Samodzielna pomoc
Wydawca: Microsoft
Usprawnij procesy obsługi klienta i zoptymalizuj operacje dzięki wbudowanemu agentowi samopomocy. Ten agent pobiera aktywne skargi z systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM), sugeruje kolejne kroki zgodne z zasadami firmy, tworzy wersje robocze odpowiedzi na wiadomości e-mail i aktualizuje stany rekordów.
Notatka
Ten agent jest obecnie zintegrowany wyłącznie z ServiceNow usługą Obsługa dodatkowych źródeł danych będzie dostępna wkrótce.
Wymagania wstępne
Konto Microsoft Teams (preferowana platforma)
Plan Microsoft 365 Business lub Enterprise z licencją Teams i Microsoft 365 Copilot lub Microsoft Copilot Studio
Konto aplikacji ServiceNow
Wtyczka Customer Service Management (CSM) (com.sn_customerservice)powinna być zainstalowana w instancji ServiceNow.
Należy zainstalować aplikację interfejsu API wiedzy (sn_km_api).
Notatka
Wsparcie dla rozszerzenia tego agenta do M365 Copilot będzie dostępne wkrótce.
Integracja z ServiceNow podczas instalacji
Przejdź do sekcji Akcje , która znajduje się na karcie Przegląd agenta, i skonfiguruj połączenie dla następującej ServiceNow akcji.
Możesz połączyć się z instancją ServiceNow, używając uwierzytelniania podstawowego w sekcji Typ uwierzytelniania z poświadczeniami.
Funkcje
Pobieranie przypadków z ServiceNow
Przypisywanie przypadków do siebie
Generowanie podsumowań przypadków
Uzyskiwanie zalecanych kolejnych kroków na podstawie historii przypadku, komunikacji z klientem i obowiązujących zasad firmy
Wersja robocza odpowiedzi dla klienta
Aktualizacja statusu sprawy
Notatka
Zalecamy wyłączenie konfiguracji, która umożliwia agentowi korzystanie z własnej wiedzy ogólnej.
Przypadki użycia
Przedstawiciel obsługi klienta jest przytłoczony liczbą napływających skarg. Mogą oni korzystać z agenta samopomocy, aby automatycznie pobierać aktywne skargi z ich CRM i otrzymywać zalecenia dotyczące kolejnych kroków w oparciu o te zasady firmy. Dzięki tym informacjom przedstawiciel działu obsługi klienta może szybciej rozwiązywać problemy i zachować spójność odpowiedzi.
Kierownik zespołu obsługi klienta boryka się ze spadkiem wskaźników rozwiązywania złożonych problemów przy pierwszym kontakcie (FCR). Mogą oni korzystać z agenta samopomocy, aby usprawnić proces rozwiązywania problemów, otrzymując podsumowania istotnych szczegółów sprawy i zasad firmy. Dzięki tym informacjom mogą diagnozować i rozwiązywać problemy podczas pierwszej interakcji, zwiększając satysfakcję klienta.
Możliwości dotyczące rozszerzeń
Skonfiguruj preferowane źródło wiedzy w programie Copilot Studio.
Dostosuj niestandardowe instrukcje, aby zmienić osobowość agenta.
Ograniczenia
Zawartość wygenerowana przez AI może zawierać błędy, więc nie zapomnij sprawdzić, czy jest ona dokładna i odpowiednia. Przejrzyj Postanowienia uzupełniające Teams.