Wyzwania związane z centrum obsługi i jak może pomóc rozwiązanie Unified Service Desk?
Data opublikowania: listopad 2016
Dotyczy: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016
Zanim zaczniesz z Unified Service Desk for Microsoft Dynamics 365, ważne jest, aby mieć znajomość branży centrów obsługi i jej problemów, oraz tego, w jaki sposób Unified Service Desk pomaga rozwiązywać te problemy.
W tym temacie
Wyzwania stojące przed centrum obsługi
W jaki sposób pomaga rozwiązanie Unified Service Desk?
Wyzwania stojące przed centrum obsługi
Centra obsługi mają robić więcej przy mniejszej ilości zasobów. Istnieje stałe dążenie do zwiększenia wydajności. Od agentów centrum obsługi oczekuje się, że przeprowadzą więcej rozmów typu chat, rozmów telefonicznych, odpowiedzą na więcej wiadomości e-mail i tak dalej. Skrócenie średniego czasu obsługiwania klientów może pozwolić firmom zaoszczędzić miliony dolarów. Ponadto centra obsługi wraz z upływem czasu stają się wielokanałowymi centrami interakcji z klientami. Klienci oczekują, że firmy zaoferują metody wykraczające poza rozmowy telefoniczne, wiadomości e-mail i rozmowy typu chat. W rezultacie dzisiejsze centra obsługi mogą się spodziewać nie tylko rozmów telefonicznych, wiadomości e-mail i rozmów typu czat. Współpraca z klientami może się odbywać za pośrednictwem wiadomości tekstowych, kanałów społecznościowych, samoobsługowych witryn sieci Web oraz opinii wyrażanych w witrynach sieci Web.
Oto niektóre z typowych wyzwań stojących przed centrami obsługi:
Zarządzanie siłą roboczą, pozwalające się upewnić, że poziom zatrudnienia został skutecznie zoptymalizowany bez wywierania negatywnego wpływu na zadowolenie klientów.
Koszt jednej rozmowy jest nadzorowany przez centra obsługi, które zawsze szukają sposobów zwiększenia swej wartości poprzez sprzedaż w pakietach lub sprzedaż wiązaną. Jak możesz się upewnić, że klient zgłaszający się po pomoc jest nie tylko zadowolony z produktu, jaki zakupił, lecz również ma chęć zakupić produkt dzięki udzielonej mu pomocy?
Agenci powinni obsługiwać wiele interakcji z klientami jednocześnie.
Istnieje zbyt wiele aplikacji (LOB) z którymi można wchodzić w interakcję i zarządzać, aby skutecznie radzić sobie z danymi o klientach i interakcji. Pociąga to za sobą wysokie koszty szkoleń dla agentów, jako że muszą oni nauczyć się radzić sobie z wieloma aplikacjami podczas ich kontaktu z klientem.
Kluczowe wskaźniki wydajności dla centrów obsługi
Poniższa tabela ukazuje typowe kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) dotyczące centrów obsługi.
KLUCZOWY WSKAŹNIK WYDAJNOŚCI (KPI) |
Opis |
|---|---|
Średni czas obsługi (AHT) |
Średnia ilość czasu poświęconego na obsługę klienta, która może zawierać czas faktycznie spędzony na rozmowie z klientem oraz czas po zakończeniu rozmowy niezbędny do podsumowania telefonu od klienta. Skrócenie AHT o sekundę może dać w rezultacie miliony dolarów oszczędności. |
Średni czas pracy związanej z rozmową (ACW) |
Średni czas spędzony na przygotowywaniu podsumowania lub pracę związaną z przeprowadzoną rozmową. Agenci mogą rozpocząć pracę związaną z rozmową już podczas trwania tej rozmowy, i nie otrzymają innego połączenia telefonicznego po zakończeniu tego połączenia. |
Zadowolenie klienta (CSAT) |
Miara poziomu zadowolenia klienta w oparciu o badania, i zazwyczaj mierzona na skali Likerta lub Tak//Nie. |
Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie (FCR) |
Procent połączeń rozwiązanych podczas pierwszej rozmowy. Prawdopodobieństwo, że klient będzie zadowolony z pomocy technicznej jest wyższe, jeśli będzie on musiał wykonać tylko jeden telefon, co sugeruje współzależność między FCR i CSAT. |
Wykorzystanie |
Procent czasu, jaki agent faktycznie spędza na rozmowie telefonicznej lub zajmowaniu się wiadomością e-mail, zgodnie z wcześniej sporządzonym planem. Im wyższa jest ta liczba, tym bardziej produktywni agenci. |
W jaki sposób pomaga rozwiązanie Unified Service Desk?
Unified Service Desk zapewnia konfigurowalną strukturę pozwalającą na szybkie tworzenie aplikacji agenta, które zapewniają „ujednolicony” dostęp przechowywanych w Microsoft Dynamics 365 do informacji o klientach. Niektóre z wartościowych propozycji Unified Service Desk to:
Upoważnianie agentów do ujednoliconego dostępu do informacji o klientach: Unified Service Desk zapewnia agentom interfejs jednousługowy pozwalający na dostęp do informacji o klientach w Microsoft Dynamics 365, co pomaga im w zapewnianiu szybkiej i dokładnej obsługi.
Bazujący na konfiguracji schemat umożliwiający szybkie tworzenie aplikacji agenta: Szybko konfiguruj wysoce spersonalizowaną aplikację agenta zgodną z wymaganiami organizacji bez konieczności używania kodu. To znacznie skraca czas i zmniejsza koszty tworzenia i dostosowywania aplikacji agenta.
Uwaga
Korzystanie z Unified Service Desk w celu konfigurowania aplikacji agenta to swego rodzaju sztuka. Zapewnia to wysoce konfigurowalny interfejs dzięki wykorzystaniu parametrów zamiennych i reguł nawigacji okna, które mogą służyć do dynamicznego wyświetlania formantów i informacji w zależności od kontekstu aktywnej operacji, przeważnie bez konieczności używania kodu (z ewentualnym wyjątkiem kodu JavaScript). Aby poprawnie skonfigurować rozwiązanie często niezbędnym jest, aby administrator posiadał doświadczenie w pracy z różnymi konfiguracjami i analizowaniem wyników.
Centralnie konfiguruj i zarządzaj z Microsoft Dynamics 365: Możesz centralnie konfigurować i zarządzać aplikacjami agenta przy użyciu znanego interfejsu Microsoft Dynamics 365.
Możliwości zarządzania sesją: Agenci mogą jednocześnie obsługiwać wiele sesji, gdyż aplikacja zapewnia możliwość zachowania informacji kontekstowych w każdej sesji.
Bezpieczny dostęp do danych w oparciu o zabezpieczenia w Microsoft Dynamics 365: Unified Service Desk korzysta z modelu zabezpieczeń Microsoft Dynamics 365, aby zarządzać dostępem do encji i danych konfiguracyjnych. Można również tworzyć konfiguracje w Unified Service Desk, aby grupować encje i przypisywać je do użytkowników w celu upewnienia się, że mają oni dostęp wyłącznie do encji w przypisanej konfiguracji.
Zmniejszaj złożoność operacyjną dzięki skryptom programu agent: Organizacje mogą dostarczać wytyczne do agentów centrum kontaktów za pośrednictwem standardowych instrukcji (nazywanych skryptami programu agent). Wytyczne te omawiają zadania wymagające przeprowadzenia, sposób ich realizacji, a także sposób obsługi złożonych procesów podczas interakcji z klientami. Ułatwia to pracę agentów centrum kontaktów oraz spójne podejście do klientów, co przyczynia się do wzrostu zadowolenia klientów.
Wsparcie dla integracji komputera z telefonem (CTI): Unified Service Desk zapewnia ramy dla adapterów CTI, które mogą być używane w aplikacjach agenta do obsługi okien pojawiających się na ekranie, routing wywołań, kontrolę softphone i inne funkcje CTI — pod warunkiem przestrzegania pewnych reguł przy opracowywaniu tych adapterów CTI.
Uwaga
Unified Service Desk nie jest dostarczany z żadnymi gotowymi adapterami CTI.
Zobacz też
Instalowanie, aktualizowanie i wdrażanie rozwiązania Unified Service Desk
Podstawowe pojęcia związane z konfigurowaniem rozwiązania Unified Service Desk
Dowiedz się, jak używać rozwiązania Unified Service Desk
Unified Service Desk 2.0
© 2016 Microsoft. Wszelkie prawa zastrzeżone. Prawa autorskie