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Planear para atendedores automáticos do Teams e filas de chamadas

  • Artigo
  • Aplica-se a:
    Microsoft Teams, Skype for Business

Os atendedores automáticos permitem-lhe configurar opções de menu para encaminhar chamadas com base na entrada do autor da chamada. Opções de menu para um atendedor automático, como "For Sales, prima 1-For Services press 2"- permita que uma organização forneça uma série de opções que orientam os autores de chamadas para o seu destino rapidamente, sem depender de um operador humano para lidar com chamadas recebidas.

As filas de chamadas são áreas de espera para os chamadores. Para situações em que os autores de chamadas precisam de contactar alguém com uma especialidade específica, como vendas ou serviços, em vez de uma pessoa específica, pode utilizar as Filas de chamadas para ligar os chamadores ao grupo de agentes que os podem ajudar. Os chamadores são colocados em espera até que um agente atribuído à fila esteja disponível para receber a chamada.

Quando os Atendedores automáticos e as filas de Chamadas são utilizados em conjunto, podem facilmente encaminhar os autores de chamadas para a pessoa ou departamento adequado na sua organização.

Atendedores automáticos

O principal objetivo de um Atendedor automático é direcionar um autor da chamada para uma pessoa ou departamento adequado com base na entrada do autor da chamada para as opções de menu fornecidas. Os chamadores podem ser direcionados para:

  • Pessoas específicas na sua organização.
  • Chame as filas onde esperam para falar com o próximo agente disponível.
  • Números de telefone externos.
  • Outros atendedores automáticos.
  • Voicemail.

Podem ser especificadas diferentes opções de encaminhamento de chamadas para horários úteis, horas de folga e feriados.

Os pedidos de menu podem ser criados através da conversão de texto em voz (pedidos gerados pelo sistema) ou ao carregar um ficheiro de áudio gravado. O reconhecimento de voz aceita comandos de voz para navegação mãos livres, mas as pessoas que efetuam chamadas no também podem utilizar o teclado do telemóvel para navegar nos menus.

Cada atendedor automático tem um idioma e fuso horário específicos. Se fizer negócios em vários idiomas ou em várias partes do mundo, pode criar tantos atendedores automáticos diferentes quanto necessário para acomodar os seus autores de chamadas.

Para cada Atendedor automático, pode configurar um operador. Embora possa configurar chamadas de operador para ir para vários destinos, a funcionalidade de operador foi concebida para permitir que os autores de chamadas falem com uma pessoa específica na sua organização que possa ajudá-las.

Os atendedores automáticos podem ser configurados para permitir que os autores de chamadas procurem no diretório da sua organização, seja pelo nome ou pelo número da extensão. Num Atendedor automático, pode especificar quem está disponível para a pesquisa de diretórios ao escolher grupos de utilizadores para incluir ou excluir. (Isto é conhecido como âmbito de marcação.)

Os autores de chamadas internos, através do respetivo cliente do Teams, podem contactar um Atendedor automático ao chamar a Conta de recurso atribuída ao Atendedor automático. Os autores de chamadas externos podem aceder a um Atendedor automático marcando o número de telefone atribuído à Conta de recurso ou através da Web se a funcionalidade clique-e-chamada estiver configurada.

Filas de chamadas

Uma Fila de chamadas é análoga a uma sala de espera num edifício físico. Os chamadores aguardam em espera enquanto as chamadas são encaminhadas para os agentes na fila. As filas de chamadas são frequentemente utilizadas para as funções de vendas e serviço. No entanto, as Filas de chamadas podem ser utilizadas para qualquer situação em que o número de chamadas exceda a sua capacidade interna, como uma recepcionista numa instalação ocupada.

O processamento de exceções da fila de chamadas permite-lhe redirecionar chamadas para pessoas específicas, voicemail, outras Filas de chamadas ou Atendedores automáticos nas seguintes situações:

  • Não existem agentes registados
  • O número total de autores de chamadas em espera na fila excede o limite que especificar
  • O tempo de espera do autor da chamada na fila excede o limite especificado

Tal como os Atendedores automáticos, as filas de chamadas têm uma definição de idioma. Pode utilizar diferentes Filas de chamadas se fizer negócios em vários idiomas. Os agentes podem ser membros de mais do que uma fila se forem multilinngues.

Para cada Fila de chamadas, pode especificar se os agentes na fila podem optar por não receber chamadas e se as chamadas devem ser encaminhadas para os mesmos com base na respetiva indicação de presença no Teams.

Os autores de chamadas internos, através do cliente do Teams, podem aceder a uma Fila de chamadas ao chamar a Conta de recurso atribuída à fila de Chamadas. Os autores de chamadas externos podem aceder a uma Fila de chamadas marcando o número de telefone atribuído à Conta de recurso ou através da Web, se a funcionalidade clique-e-chamada estiver configurada.

As filas de chamadas não fornecem encaminhamento de chamadas separado para horas de folga e feriados. Mesmo que a sua Fila de chamadas tenha pessoal 24 horas por dia, 7 dias por semana, recomendamos que utilize um Atendedor automático para direcionar chamadas para a fila de chamadas.

Pré-requisitos

Para configurar atendedores automáticos e Filas de chamadas, precisa dos seguintes recursos:

Nota

As contas de recursos estão desativadas para iniciar sessão e têm de permanecer assim. O chat e a presença não estão disponíveis para estas contas.

É necessária uma função de Administrador de Utilizadores ou superior para criar e licenciar Contas de Recursos. Para obter mais informações, consulte Utilizar funções de administrador do Microsoft Teams para gerir o Teams.

Os agentes que recebem chamadas de uma fila de Chamadas têm de estar Enterprise Voice utilizadores online ou no local ativados. Para obter mais informações, consulte Atribuir, alterar ou remover um número de telefone de um utilizador e Ativar utilizadores para o Encaminhamento Direto. Além disso, se a Fila de chamadas estiver a utilizar números de Encaminhamento Direto ou Ligação de Operador, os agentes que precisam de fazer conferências ou transferir chamadas também necessitam:

Se os seus agentes estiverem a utilizar a aplicação Microsoft Teams para Chamadas de fila de chamadas, têm de estar no modo TeamsOnly.

Se estiver a utilizar uma conta de recurso para chamar objetivos de ID de linha em Filas de chamadas, a conta de recurso tem de ter uma licença da Conta de Recurso Telefonia do Teams e uma das seguintes atribuídas:

Pode aninhar atendedores automáticos e Filas de chamadas de duas formas:

  1. Referenciar diretamente o atendedor automático ou a fila de chamadas que pretende aninhar

    • Os atendedores automáticos e as filas de chamadas aninhadas desta forma e que transferem chamadas externamente não necessitam de contas de recursos ou do respetivo licenciamento. Quando aninha atendedores automáticos ou filas de chamadas, licencie a conta de recurso no primeiro atendedor automático ou fila de chamadas que recebe a chamada.

  2. Referenciar a conta de recurso atribuída ao atendedor automático ou à fila de chamadas que pretende aninhar

    • Cada conta de recurso tem de ter uma licença da Conta de Recurso Telefonia do Teams.

    • Além da licença Telefonia do Teams Conta de Recurso, quando um atendedor automático aninhado ou uma fila de chamadas transfere chamadas para um número externo, a conta de recurso no atendedor automático aninhado ou na fila de chamadas também tem de ter um dos seguintes atribuídos:

Para obter mais informações, veja Atendedores automáticos aninhados e Filas de chamadas.

Nota

Se o Plano de Chamadas atribuído à conta de recurso ficar desativado ou for removido, os Créditos de Comunicações, se estiverem disponíveis no inquilino (sem serem atribuídos à conta de recursos), serão consumidos. Se não existir nenhum Plano de Chamadas ou Créditos de Comunicações, a chamada falhará.

Os números de serviço de Encaminhamento Direto para Atendedor automático e Filas de chamadas são suportados apenas para utilizadores e agentes de chamadas do Microsoft Teams.

As transferências entre o Plano de Chamadas, o Operador Connect e os ramais de Encaminhamento Direto não são suportadas.

Num cenário Híbrido, a conta de recurso tem de ser criada no local. Para obter mais informações, veja Planear filas de chamadas na Cloud.

Os clientes da Nova Experiência Comercial ainda não são suportados para contas de recursos quando um atendedor automático ou uma fila de chamadas precisa de transferir chamadas para um número externo.

Decisões empresariais

Antes de configurar os atendedores automáticos e as filas de Chamadas, existem algumas decisões que deve tomar sobre como utilizar estas funcionalidades na sua empresa. Estas decisões determinam as definições que escolher ao configurar os atendedores automáticos e as filas de Chamadas.

Documente as suas respostas a estas perguntas e forneça as informações ao administrador que está a fazer a configuração.

  • Como é que os chamadores vão contactá-lo? Apenas internamente? Externamente? Clique-e-chamar na Web?
  • De que idiomas precisa? Onde são necessários estes idiomas - que departamento ou grupo?
  • Pretende permitir entradas de voz de autores de chamadas ou apenas entradas de marcação?
  • Precisa de encaminhamento de chamadas separado para horas de folga ou feriados? Quais são as horas e feriados?
  • Pretende permitir que os agentes numa fila de Chamadas optem por não receber chamadas?
  • Pretende que os agentes nas filas de Chamadas ou no operador tenham um ID de autor da chamada específico se estes marcarem?
  • Pretende ativar o estacionamento de chamadas e a obtenção de chamadas na sua organização para ajudar na entrega de chamadas entre pessoas ou departamentos?
  • Para os pedidos de voz, pretende gravar a sua própria voz ou utilizar a voz gerada pelo sistema?
    • A voz gerada pelo sistema é fácil de atualizar.

Decisões técnicas

Ao utilizar Atendedores automáticos e Filas de chamadas para ligar os autores de chamadas a pessoas na sua organização, existem algumas decisões técnicas a tomar antes de iniciar a configuração.

Os agentes podem ser adicionados às Filas de chamadas das seguintes formas:

  • Utilizadores individuais
  • Listas de distribuição
  • Grupos de segurança, incluindo grupos de segurança com capacidade de correio
  • Grupos do Microsoft 365 ou Teams

Pode utilizar uma combinação destas opções para cada fila, se necessário. Grupos que tenham um endereço de e-mail podem ser utilizadas para o voicemail. A utilização do Teams oferece muitas vantagens, incluindo o armazenamento de ficheiros partilhados e o chat entre agentes, uma caixa de correio comum onde os voicemails podem ser recebidos e uma plataforma extensível que pode incluir a integração com as suas aplicações de linha de negócio ou o Power Apps.

Recomendamos que escolha uma estratégia para adicionar agentes de chamadas a filas antes de iniciar a configuração.

Se tiver atendedores automáticos existentes e Filas de chamadas que está a migrar para o Teams, precisa de um plano para transferir os seus números de telefone existentes para os novos Atendedores automáticos e Filas de chamadas. Poderá ter de criar um pedido de migração para mover os seus números de outros fornecedores. Recomendamos que adquira temporariamente um ou mais números de telefone novos e teste os fluxos de espera de Atendedor automático e De chamada antes de os mudar para os números que tem atualmente em serviço.

O modo de conferência é uma opção em Filas de chamadas que reduz significativamente o tempo necessário para ligar chamadas VoIP do Teams e chamadas RTPC externas (Rede Telefónica Pública Comutado) a um agente. Para que o modo de conferência funcione, os agentes na Fila de chamadas têm de utilizar um dos seguintes clientes:

  • A versão mais recente do cliente de ambiente de trabalho do Microsoft Teams, da aplicação Android ou da aplicação iOS.
  • Microsoft Phone System versão 1449/1.0.94.2020051601 ou posterior.

Defina as contas do Teams dos Agentes para o modo apenas do Teams. Os agentes que não atendem aos requisitos não são incluídos na lista de roteamento de chamadas.

O modo de conferência está ativado por predefinição. Se tiver agentes que não cumpram os requisitos, o modo de conferência tem de ser manualmente desativado durante a configuração da Fila de chamadas.

Os planos de fluxo de encaminhamento de chamadas ajudam a determinar o encaminhamento mais eficiente para as pessoas que efetuam chamadas para a sua organização. Para saber como planear o fluxo de encaminhamento de chamadas, veja Planear o fluxo de encaminhamento de chamadas.

Atendedores automáticos aninhados e filas de chamadas

O primeiro Atendedor automático ou Fila de chamadas que atende uma chamada requer uma conta de recurso e licenciamento associado. Os atendedores automáticos aninhados ou as filas de chamadas que recebem chamadas que já foram atendidas por um atendedor automático ou fila de chamadas não necessitam de contas de recursos.

Aninhar sem contas de recursos é a abordagem recomendada. Este método elimina a necessidade de criar e licenciar contas de recursos adicionais e facilita a compreensão e manutenção dos fluxos de processamento de exceções da fila de chamadas e dos fluxos de processamento de chamadas.

No entanto, pode haver alturas em que é necessário aninhar com contas de recursos. Por exemplo, quando os agentes numa fila de chamada recebem uma chamada, as informações no alerta são determinadas pela forma como a chamada chegou à fila. Se a chamada tiver sido transferida para a fila sem uma conta de recurso, o agente recebe o nome da fila de chamadas no alerta. Se a chamada tiver sido transferida para a fila através de uma conta de recurso, o agente recebe o nome a apresentar da conta de recurso.

Restrições de clique-para-chamada

Para ajudar a evitar um ataque denial of service a partir de aplicações de clique-e-chamada baseadas na Web, existe um máximo de 40 chamadas clique-e-chamada por minuto em todos os atendedores automáticos e filas de chamadas no inquilino.

Formatos de ficheiro de áudio suportados

Se quiser utilizar um ficheiro de áudio gravado para pedidos ou música, os formatos suportados são WAV (PCM não comprimido e linear (modulação de código Pulse) com profundidade de 8/16/32 bits em mono ou estéreo), WMA (apenas mono) e MP3.

O conteúdo do ficheiro de áudio não pode ter mais de 5 MB.

Introdução

Depois de concluir as tarefas de planeamento neste artigo, siga estes passos para configurar as filas de Atendedores automáticos e chamadas:

  1. Planeie o encaminhamento do fluxo de chamadas para identificar o número de contas de recursos, atendedores automáticos, filas de chamadas e itens de configuração associados de que precisa.
  2. Obtenha uma licença Telefonia do Teams Conta de Recurso para cada conta de recurso que planeia criar. Estas licenças são gratuitas, pelo que sugerimos obter mais algumas, caso decida efetuar alterações às suas contas de recursos no futuro.
  3. Crie uma conta de recurso para cada Atendedor automático e Fila de chamadas que pretende criar.
  4. Atribua uma licença da Conta de Recurso Telefonia do Teams a cada conta de recurso.
  5. Obtenha números de serviço para os Atendedores automáticos e Filas de chamadas para as quais pretende que os autores de chamadas de fora da sua organização liguem. Isto pode incluir a transferência de números de outro fornecedor ou o pedido de novos números de serviço.
  6. Crie configurações clique-e-chamada para os Atendedores automáticos e Filas de chamadas que pretende que os utilizadores no seu site ou nas suas aplicações móveis liguem.
  7. Crie os feriados para os quais pretende ter um encaminhamento de chamadas separado nos atendedores automáticos.
  8. Crie os grupos ou canais do Teams que pretende utilizar para conter os agentes de chamada para as Filas de chamadas.
  9. Se planear permitir a marcação por extensão, certifique-se de que adiciona o número da extensão dos seus utilizadores ao respetivo perfil do Azure Active Directory (Azure AD).
  10. Opcionalmente, configure o estacionamento e a obtenção de chamadas se quiser utilizar esta funcionalidade para ajudar nas transferências de chamadas.

Depois de concluir os passos acima, está pronto para criar os atendedores automáticos e as filas de Chamadas. Uma vez que os Atendedores automáticos e as filas de Chamadas podem redirecionar as chamadas entre si, veja o diagrama de fluxo de trabalho que criou para determinar que atendedor automático ou Fila de chamadas deve ser criada primeiro. No exemplo no diagrama acima, criaria as vendas e suportaria As filas de chamadas antes de criar o atendedor de main Automático da Contoso, uma vez que o atendedor automático do main precisa de direcionar os autores das chamadas para as filas de chamadas de vendas e suporte.

Consulte os seguintes artigos para obter informações sobre como criar Atendedores automáticos e Filas de chamadas:

Importante

O token GUID de Azure AD de um utilizador é armazenado como parte da configuração do Atendedor automático ou da fila de chamadas quando o utilizador está configurado como:

  • um Atendedor automático ou Um utilizador autorizado da fila de chamadas.
  • um Operador de Atendedor Automático.
  • um ponto de transferência Pessoa na Organização .
  • um membro individual de uma fila de Chamadas.

As configurações do Atendedor automático e da fila de chamadas não são sincronizadas com Azure AD eventos de ciclo de vida. Os administradores do Teams têm de atualizar manualmente as configurações do Atendedor automático e da Fila de chamadas para remover estes dados pessoais quando um utilizador incluído na configuração sair da organização.

Isto não se aplica a Associações de agentes de fila de chamadas configuradas através de listas de distribuição ou canais. Também não se aplica aos utilizadores que são contactados através da funcionalidade Marcar por Nome ou Marcação por Número dos Atendedores automáticos.

Se precisar de capacidades mais extensas, como a integração com fluxos de trabalho, bots e SMS (Serviço de Mensagens Breves), considere Serviços de Comunicação do Azure.

Planejar o Roteamento Direto

Encaminhar chamadas com Atendedores automáticos e Filas de chamadas

Configurar um atendedor automático do Microsoft Teams

Criar uma Fila de chamadas no Microsoft Teams

Disponibilidade de Audioconferência e Planos de Chamadas por país e região