Udostępnij za pośrednictwem

Definiowanie tematów agentów

  • Artykuł

Zdefiniowanie najlepszych tematów dla agenta wymaga znajomości pytań, jakie mogą zadawać użytkownicy, lub zadań, które próbuje wykonać, oraz rodzaju informacji i automatyzacji, które trzeba podać.

Na przykład agent może zacząć od prośby użytkownika o wybranie czterech rzeczy, które chce zrobić: znalezienie magazynu, zamówienie, sprawdzenie stanu zamówienia lub zwrócenie zakupionego produktu. Odpowiedź może doprowadzić do jednego z czterech tematów, z których każdy ma własny tematyczny dialog.

Początkowy zestaw źródeł tych informacji to:

  • Wszelkie istniejące często zadawane pytania (FAQ) lub bazy wiedzy (KB).
  • Typowe tematy poruszone przez pracowników lub klientów w scenariuszach wewnętrznych obsługi klienta. W przypadku tworzenia agenta obsługa klienta możesz porozmawiać z istniejącymi przedstawicielami usług, aby dowiedzieć się, na czym najczęściej zadawane pytania są zadawane.

Różne rodzaje tematów

Zazwyczaj użytkownicy agenta mają konkretne pytanie lub problem, którym chcą się zająć, lub problem, który chcą rozwiązać (ich "zadanie"). Typy zadań podejmowanych przez użytkowników agent (a co za tym idzie, typy tematów agent, które musisz utworzyć) można podzielić na trzy kategorie:

  1. Informacyjne: na przykład „Co to jest...?”, „Kiedy będzie...?”, „Dlaczego...?”

  2. Zakończenie zadania: „Chcę...,” „Jak to zrobić...?”

  3. Rozwiązywanie problemów: „Coś nie działa...”, „Został wyświetlony komunikat o błędzie...”

Może być również konieczne utworzenie tematów agent, aby odpowiedzieć na niejednoznaczne pytania użytkowników, takie jak "Potrzebuję pomocy" lub "Zakupy". Te tematy będą prosić użytkownika agent o wyjaśnienie, aby można je było skierować do właściwego tematu.

Proces projektowania tematu

  1. Identyfikuj temat

    • Wybierz tematy agent, o które pytają użytkownicy.
    • Zacznij od tematów, które mają duży wpływ.
    • Pomyśl o tematach z punktu widzenia użytkownika. Należy pamiętać, że mogą oni być lepiej lub gorzej obeznani z tematem.

  2. Wymień wszystkie scenariusze

    • Wymień wszystkie możliwe scenariusze.
    • Dzielenie scenariuszy na kategorie: informacje, ukończenie zadania i rozwiązywanie problemów.
    • Tematy hierarchiczne: jakie są początkowe pytania, które użytkownik zadaje?

  3. Projektowanie drzewa rozmów na wysokim poziomie

    • Projektowanie drzewa konwersacji.
    • Zdefiniuj hierarchię pytań zadanych w temacie.
    • Zdefiniuj najmniej pytań, aby zrozumieć sytuację i zapewnić właściwe rozwiązanie.

  4. Sprawdzanie poprawności i iteracje z projektu

    • Przeczytaj dialog przed opublikowaniem, aby sprawdzić, czy istnieją problemy z tonacją lub wyrazami.
    • Pobierz analizy i przeczytaj transkrypcje sesji, aby dalej optymalizować.
    • Stale iteruj i udoskonalaj tematy agent, obserwując interakcje użytkowników agent z agent po każdej iteracji tworzenia.

Ważne

  • Nie powielaj tylko tego, co Twoja witryna lub aplikacja już potrafi – Twoi klienci prawdopodobnie znają Twoją witrynę lub aplikację i mogą samodzielnie wykonywać typowe zadania bez konieczności interakcji z agent.
  • Koncentruj się na tworzeniu tematów dotyczących problemów lub scenariuszy, w których najpierw jest generowana duża liczba rozmów telefonicznych i rozmów telefonicznych. Praca na dłuższym końcu innych, mniej krytycznych problemów w czasie.
  • Należy projektować tak dokładnie, jak to możliwe, i uwzględnić wszystkie możliwe scenariusze, w których użytkownicy mogą poprosić lub potrzebować pomocy.

Planowanie interakcji z jednym i wieloma zwrotami

W przypadku prostych interakcji można utworzyć pojedyncze konwersacje z tylko jednym pytaniem i jedną odpowiedzią. Ale bardziej merytoryczne tematy wymagają wieloetapowej rozmowy z wieloma interakcjami między użytkownikiem a Twoim agent.

Na przykład jeśli użytkownik zapyta agenta sprzedaży, czy w pobliżu znajdują się jakieś magazyny, może on zareagować na pytanie, aby zawęzić zakres możliwych odpowiedzi. Te odpowiedzi mogą brzmieć : "W jakim mieście mieszkasz?" lub "Jaki jest twój kod pocztowy?". Odpowiedź użytkownika określa agent następną odpowiedź w konwersacji.

Używanie macierzystej funkcji generowania AI

Projektując agenta, można nie być w stanie przewidujeć wszystkich typów pytań zadawanych przez użytkowników. W celu uniknięcia tego Copilot Studio wykorzystuje wydajne nowe funkcje obsługiwane za pomocą AI, które korzystają z najnowszych funkcji w modelach naturalnego rozumienia języka (NLU).

Gdy włączysz opcję Promuj konwersacje dla swojego agent i połączysz swój agent z publicznie dostępną, indeksowaną przez Bing witryną internetową, Twój agent może dostarczać automatycznie generowane, przyjazne dla konwersacji odpowiedzi w prostym języku, bez konieczności tworzenia tematów na każdą ewentualność lub "przypadek brzegowy".

Rozładuj duże ilości pojedynczych par pytań i odpowiedzi

Copilot Studio Ogranicza agent do 1,000 tematów.

W przypadku dużej liczby często zadawanych pytań lub baz wiedzy można uniknąć tworzenia po jednym identyfikatorze tematu dla każdej pary pytań i odpowiedzi, tworząc je poza tematami Copilot Studio, podczas gdy użytkownik może korzystać z funkcji temat Copilot Studio, używając tematu rezerwowego.

Napiwek

Temat o najlepszych rozwiązaniach w zakresie tworzenia