Pomoc techniczna IT
Wydawca: Microsoft
Wstępnie utworzony agent IT Helpdesk korzysta z bazy wiedzy organizacji w celu zwiększenia wydajności operacyjnej, poprawy zadowolenia pracowników i optymalizacji wykorzystania zasobów w scenariuszach pomocy technicznej. Niezależnie od tego, czy jesteś pracownikiem szukającym pomocy, czy agentem pomocy technicznej zarządzającym zapytaniami, ten inteligentny towarzysz jest tutaj, aby pomóc. Angażuj się w rozmowy dotyczące kwestii technicznych i otrzymuj inteligentne rekomendacje opracowane bezpośrednio z bazy wiedzy Twojej organizacji w celu rozwiązania problemów. Jeśli agent nie zna konkretnej odpowiedzi, może pomóc w utworzeniu zgłoszenia ServiceNow w celu eskalacji problemu. Po utworzeniu zgłoszenia można użyć agenta, aby wyświetlić szczegóły i statusy, umożliwiając śledzenie zapytań.
Notatka
Wstępnie utworzeni agenci AI są obecnie dostępni tylko w języku angielskim i powinni być ograniczeni do użytku wewnętrznego w organizacji.
Obejrzyj ten film, aby zapoznać się z omówieniem sposobu korzystania z agenta IT Helpdesk:
Wymagania wstępne
Licencja na Copilot Studio (dla twórców)
Więcej informacji: Uzyskaj dostęp do Copilot Studio
Jeśli nie masz doświadczenia w tworzeniu agentów, zobacz Szybki start: Tworzenie i wdrażanie agenta Copilot Studio
Copilot Studio pojemność wiadomości
Połączenie ServiceNow i dostęp do instancji z włączoną wtyczką bazy wiedzy
Integracja z ServiceNow podczas instalacji
W ustawieniach swojego agenta, możesz połączyć swoje dane z ServiceNow w sekcji Połącz swoje dane. Potrzebne są poświadczenia użytkownika i adres URL wystąpienia ServiceNow, które chcesz połączyć z agent.
Funkcje
Pracownicy mogą korzystać z pomocy technicznej IT, aby rozwiązywać problemy techniczne, które napotykają w swoich urządzeniach lub oprogramowaniu. Agent zapewnia instrukcje dotyczące rozwiązywania typowych problemów w oparciu o istniejące artykuły wiedzy organizacji hostowane w ServiceNow lub dodane przez użytkownika.
Jeśli agent nie jest w stanie rozwiązać problemu, może pomóc użytkownikowi utworzyć zgłoszenie ServiceNow w celu eskalacji problemu do zespołu wsparcia IT. Użytkownicy mogą również użyć agent, aby sprawdzić status swoich zgłoszeń.
Agent IT Helpdesk integruje się z ServiceNow, aby zwracać informacje o utworzonych zgłoszeniach, dzięki czemu użytkownicy mogą śledzić swoje otwarte sprawy.
Przypadki użycia
Pracownik ma ogólne pytanie dotyczące konkretnego tematu. Zamiast przeszukiwać różne dokumenty lub kontaktować się z wieloma działami, mogą skorzystać z agenta, aby zadać pytanie za pomocą języka naturalnego. Agent, dzięki wbudowanej bazie wiedzy i możliwościom konwersacyjnym, może zrozumieć kontekst pytania i udzielić odpowiedniej odpowiedzi.
Jeśli agent nie może wyświetlić odpowiednich informacji, może pomóc pracownikowi w utworzeniu zgłoszenia ServiceNow w celu eskalacji problemu do właściwego zespołu wsparcia.
Pracownik może użyć IT Helpdesk do wyszukiwania zgłoszeń ServiceNow przesłanych za pośrednictwem interfejsu, podając identyfikator zgłoszenia. Alternatywnie, pracownik może użyć agenta, aby zobaczyć wszystkie zgłoszenia ServiceNow przesłane za pośrednictwem interfejsu, wygodnie wymienione wraz z odpowiednimi informacjami.
Roszerzenie szans sprzedaży
Jeśli chcesz, aby agent eskalował rozmowę do przedstawiciela obsługi klienta, gdy dział pomocy technicznej IT nie jest w stanie zapewnić rozwiązania, możesz skonfigurować centrum zaangażowania. Agent może przekazać przedstawicielowi obsługi klienta podsumowanie problemu i wszelkie istotne informacje zebrane podczas rozmowy.
Za pomocą rozszerzeń agent może generować raporty dotyczące ilości zgłoszeń, czasów odpowiedzi i innych kluczowych wskaźników, aby pomóc menedżerom IT w identyfikacji trendów i podejmowaniu świadomych decyzji dotyczących alokacji zasobów i usprawniania procesów.
IT Helpdesk może zapewnić opcje samoobsługi dla typowych zadań, takich jak resetowanie hasła lub instalacja oprogramowania, umożliwiając użytkownikom szybkie rozwiązywanie problemów bez konieczności interwencji człowieka.
Ograniczenia
Zawartość wygenerowana przez AI może zawierać błędy, więc nie zapomnij sprawdzić, czy jest ona dokładna i odpowiednia. Przejrzyj Postanowienia uzupełniające Teams.