Central de contato

Os desenvolvedores podem usar APIs de mensagens, voz e vídeo dos Serviços de Comunicação do Azure para alimentar aplicativos de central de contatos. Essa visão geral descreve conceitos e diretrizes de arquitetura de alto nível para aplicativos típicos de central de contatos.

Os aplicativos de central de contatos se concentram na comunicação não agendada entre clientes e agentes. O limite organizacional entre clientes e agentes e a natureza não agendada da interação são os principais atributos dos aplicativos de central de contatos. Os desenvolvedores interessados em interações agendadas entre empresas e clientes devem ler nosso tutorial de visitas virtuais.

O termo "central de contatos" engloba uma grande família de aplicativos em diversas abordagens em escala, canais e organizacionais:

• Escala. Pequenas empresas podem ter poucos funcionários trabalhando como agentes em uma função limitada, por exemplo, um restaurante que oferece um número de telefone para reservas. Enquanto isso, uma companhia aérea pode ter milhares de funcionários, fornecedores e uma central de contato 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Canal. As organizações podem contactar os consumidores por meio do sistema de telefonia, aplicativos, SMS ou plataformas de comunicação do consumidor, como o WhatsApp.
• Abordagem de locatário. Os desenvolvedores podem usar os Serviços de Comunicação do Azure para criar um software de central de contatos multilocatário como serviço (CCaaS). Ou para criar um aplicativo de locatário único para seus próprios negócios.
• Recrutamento de pessoal de agente. As empresas podem ter funcionários que trabalham como agentes ou usar provedores de serviços especializados que operam totalmente as centrais de contatos como serviço.

Progredir um cliente entre canais de comunicação

Uma central de contatos típica de vários canais pode começar com a forma mais eficiente de comunicação: chat de texto com um bot de IA. Os bots de IA podem autenticar o cliente, responder a perguntas simples, solicitar informações sobre a intenção do cliente e atender totalmente a muitos casos de uso de interação com o cliente. No entanto, a maioria das centrais de contatos tem um caminho para avançar progressivamente os clientes para uma interação mais síncrona e intensiva: conversar com um agente humano, voz com um bot e, finalmente, voz e vídeo com um agente humano.

Os desenvolvedores têm a opção de usar os Serviços de Comunicação do Azure para todas essas fases ou algumas selecionadas. Por exemplo, você pode implementar seu próprio sistema de chat de texto e, em seguida, usar o Azure apenas para chamadas de vídeo. Para obter mais informações, consulte qualquer um dos artigos vinculados desta tabela:

Permitir que os clientes iniciem mensagens por meio de:	Permitir que os clientes iniciem chamadas de voz e vídeo por meio de:	Permitir que os agentes respondam às mensagens e chamadas de voz por meio de:	Integrar serviços e bots por meio de:
Sites para desktop e dispositivos móveis	Sites para desktop e dispositivos móveis	Sites para desktop e dispositivos móveis	APIs REST de chat
Aplicativos nativos	Aplicativos nativos	Aplicativos nativos	APIs de Mensagem avançada (WhatsApp)
SMS	Ligar para um número de telefone do Azure	Filas de chamadas e aplicativos nativos do Teams	APIs de Mídia e REST de automação de chamadas
WhatsApp da Meta	Ligar para seu número de telefone conectado à Microsoft por meio do Roteamento Direto		APIs de serviço para streaming de áudio
	Ligar para um número de telefone do Teams		Integração direta com o Serviço de Bot de IA do Azure

Aprimorar continuamente as experiências do cliente

Muitos aplicativos de central de contatos estão mudando continuamente para melhorar a experiência do cliente e atender às novas necessidades de negócios. Essa evolução contínua pode ser modelada como um ciclo de design de interação do cliente, implementando esse design e usando dados para obter informações sobre possíveis melhorias:

Interoperabilidade do Teams

Você pode usar os Serviços de Comunicação do Azure para implementar aplicativos de central de contatos sem a integração ou licenças do Microsoft Teams. No entanto, o Azure e o Microsoft Teams são interoperáveis e essa funcionalidade opcional pode ser útil em muitos cenários. Os aplicativos de central de contatos B2C (entre empresa e cliente) podem usar o chat genérico do Azure e os SDKs VoIP para fornecer experiências do cliente personalizadas. Os desenvolvedores podem conectar essas experiências de cliente de marca a aplicativos e sistema de telefonia do Microsoft Teams, experiências que já são conhecidas por muitos funcionários e agentes cidadãos.

O diagrama a seguir mostra alguns componentes do Azure e do Teams conectados em uma configuração de central de contatos.

Diagramas de arquitetura

O restante deste artigo fornece a arquitetura de alto nível e os fluxos de dados para alguns designs central de contatos diferentes:

1. Cliente acessando um site (ou aplicativo móvel) e conversando com um chatbot.
2. Cliente chamando um canal de voz que é roteado por filas do Teams para um agente baseado no Teams.
3. Cliente chamando um número PSTN, roteado pelo Azure, que está conectado a um agente baseado no Teams.

Conversar em um site com um agente de bot

Os Serviços de Comunicação do Azure fornecem vários padrões para conectar clientes a serviços e chatbots. Você pode adicionar facilmente um chat em rich text em um site ou aplicativo nativo usando a integração interna com os Serviços de Bot de IA do Azure. Você precisa vincular um Serviço de Bot a um recurso dos Serviços de Comunicação usando um canal no portal do Azure. Para saber mais sobre esse cenário, consulte Adicionar um bot ao seu aplicativo de chat: um início rápido dos Serviços de Comunicação do Azure.

Fluxo de dados

1. Um administrador conecta um canal dos Serviços de Comunicação do Azure de Chat a um Serviço de Bot do Azure no portal do Azure.
2. Um cliente clica em um widget em um aplicativo cliente para entrar em contato com um agente.
3. O Serviço da Central de Contatos cria uma thread de chat e adiciona a ID de usuário do bot ao thread.
4. Um cliente envia e recebe mensagens para o bot usando o SDK dos Serviços de Comunicação do Azure de Chat.
5. O bot envia e recebe mensagens do e para o cliente usando o canal dos Serviços de Comunicação do Azure de Chat.

SMS, email e WhatsApp da Meta são outros três canais disponíveis para comunicação baseada em texto.

Conversa em um site que se encaminha para uma chamada de voz atendida por um agente do Teams

O chat de texto pode não ser suficiente para atender aos seus objetivos de experiência do cliente. Uma conversa de chat entre um usuário e um bot pode ser passada para um agente no Microsoft Teams. Para saber mais sobre os modelos de integração de entrega de bot, confira Transição de conversas de bot para humano – Serviço de Bot. Para saber mais sobre atendedores automáticos e filas de chamadas do Teams, consulte Planejar atendedores automáticos do Teams e Filas de chamadas – Microsoft Teams.

Fluxo de dados

1. Um cliente clica em um widget no aplicativo cliente para entrar em contato com um agente.
2. O Serviço da Central de Contato cria uma thread de Chat e adiciona um Bot do Azure à thread.
3. O cliente interage com o Bot do Azure enviando e recebendo mensagens de chat.
4. O Serviço da Central de Contatos passa o cliente para uma Fila de Chamadas do Teams ou Atendedor Automático.
5. Os Aplicativos de Voz do Microsoft Teams passam o cliente a um funcionário que atua como agente usando o Teams. O cliente e o funcionário interagem usando áudio, vídeo e compartilhamento de tela.

Artigos relacionados

• Início Rápido: ingressar seu aplicativo de chamadas a uma fila de chamadas do Teams
• Início Rápido: atendedor automático do Teams nos Serviços de Comunicação Azure

Conectar chamadas telefônicas gerenciadas do Azure ao Teams

Este último diagrama de fluxo de dados mostra um cliente chamando um número de telefone gerenciado pelos Serviços de Comunicação do Azure. Você pode usar as APIs de Automação de Chamadas dos Serviços de Comunicação do Azure para adicionar um agente ou especialista no assunto a uma chamada hospedada pelo Teams. Essa interoperabilidade funciona pelo VoIP e facilita a implementação de troncos multilocatários por região que maximizam o valor e reduzem a sobrecarga da infraestrutura de telefonia.

Para saber mais sobre a API de Automação de Chamadas e como uma central de contatos pode usar essa interoperabilidade com o Teams, confira Fornecer serviço de atendimento ao cliente conveniente adicionando usuários do Microsoft Teams em fluxos de trabalho de Automação de Chamadas.

Recursos detalhados de interoperabilidade do Teams para aplicativos de central de contatos

A lista a seguir apresenta os recursos de interoperabilidade do Teams relevantes que estão disponíveis para centrais de contatos nos Serviços de Comunicação do Azure. Para mais informações sobre a funcionalidade, consulte Visão geral do SDK de Chamada do Serviços de Comunicação do Azure. Para usar a interoperabilidade da Chamada dos Serviços de Comunicação do Azure para o Teams, incluindo a Fila de Chamada e o Atendedor Automático do Teams, você deve configurar seu ambiente conforme descrito em Fila de Chamadas do Teams nos Serviços de Comunicação do Azure.

Grupo de recursos	Funcionalidade	Status
Suporte a DTMF no SDK da interface do usuário dos Serviços de Comunicação do Azure	Permite a entrada de tom de toque	✔️
Recursos do Teams	Áudio e vídeo	✔️
	Compartilhamento de tela	✔️
	Registrar a chamada	✔️
	Estacionar a chamada	✔️
	Caixa postal pessoal	✔️
Atendedor automático	Responder chamada	✔️
	Roteamento de operador	✔️
	Reconhecimento de fala das opções de menu	✔️1
	Reconhecimento de fala da pesquisa de diretório	✔️1
	Relatório do Power BI	✔️
Redirecionamentos do Atendedor Automático	Desconectar	✔️
	Pessoa na organização	✔️2
	AA ou CQ	✔️
	Externo	✔️2
	Caixa postal compartilhada	✔️
Fila de chamadas do Teams	Música em espera	✔️
	Responder chamada	✔️
	Relatório do Power BI	✔️
Redirecionamentos de estouro	Desconectar	✔️
	Pessoa na organização	✔️2
	AA ou CQ	✔️
	Externo	✔️2
	Caixa postal compartilhada	✔️
Redirecionamentos de tempo limite	Desconectar	✔️
	Pessoa na organização	✔️2
	AA ou CQ	✔️
	Externo	✔️2
	Caixa postal compartilhada	✔️
Nenhum Redirecionamento de Agentes	Desconectar	✔️
	Pessoa na organização	✔️2
	AA ou CQ	✔️
	Externo	✔️2
	Caixa postal compartilhada	✔️

1. O Atendedor Automático do Teams deve estar habilitado para voz.
2. Licenciamento necessário.