Udostępnij za pośrednictwem

Agent ds. samopomocy

  • Artykuł

Wydawca: Microsoft

Usprawnij przepływy pracy obsługa klienta i zoptymalizuj operacje dzięki samodzielnej pomocy agent. To rozwiązanie pobiera aktywne skargi z systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM), sugeruje kolejne kroki zgodne z zasadami firmy, tworzy wersje robocze odpowiedzi e-mail i aktualizuje statusy rekordów.

Notatka

Ten agent obecnie integruje się wyłącznie z ServiceNow.

Wymagania wstępne

  • Konto Microsoft Teams (preferowana platforma)

  • Microsoft 365 Plan biznesowy lub korporacyjny z usługą Teams & Microsoft 365 Copilot lub Microsoft Copilot Studio licencją

  • ServiceNow rachunek

    • W instancji ServiceNow powinna być zainstalowana wtyczka do zarządzania obsługą klienta (CSM).

    • Wtyczka Baza wiedzy powinna być zainstalowana.

Integracja z ServiceNow

Podczas początkowej konfiguracji samopomocy agent w sekcji Łączenie danych wybierz pionowy wielokropek w wierszu ServiceNow , a następnie wybierz pozycję Edytuj , ServiceNow aby skonfigurować połączenie.

Możesz połączyć się z wystąpieniem ServiceNow przy użyciu uwierzytelniania podstawowego w obszarze Typ uwierzytelniania przy użyciu poświadczeń.

Funkcje

  • Pobieranie spraw z ServiceNow

  • Przypisywanie obserwacji do siebie

  • Generowanie podsumowań przypadków

  • Uzyskaj rekomendacje dotyczące kolejnych kroków na podstawie historii sprawy, komunikacji z klientem i obowiązujących zasad firmy

  • Wersja robocza odpowiedzi dla klienta

  • Aktualizuj stan sprawy

Przypadki użycia

  • Pracownik działu obsługi klienta jest przytłoczony liczbą napływających skarg. Mogą korzystać z Samopomocy agent, aby automatycznie pobierać aktywne skargi ze swojego CRM i otrzymywać rekomendacje dotyczące kolejnych kroków w oparciu o politykę firmy. Pomaga to pracownikowi działu obsługi klienta szybciej rozwiązywać problemy i zachować spójność między odpowiedziami.

  • Lider zespołu obsługa klienta boryka się ze spadkiem stawek Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie (FCR) dla złożonych problemów. Mogą oni skorzystać z Samopomocy agent, aby usprawnić proces rozwiązywania problemów, otrzymując podsumowania istotnych szczegółów sprawy i polityk firmy. Dzięki temu mogą diagnozować i rozwiązywać problemy podczas pierwszej interakcji, zwiększając satysfakcję klienta.

Możliwości dotyczące rozszerzeń

  • Skonfiguruj preferowane źródło wiedzy w programie Copilot Studio.

  • Dostosuj niestandardowe instrukcje, aby zmienić osobowość agent.

Ograniczenia

Zawartość wygenerowana przez AI może zawierać błędy, więc nie zapomnij sprawdzić, czy jest ona dokładna i odpowiednia. Przejrzyj Postanowienia uzupełniające Teams.