesquisa para atender às necessidades de negócios.
3. Selecione Publicar. Depois de alguns minutos, o status do questionário será atualizado como Pronto na página Comentários do cliente (versão preliminar) do Centro de administração do Contact Center ou do Centro de administração do Customer Service.

Verificar a conexão do Dataverse

Verifique se a conexão do Dataverse está estabelecida para o Copilot Studio, de maneira que você possa publicar o agente de pesquisa.

1. Entre no Power Apps e vá até Soluções.
2. Na página Soluções, selecione Solução Padrão em Não Gerenciada.
3. Na página exibida, procure Referências de conexão em Objetos e selecione Referência de conexão do Microsoft Dataverse para Pesquisa MCS.
4. No painel de edição exibido, selecione uma conexão na caixa Conexão ou selecione Nova conexão. Uma guia nova abre para criar uma conexão.
5. Conclua as etapas para criar uma conexão do Microsoft Dataverse e a selecione na caixa Conexão.

Saiba mais em Configurar uma conexão do Dataverse.

Gerenciar as pesquisas

As pesquisas criadas usando a opção Comentários do cliente (versão preliminar) só são exibidas na página Comentários do cliente (versão preliminar). Você não pode gerenciar pesquisas criadas usando outros métodos, como o Customer Voice.

Gerencie as pesquisas na página Comentários do cliente (versão preliminar).

• Editar: selecione uma pesquisa e selecione Editar. Você só pode editar o nome da pesquisa.
• Link de demonstração: selecione um link para visualizar a pesquisa e veja como ela é exibida em runtime.
• Status: indica se uma pesquisa está pronta ou em andamento.
• Compatível com Voz: indica se uma pesquisa está habilitada para o canal de voz.

Gerenciar os agentes de pesquisa no Copilot Studio

Você pode editar os agentes de pesquisa para atender às necessidades de negócios assim:

• Personalizar mensagens de agente
• Adicionar lógica de ramificação
• Adicionar mais ações
• Adicionar perguntas de tópico extra

Edite apenas o tópico do sistema Início da Conversa. Todos os outros tópicos do sistema estão desabilitados e não devem ser usados.

Configurar hosting personalizado

Você pode hospedar pesquisas em um link diferente do padrão.

1. No Centro de administração do Contact Center ou no Centro de administração do Customer Service, selecione a pesquisa cujo host você deseja personalizar.

2. Selecione a pesquisa e Editar.

3. Em URL da pesquisa, insira a URL da página de host personalizada na qual você deseja exibir a pesquisa.

4. Faça o seguinte para obter uma experiência de hosting perfeita:

   1. Extraia os parâmetros de consulta da URL de host personalizada e insira o trecho de código.
   2. No arquivo cshtml, use o código a seguir.

       @{ 
           var environment = Request.Query["Environment"]; 
   
           var bot = Request.Query["Bot"]; 
   
           var surveyVersion = Request.Query["SurveyVersion"]; 
   
           var regardingLiveWorkItemId = Request.Query["RegardingLiveWorkItemId"]; 
   
           var surveyId = Request.Query["SurveyId"]; 
   
           var invitationId = Request.Query["InvitationId"]; 
       } 
   

5. Copie o trecho de código a seguir e o cole no site HTML.

       <!DOCTYPE html>
       <html>
       <body> 
       <iframe src="https://powerva.microsoft.com/environments/@environment/bots/@bot/webchat?__version__=2&SurveyVersion=@surveyVersion&RegardingLiveWorkItemId=@regardingLiveWorkItemId&SurveyId=@surveyId&InvitationId=@invitationId" frameborder="0" style="width: 300px; height: 500px;"></iframe> 
       </body> 
       </html>  
   

6. Crie o estilo do iframe de acordo com o site.

Habilitar a pesquisa pós-conversa para os canais de mensagens digitais

1. Realize as etapas de 1 a 3 em Configurar a pesquisa pós-conversa.
2. Selecione Da Plataforma Microsoft Copilot Studio (versão preliminar). Selecione uma pesquisa na lista. Somente as pesquisas criadas por você usando a opção de comentários do cliente e no estado publicado são exibidas para seleção.
3. Realize o restante das etapas em Configurar a pesquisa pós-conversa.

Habilitar a pesquisa pós-chamada para o canal de voz

1. No Centro de administração do Contact Center ou no Centro de administração do Customer Service, vá até o fluxo de trabalho da voz e selecione Editar.
2. Na guia Comportamentos, role até a parte inferior da página e habilite a alternância para Pesquisa pós-chamada.
3. Em Pesquisa de comentários do cliente, selecione uma pesquisa na lista. Somente as pesquisas criadas por você usando a opção de comentários do cliente e no estado publicado são exibidas para seleção.
4. Verifique se a opção de pesquisa pós-chamada listada na guia Idioma do fluxo de trabalho está desabilitada. A opção de pesquisa precisa ser desabilitada para que a nova experiência funcione conforme o esperado.
5. Salve as alterações.

Exibir os resultados da pesquisa

Os resultados da pesquisa são armazenados nas tabelas do Dataverse. Para exibir as respostas da pesquisa, no Power Apps, vá até Tabelas e selecione Resposta da pesquisa de comentários do cliente.

As pontuações CSAT são exibidas no relatório de análise histórica do Omnicanal.

Solucionar problemas

Aprenda a solucionar problemas de erro no tópico inicial da conversa ao publicar o agente de pesquisa.

Informações relacionadas

Habilitar comentários sobre a qualidade da chamada de voz