Omówienie odsyłania
Zwrot z inwestycji (ROI) i poprawa satysfakcji klienta (CSAT) to główne priorytety dla organizacji, które wdrażają Copilot Studio agentów.
Optymalizacja współczynnika ugięcia agent jest jednym z głównych obszarów, na których organizacje koncentrują się, aby osiągnąć swoje cele biznesowe związane z ROI i CSAT oraz poprawić ogólną wydajność agent. Istnieją główne wskaźniki Copilot Studio , które pomagają poprawić wydajność agent, takie jak wskaźnik rozwiązywania problemów, współczynnik eskalacji i CSAT.
Podczas gdy metryki wciąż ewoluują, jest kilka rzeczy, które możesz zrobić jako budowniczy agent, aby poprawić współczynnik ugięcia swojego agent. W tych artykułach omówimy znaczenie odchylenia w konwersacyjnej sztucznej inteligencji oraz ogólne techniki/zagadnienia, które są uniwersalne dla optymalizacji odchylenia dla agentów.
Wskazówka
W kontekście konwersacyjnej sztucznej inteligencji odchylenie jest wskaźnikiem reprezentującym odsetek żądań, które są realizowane w sposób samoobsługowy, które w przeciwnym razie byłyby obsługiwane przez przedstawicieli na żywo. Innymi słowy, odnosi się do liczby elementów, z powodu których zespół nie musi rozwiązywać problemów jako wynik automatyzacji.
Dlaczego optymalizacja odsyłania?
- Lepsza obsługa klienta: więcej klientów lub pracowników może rozwiązać swoje problemy przez agent zamiast czekać na ludzkiego przedstawiciela na czacie lub telefonie. Prowadzi to do lepszej obsługi klienta i wyższych wyników CSAT. Chociaż pomaga to skrócić czas oczekiwania, przedstawiciele na żywo mogą również skupić się na bardziej złożonych zadaniach o wyższej wartości.
- Oszczędność kosztów: jednym z kluczowych sposobów określania zwrotu z inwestycji w agent jest użycie współczynników ugięcia. Wsparcie telefoniczne przedstawiciela ludzkiego zazwyczaj kosztuje około $5 do $10 w branży centrum kontaktowe. Jednak sesja agent, która rozwiązuje prośbę klienta, kosztuje około 50 centów. Oznacza to, że większe wskaźniki odsyłania prowadzą do wyższego kosztu.
Informacje o kluczowych elementach analizy Copilot Studio w celu usprawnienia odsyłań
Podstawowe zrozumienie dostępnych analiz jest wymagane, aby można było określić, co odsyłanie oznacza dla organizacji. W poniższej tabeli przedstawiono kluczowe metryki z Copilot Studio:
| opis | Details |
|---|---|
| Łączna liczba sesji | Łączna liczba sesji analiz w określonym przedziale czasu. Rozmowa z agent może wygenerować jedną lub wiele sesji analitycznych, z których każda ma swój własny stan zaangażowania i wynik. Sesja analizy rozpoczyna się, gdy użytkownik ma nowe pytania po zakończeniu początkowej rozmowy (na przykład osiągnęła temat Koniec rozmowy). |
| Wskaźnik zaangażowania | Sesje z interakcją jako procent łącznej liczby sesji. Sesja z interakcją to sesja analizy, w której temat utworzony przez użytkownika jest wyzwalany, lub sesja kończy się eskalacją. Sesje z interakcją mogą mieć trzy wyniki — są rozwiązywane, eskalowane lub porzucane. |
| Szybkość rozdzielczości | Procent sesji z interakcją, które zostały rozwiązane. Sesja rozwiązana to sesja, w której użytkownik po zakończeniu konwersacji otrzymuje ankietę z pytaniem „Czy udzielono odpowiedzi na Twoje pytanie?”, a użytkownik albo nie odpowiada, albo odpowiada „Tak”. |
| Szybkość eskalacji | Procent sesji z interakcją, które zostały eskalowane. Sesja eskalowana to sesja z zaangażowaniem eskalowana do przedstawiciela ludzkiego. |
| Współczynnik porzuceń | Procent sesji z interakcją, które zostały porzucone. Sesja porzucona to sesja, która nie została rozwiązana lub eskalowana w ciągu jednej godziny od rozpoczęcia sesji. |
| Certyfikat CSAT | Graficzny widok średnich wyników CSAT sesji, w których klienci odpowiadają na żądanie wzięcia udziału w ankiecie po zakończeniu sesji. |
Wskaźniki te muszą być stale ulepszane, aby zoptymalizować zwrot z inwestycji agent. Jednak każda organizacja może mieć własną definicję tego, co współczynnik odchlyeń znaczy dla nich. Na przykład organizacja może rozważyć współczynnik rezygnacji oraz współczynnik eskalacji w ramach kalkulacji odchylenia, podczas gdy w innej organizacji można wyłącznie ocenić współczynnik eskalacji.
Mimo że definicje zawierają inne definicje dla wskaźnika odsyłania, metryki te nadal stanowią podstawę do obliczenia odsyłania. W kontekście odchylenia dla różnych klientów współczynnik rozwiązania i eskalacji pełni bardzo dużą rolę. Zwiększenie współczynnika rozwiązywania problemów i zmniejszenie współczynnika eskalacji zazwyczaj ma bezpośredni wpływ na ogólne wskaźniki odchylenia agent.
Kluczowe techniki
