Włączanie DTMF dla agenta z włączoną obsługą głosową
Zamiast polegać na odpowiedziach głosowych, dual-tone multi-frequency (DTMF) pozwala poprosić użytkowników agent o użycie klawiatury telefonu w celu wybrania opcji lub przekazania informacji.
Globalne polecenie, które jest wyzwalane w dowolnym momencie podczas rozmowy, można skonfigurować, jeśli użytkownik współpracownika agenta wprowadzi określony jednocyfrowy klucz. Do poszczególnych tematów można dodać rozpoznawanie danych wejściowych DTMF dla odpowiedzi udzielanych w węźle Pytanie.
Można określić, jaki klawisz powinien być naciśnięty dla każdej opcji, która może wprowadzić użytkownik, i jak długo agent ma poczekać na analizę informacji wejściowych użytkownika.
Jeśli kluczowe dane wejściowe agenta nie są mapowane na opcje węzła, agent powtórzy pytanie lub komunikat i zachęci użytkownika do ponownego wypróbowania.
Jeśli kluczowe dane wejściowe użytkownika agenta nie są mapowane na wyzwalacze globalnego DTMF, agent wyzwala temat systemowy Nieznany wyzwalacz naciśnięcia dialpada (głos). Można go dostosować do logiki biznesowej.
Włącz obsługę DTMF w węźle tematu
Z tematem, którego chcesz użyć jako globalnej odpowiedzi DTMF otwartej do edycji, wybierz węzeł Wyzwalacz.
Przesuń kursor lub długo naciśnij bok węzła Wyzwalacz (w którym jest wyświetlany bieżący typ wyzwalacza), aby zobaczyć ikonę Zmień wyzwalacz.
Wybierz ikonę i wprowadź „DTMF“, aby wybrać Odebrane polecenie globalne DTMF.
Wybierz Edytuj, a w polu właściwości odebranego DTMF określ typ rozpoznanych danych wejściowych DTMF wraz z dowolnymi warunkach wyzwalacza i jego priorytetem.
Po wybraniu węzła Pytanie w sekcji Identyfikuj wybierz typ encji, którą ma identyfikować agent. Różne typy encji mają różne charakterystyki, które można wesprzeć w przypadku tonów DTMF:
Encja (w obszarze Identyfikowanie) Pomoc techniczna DTMF Details Wiele opcji wyboru ✔️ Ręczne przypisywanie klucza DTMF do każdej opcji Opcje ze zmiennej listy ✔️ Automatyczne przypisywanie kluczy DTMF do każdej opcji Cała odpowiedź użytkownika 🔢 Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Wiek 🔢 Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Wartość logiczna ✔️ Automatyczne przypisywanie kluczy DTMF do każdej opcji City ✖️ System DTMF nie jest obsługiwany Color ✖️ System DTMF nie jest obsługiwany Kontynent ✖️ System DTMF nie jest obsługiwany Kraj lub region ✖️ System DTMF nie jest obsługiwany Date 🔢 Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Data i godzina ✖️ System DTMF nie jest obsługiwany Dane i godzina bez strefy czasowej ✖️ System DTMF nie jest obsługiwany Duration ✖️ System DTMF nie jest obsługiwany Email ✖️ System DTMF nie jest obsługiwany Wydarzenie ✖️ System DTMF nie jest obsługiwany Język ✖️ System DTMF nie jest obsługiwany Money 🔢 Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF telefonu 🔢 Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Liczba porządkowa 🔢 Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Organizacja ✖️ System DTMF nie jest obsługiwany Wartość procentowa 🔢 Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Imię i nazwisko osoby ✖️ System DTMF nie jest obsługiwany Numer telefonu 🔢 Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Punkt orientacyjny ✖️ System DTMF nie jest obsługiwany Szybkość 🔢 Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Stan ✖️ System DTMF nie jest obsługiwany Ulica ✖️ System DTMF nie jest obsługiwany Temperatura 🔢 Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF URL ✖️ System DTMF nie jest obsługiwany Weight 🔢 Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF Kod pocztowy 🔢 Może akceptować wielocyfrowe dane wejściowe DTMF
Przypisz klucze DTMF
W przypadku niektórych typów encji można określić, czy opcje udostępniane użytkownikowi przez agent są mapowane na klucz DTMF:
W przypadku encji Wiele opcji wyboru należy ręcznie przypisać klucze DTMF do każdej opcji, wybierając pole wyboru Przypisz klucze DTMF do opcji. Po zaznaczeniu tego pola wyboru obok nagłówka Opcje dla użytkownika jest wyświetlana ikona reprezentująca klawiaturę telefonu.
Dla każdej dodawanej opcji wybierz ikonę - i określ kod DTMF, na który ma być zamapowana opcja.
W przypadku opcji ze zmiennej listy i typów encji Wartość logiczna klucze DTMF mogą być automatycznie przypisywane do każdej opcji.
Agent przypisuje klucze w kolejności opcji: od 0 do 9.
Możesz sprawić, by agent automatycznie odczytywał zmapowane opcje:
Wybierz ikonę menu Więcej (…) węzła Pytanie do skonfigurowania, a następnie wybierz opcję Właściwości. Zostanie wyświetlony panel Właściwości pytania.
Wybierz pozycję Rozpoznawanie encji, a następnie wybierz, czy agent ma odczytywać opcje użytkownikowi agent.
Wielocyfrowe dane wejściowe DTMF
W przypadku encji, które obsługują wielocyfrowe dane wejściowe DTMF, można określić, czy w prawidłowej odpowiedzi użytkownika agent powinna znajdować się minimalna czy maksymalna liczba cyfr. Te wielocyfrowe jednostki wejściowe DTMF obejmują większość typów jednostek, które wyodrębniają liczbę z danych wejściowych użytkownika agent. Można określić zakres dla liczby uznawanych cyfr (np. „2–5”) lub stałej długości (np. „5”).
Jeśli wprowadzona odpowiedź użytkownika agent zawiera mniej lub więcej cyfr niż określono, agent powtarza pytanie.
Jeśli nie określisz liczby cyfr, agent zaakceptuje dowolną długość cyfr i będzie kontynuować przepływ tematu.
Można również określić, czy agent powinien czekać na naciśnięciu określonego klawisza „zakończenia” w celu wskazania, że użytkownik agenta zakończył wprowadzanie odpowiedzi. Można wybrać brak klawisza, klawisz gwiazdki (*) lub skrótu (#). Znak zakończenia jest opcjonalny i nie jest uwzględniany podczas zliczania czasu trwania danych wejściowych.
Rozpoznawanie DTMF na poziomie agenta
Można określić, jaki klawisz powinien być naciśnięty dla każdej opcji, która może wprowadzić użytkownik, i jak długo agent ma poczekać na analizę informacji wejściowych użytkownika.
Ważne
Wyzwalacz Odebrano DTMF może akceptować tylko pojedyncze klucze DTMF. Wyzwalacz nie będzie wywoływany, jeśli użytkownik agenta wprowadzi klucz podczas odpowiadania na:
- Węzeł Pytanie akceptujący wielocyfrowy kod DTMF
- Węzeł Pytanie, w którym jest akceptowana jednocyfrowa opcja DTMF, gdzie jedna z dozwolonych opcji jest mapowana na ten sam klucz
Z tematem, którego chcesz użyć jako globalnej odpowiedzi DTMF otwartej do edycji, wybierz węzeł Wyzwalacz.
Przesuń kursor lub długo naciśnij bok węzła Wyzwalacz (w którym jest pokazany bieżący typ wyzwalacza), aby zobaczyć ikonę Zmień wyzwalacz.
Wybierz ikonę i wybierz Odebrane polecenie globalne DTMF.
W otwartym panelu właściwości odebranego DTMF określ typ danych wejściowych DTMF do rozpoznania wraz z dowolnymi warunkach wyzwalacza i jego priorytetem.
Buforowanie DTMF
Dzięki buforowaniu DTMF użytkownik agenta może wprowadzić klucze bez oczekiwania na każde pytanie lub monit od agenta. Na przykład buforowanie jest przydatne dla użytkowników agenta, którzy są zaznajomieni ze zwykłą ścieżką konwersacji agenta i chcą przejść bezpośrednio do określonego menu.
W przypadku buforowania DTMF każde naciśnięcie klawisza jest buforowane w serii i automatycznie wprowadzane dla każdego kolejnego monitu.
W przypadku jednocyfrowego węzła DTMF wszystkie klucze wejściowe po pierwszym z nich są buforowane dla następnej rundy.
W przypadku wielocyfrowych węzłów DTMF agent jest zgodny z zestawem reguł, które określają, jak i co buforować na podstawie następujących ustawień:
| Scenariusz | Długość cyfr | Stan | Dane wejściowe użytkownika | Wynik |
|---|---|---|---|---|
| Agent autor nie ustawił znaku zakończenia, więc limit czasu jest ignorowany. Kiedy użytkownik dojdzie do tej wartości maksymalnej, klucz po długości maksymalnej (ostatnia cyfra) jest buforowany w następnej rundzie. | 3 | Czas zakończenia to 0 lub nie ma klawisza zakończenia | 1, 2, 3, 1,... | Pierwsze trzy cyfry są zwracane natychmiast, a czwarta cyfra jest buforowana w następnej rundzie. |
| Autor agenta ustawia znak zakończenia. Kluczowe dane wejściowe po limicie czasu są buforowane w następnej rundzie. | 3 | Klawisz zakończenia to # | 1, 2, 3, 1 | Pierwsze trzy cyfry przed zwróceniem oczekują na limit czasu zakończenia. Czwarta cyfra jest buforowana w następnej rundzie. |
| Gdy użytkownik dojdzie do maksymalnej długości, zostanie uruchomiony limit czasu zakończenia. | 3 | Klawisz zakończenia to # | 1, 2, 3, a następnie w oknie limitu czasu, 1 | Zwracane są pierwsze cztery cyfry; Ponieważ jednak to pytanie akceptuje tylko trzy cyfry, cała sekwencja wejściowa jest uważana za nieprawidłową, a agent monituje ponownie pytanie. |
| Użytkownik nie jest w stanie trafić na maksymalną długość (prawidłowa długość). Kluczowe dane wejściowe po liczniku czasu między cyframi są buforowane w następnej rundzie. | 2–5 | Nie ma znaczenia, czy definiowany jest klawisz zakończenia | 1, 2, 3, a następnie po limicie czasu, 1 | Pierwsze dwie cyfry przed zwróceniem oczekują na licznik czasu między cyframi oraz trzecie i czwarte cyfry są buforowane w następnej rundzie. |
Buforowanie DTMF jest obsługiwane na następujące sposoby:
- Jeśli następny zwrot nie zezwala na wtrącenie, klucz w pamięci podręcznej zostanie pominięty.
- Jeśli następny zwrot zezwala na wtrącenie, klucz jest obsługiwany według jego przepływu:
- Jeśli przepływ składa się z wielu węzłów komunikatów, a po nim węzeł pytania z wieloma kluczami DTMF, klucze są buforowane tylko dla tego pytania z wieloma zestawami węzłów. Globalny kod DTMF nie jest wyzwalany.
- Jeśli przepływ składa się z wielu węzłów komunikatów, a po nim węzeł pytania z jednym DTMF, klucz jest buforowany dla pojedynczego klucza DTMF. Ponadto temat globalnego DTMF jest buforowany. Jednak w razie nakładania się pojedynczy węzeł pytania DTMF ma priorytet.
- Jeśli przepływ składa się z wielu węzłów komunikatów bez pytania, klucz jest buforowany dla tematu globalnego DTMF.
Porada
Aby uniknąć przypadkowego buforowania, można wykonać następujące czynności:
- Umieść węzeł z komunikatem z wyłączonym wtrąceniem bezpośrednio po węźle pytania.
- Użyj węzła pytania z wieloma DTMF z dłuższym czasomierzem (zwróć uwagę, że zwiększa to opóźnienie dla użytkownika w przypadku braku klucza zakończenia).