Wprowadzenie do środowisk konwersacyjnych
Konwersacyjne środowisko użytkownika (CUX) to sposób interakcji oparty na języku naturalnym. Kiedy ludzie wchodzą ze sobą w interakcje, wykorzystują rozmowę do przekazywania pomysłów, koncepcji, danych i innych wzajemnie istotnych informacji. W CUX-ie Twoi klienci wchodzą w interakcję ze swoimi urządzeniami, aplikacjami i usługami cyfrowymi w taki sam sposób, w jaki robią to z ludźmi, za pośrednictwem głosu, tekstu lub czatu, który przychodzi naturalnie.
Inne typy interakcji mogą zmuszać użytkowników do zachowywania się w sposób, który ma znaczenie dla systemu: na przykład do zapewnienia oczekiwanej składni wiersza poleceń lub zrozumienia architektury informacji graficznego interfejsu użytkownika. CUX odwraca sytuację. Zamiast uczyć się "języka" systemu, system rozumie język naturalny użytkowników – z jego wzorcami mowy, kolokwializmami, pogawędkami, a nawet błędami ortograficznymi – dzięki czemu może odpowiednio zareagować.
Rozmowa jest osobista
Rozwijanie doświadczenia konwersacyjnego to coś więcej niż tworzenie dialogu. Pytanie o to, co stanowi odpowiedni odpowiedź – i wybór, kto decyduje o tym, co jest odpowiednie – jest kwestią etyczną i ma fundamentalne znaczenie dla procesu projektowania agent. Bardziej niż inne sposoby interakcji, rozmowa jest szczególnie osobista, zakorzeniona w ludzkich cechach emocji, sprawczości i osobowości. Doświadczenia konwersacyjne, które nie odnoszą się do tych ludzkich cech, mogą być w najlepszym razie niesatysfakcjonujące.
Weźmy na przykład osobowość. Gdy urządzenie, aplikacja lub usługa reaguje na dane wejściowe użytkownika, użytkownik zaczyna przypisywać mu osobowość, nawet jeśli interakcja nie ma charakteru konwersacyjnego. To zjawisko przypisywania osobowości jest bardziej wyraźne, gdy użytkownik komunikuje się w swoim naturalnym języku, czy to w tekście, czy w mowie. Nasze najnowsze badania pokazują, że użytkownicy stają się bardziej przywiązani do urządzeń, gdy wchodzą one w interakcję za pomocą języka naturalnego. Dlatego w najlepszym interesie projektanta CUX jest rozważenie społecznych i emocjonalnych implikacji ustanowienia osobistej relacji między użytkownikiem a urządzeniem, aplikacją lub usługą. Projektanci CUX są odpowiedzialni za szanowanie stanu emocjonalnego człowieka po drugiej stronie rozmowy.
Siła bycia zrozumianym
Kiedy CUX inteligentnie reaguje na język naturalny, nie tylko sygnalizuje, że otrzymał wiadomość lub polecenie, ale także komunikuje, że rozumie unikalną formę ludzkiej ekspresji użytkownika. Użytkownik czuje się wysłuchany. Co więcej, jeśli odpowiedź zawiera niuanse emocjonalne, które są istotne dla wskazówek użytkownika, użytkownik nie tylko czuje się wysłuchany, ale także zrozumiany. Demonstrując inteligencję i empatię, CUX kładzie podwaliny pod budowanie relacji opartej na zaufaniu z każdą osobą, która korzysta z systemu.
CUX może być multimodalny i wykorzystywać tekst lub głos, z elementami wizualnymi, dźwiękowymi i dotykowymi lub bez nich. Zasadniczo jednak CUX to ludzki język. Pozwala wykorzystać moc słów do budowania zaufania i nawiązywania głębokich więzi z użytkownikami.