Case Management

Wydawca: Microsoft

Wstępnie utworzony agent Zarządzania sprawami pomaga w tworzeniu spraw i zarządzaniu nimi, zwiększając wydajność pomocy technicznej zarówno dla osoby wnioskującej, jak i realizującej. Z łatwością twórz nowe sprawy, podając informacje agentowi konwersacyjnie — agent prowadzi użytkownika przez proces, w razie potrzeby prosząc o wprowadzenie zmian w celu utworzenia szczegółów sprawy. Po potwierdzeniu, że wszystko wygląda dobrze, agent wysyła Twoją sprawę i podaje szczegóły.

Notatka

Wstępnie utworzeni agenci AI są obecnie dostępni tylko w języku angielskim i powinni być ograniczeni do użytku wewnętrznego w organizacji.

Obejrzyj ten film, aby zapoznać się z omówieniem sposobu korzystania z agenta Zarządzania sprawami:

Wymagania wstępne

• Licencja na Copilot Studio (dla twórców)

  • Więcej informacji: Uzyskaj dostęp do Copilot Studio

  • Jeśli nie masz doświadczenia w tworzeniu agentów, zobacz Szybki start: Tworzenie i wdrażanie agenta Copilot Studio

• Copilot Studio pojemność wiadomości

• ServiceNow – połączenie i dostęp

  Notatka

  Upewnij się, że w ServiceNow zainstalowane są następujące wtyczki: sn_customerservice (Customer Service) i sn_km_api (Knowledge API).

Integracja z ServiceNow podczas instalacji

W ustawieniach swojego agenta, możesz połączyć swoje dane z ServiceNow w sekcji Połącz swoje dane. Potrzebne są poświadczenia użytkownika i adres URL wystąpienia ServiceNow, które chcesz połączyć z agent.

Funkcje

Zarządzanie sprawami ułatwia tworzenie nowych spraw po udzieleniu uprawnień, zbierając informacje od klienta w sposób konwersacyjny, a następnie przekazując szczegóły z powrotem do klienta.

Klient może zadać agent pytanie i uzyskać pomocne informacje dzięki cytatom zwróconym z dostarczonej dokumentacji od firmy. Jeśli klient nie jest zadowolony z podanych informacji, agent pomaga w utworzeniu nowej sprawy.

Przypadki użycia

Klient kupuje nową pralkę, ale ma trudności z jej obsługą. Otwierają Agent ds. zarządzania sprawami, aby poprosić o pomoc. Klient opisuje problem. Agent prowadzi klienta przez kroki rozwiązywania problemów, takie jak sprawdzenie zasilania, połączeń wodnych i ustawień cyklu, aby rozwiązać problem.

Klient nie jest w stanie rozwiązać problemu ze spryskiwaczem i musi eskalować problem do pomocy technicznej. Agent ds. zarządzania sprawami pomaga klientowi w tworzeniu nowego zgłoszenia do pomocy technicznej, zbierając szczegółowe informacje o problemie z pralką, takie jak kody błędów lub określone objawy. Następnie agent tworzy nowe zgłoszenie i dostarcza klientowi podsumowanie zgłoszenia przed przesłaniem go do pomocy technicznej w celu uzyskania dalszej pomocy.

Ograniczenia

Zawartość wygenerowana przez AI może zawierać błędy, więc nie zapomnij sprawdzić, czy jest ona dokładna i odpowiednia. Przejrzyj Postanowienia uzupełniające Teams.