Configurar agentes de voz multilíngues

Observação

O bot do Copilot Studio está sendo renomeado como o agente do Copilot (agente). O agente humano agora é renomeado como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Você vai encontrar referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a interface do usuário, a documentação e o conteúdo de treinamento do produto.

Você pode configurar um único agente de voz para se comunicar com clientes em diferentes idiomas, reduzindo a sobrecarga de criar e manter vários agentes em um copiloto.

Para permitir que o agente detecte o idioma do cliente e responda no mesmo idioma, configure um fluxo de trabalho com uma das seguintes opções:

• Vários canais de voz com diferentes números de telefone para diferentes idiomas.
• Um único canal de voz com um número de telefone que suporta vários idiomas.

Pré-requisitos

• Configure agente habilitado por voz no Copilot Studio.
• Configure os idiomas aos quais o canal de voz oferece suporte como idiomas primários ou secundários para o agente do Copilot Studio. Saiba mais sobre em capacidades multilíngue. O agente deve oferecer suporte a todos os idiomas suportados pelo canal de voz.
• Configure o fluxo de trabalho de voz no Centro de administração do Contact Center ou no Centro de administração do Customer Service.
• Defina as regras de roteamento baseadas no idioma. Mais informações: Configurar conjuntos de regras de classificação de trabalho para roteamento unificado.

Configurar agentes multilíngue para o fluxo de trabalho

No centro de administração do Contact Center ou no Centro de administração do Customer Service, para um canal de voz em um fluxo de trabalho, execute as seguintes etapas:

1. Adicione um número de telefone ao fluxo de trabalho e definir as configurações de idioma. Veja as ações abaixo:

• O idioma do canal de voz deve corresponder ao idioma principal ou secundário do agente no Copilot Studio. Se os idiomas não coincidirem, o agente usará seu idioma principal.
• Se você habilitar a transcrição para um canal de voz, a transcrição será exibida no idioma detectado pelo agente. No entanto, se o agente alternar para um idioma que o canal não suporta, a transcrição será exibida no idioma principal do canal. Pode haver um pequeno atraso para que a transcrição seja atualizada quando o agente alterar os idiomas. Algumas partes da transcrição podem estar no idioma anterior.

1. Na seção Bots do fluxo de trabalho, adicione o agente que você deseja usar. O aplicativo exibirá uma mensagem de aviso se os idiomas configurados no canal de voz não corresponderem aos idiomas suportados pelo agente.

O aplicativo exibirá um aviso se você adicionar um novo idioma para o qual o agente não oferece suporte a um canal de voz existente.

Exemplos

Cenário 1:

Você tem um agente multilíngue, o agente Contoso Coffee, no Copilot Studio com inglês como idioma principal e espanhol e francês como idiomas secundários.

Você tem um fluxo de trabalho, Contoso Coffee Shop, com estas configurações:

• Dois canais de voz com números de telefone diferentes. Um canal tem o espanhol como língua principal e o outro tem o alemão.
• O agente Contoso Coffee é vinculado ao fluxo de trabalho. O agente identifica o idioma do cliente com base no idioma principal do canal de voz.

Quando um cliente liga para o número de telefone em espanhol, o agente responde em espanhol.

Quando um cliente liga para o número de telefone para alemão, o agente responde em inglês porque o alemão não é um idioma compatível para o agente.

Cenário 2:

Você também tem um fluxo de trabalho, Contoso Coffee Beans, com estas configurações:

• Um canal de voz com um número de telefone único. O idioma principal é o espanhol. Francês e inglês são idiomas adicionais.
• O agente de retorno Contoso é configurado como o agente do fluxo de trabalho. O agente cumprimenta o cliente no idioma principal. Em seguida, ele pede que o cliente escolha seu idioma preferido por voz ou entrada de texto. As opções são: um inglês, dois italiano, três português. O agente alterna para o idioma escolhido.

Quando um cliente liga para o número de telefone vinculado ao canal de voz, o agente diz olá em espanhol e repete as opções para outros idiomas. Se o cliente disser "Inglês" ou pressionar 1, o agente mudará para inglês e continuará em inglês.

Encaminhar a chamada para um representante

Se o agente não puder responder à pergunta do cliente ou se ele pedir para falar com um representante humano, você poderá configurar o agente para transferir a chamada para uma fila padrão ou uma fila que corresponda ao idioma dele. Para escalar a chamada para uma fila específica de idioma, você precisa criar uma fila para cada idioma com suporte.

Para o exemplo no Cenário 1 ou no Cenário 2, para encaminhar a chamada para um representante específico do idioma, execute as seguintes etapas:

• Crie três filas de voz – uma para inglês, francês e português – e adicione representantes que falem esses idiomas.
• No conjunto de regras de roteamento para filas do fluxo de trabalho, use Conversation.CustomerLanguage como o critério para encaminhar as chamadas para filas diferentes com base na seleção do cliente.

Exibir métricas para agentes multilíngue

Você pode ver o desempenho de seus agentes multilíngue usando um relatório histórico de Omnicanal. Você pode filtrar por Último Idioma para ver as métricas dos agentes com base no idioma que eles usaram para se comunicar com o cliente. O filtro Último Idioma não está disponível no painel por padrão. Para adicionar o filtro, execute as etapas em personalizar painéis de bot.