Wyświetlanie podsumowania klienta w celu uzyskania dostępnych informacji o kliencie
Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.
Omówienie istniejących problemów
Jednym z najważniejszych wyzwań, jakie napotykają klienci podczas kontaktowania się działem pomocy technicznej, jest podawanie powtarzających się informacji na temat problemu każdemu agentowi pomocy technicznej, z którym rozmawiają. Ponadto, jeśli klient chce sprawdzić stan żądania w późniejszym czasie, musi podać te same informacje innemu agentowi pomocy technicznej w celu wyjaśnienia kontekstu konwersacji. Aby uniknąć tej sytuacji, agenci pomocy technicznej muszą mieć dostęp do wszystkich informacji podanych przez klienta, w tym szczegółów dotyczącymi produktu lub usługi, problemu, historii spraw, pokrewnych spraw i lokalizacji.
Dysponowanie gotowymi informacjami może pomóc agentom pomocy technicznej skrócić czas oczekiwania, który jest potrzebny na gromadzenie informacji o kliencie, skrócić średni czas obsługi i zwiększyć zadowolenie klientów dzięki szybszemu rozwiązywaniu problemów.
Co to jest podsumowanie klienta?
Podsumowanie klienta to strona w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, na której można uzyskać pełne informacje o kliencie podczas akceptowania przychodzącego żądania z dowolnego kanału interakcji. Widok domyślny strony Podsumowanie klienta zawiera następujące sekcje:
- Klient
- Podsumowanie konwersacji
- Przypadek
- Ostatnie sprawy
- Oś czasu
Uwaga
Zaleca się, aby nie korzystać z Szukania zaawansowanego do przechodzenia do formularza Podsumowanie klienta, ponieważ formularz może nie być wyświetlany prawidłowo.
Klient
Sekcja Profil klienta zawiera szczegółowe informacje na temat klienta, takie jak nazwa klienta lub konta, stanowisko, tytuł, typ relacji, miasto, kategoria i preferowany kanał interakcji.
Podsumowanie konwersacji
Sekcja Podsumowanie konwersacji zawiera szczegółowe informacje na temat konwersacji między agentem a klientem. Szczegóły widoczne w obszarze Szczegóły konwersacji obejmują następujące elementy:
Kanał interakcji
Czas oczekiwania
Umiejętności
Kolejka
Czas rozpoczęcia
Ponadto sekcja Podsumowanie konwersacji zawiera kilka kart:
- Ankieta przed rozmową
- Samoobsługa
- Szczegóły odwiedzającego
- Dodatkowe szczegóły, jeśli zostały skonfigurowane i są dostępne dodatkowe zmienne kontekstowe
Karty te opisano w kolejnych sekcjach.
Ankieta przed rozmową
Karta Ankieta przed rozmową zawiera odpowiedzi klienta na pytania ankiety zadane przez Twoją organizację, co ułatwia interakcję z klientem.
Samoobsługa
Na karcie Samoobsługa są wyświetlane informacje o działaniach wykonanych przez klienta przed zainicjowaniem konwersacji z agentem. Te informacje pomagają Ci zrozumieć, dlaczego klient nawiązał kontakt, i zaoferować spersonalizowaną usługę w celu zwiększenia satysfakcji tego klienta. Informacje o działaniu, które są podzielone na poniższe typy akcji, są wyświetlane w kolejności od najnowszych do najstarszych.
| Typ akcji | Opis |
|---|---|
| Odwiedzono stronę | Strona odwiedzona w portalu wraz ze znacznikiem czasu. |
| Wyszukano frazę | Wyszukiwane słowo kluczowe lub fraza wraz ze znacznikiem czasu. |
| Wyświetlono artykuł merytoryczny | Wyświetlony artykuł z bazy wiedzy wraz ze znacznikiem czasu. |
| Wykonano akcję niestandardową | Każda inna akcja niestandardowa śledzona przez organizację wraz ze znacznikiem czasu. |
Aby skonfigurować wygląd karty Samoobsługa, zobacz temat Włączanie ustawień samoobsługi dotyczących działań klienta w podsumowaniu konwersacji.
Szczegóły odwiedzającego
Karta Szczegóły odwiedzającego zawiera informacje, takie jak to, czy klient został uwierzytelniony, jakiej przeglądarki używa klient do kontaktowania się z pomocą techniczną, system operacyjny używany przez klienta, lokalizacja klienta oraz język używany podczas interakcji.
Jeśli klient zalogował się w portalu w celu zainicjowania czatu z pracownikiem działu pomocy technicznej, wartość pola Uwierzytelniono to Tak; w przeciwnym razie wartość pola Uwierzytelniono to Nie.
Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Twórz ustawienia uwierzytelniania rozmów.
Sprawa
W przypadku przychodzącego żądania konwersacji system łączy istniejącą sprawę z konwersacją i pokazuje ją w sekcji Sprawa. W tej sekcji przedstawiono informacje, takie jak tytuł sprawy, jej priorytet, stan, istotny produkt i właściciel.
Ostatnie sprawy
W tej sekcji są wyświetlane ostatnie sprawy dotyczące klienta.
Oś czasu
W tej sekcji są wyświetlane działania związane ze sprawą i klientem w postaci osi czasu. Szybkie notatki można tworzyć na podstawie swojej dyskusji z klientem. Można również filtrować oś czasu, aby wyświetlać ją na podstawie działań klienta, działań związanych ze sprawą i działań dotyczących konwersacji.
Skrypt agenta
Skrypt agenta w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service zawiera wskazówki dotyczące tego, jakie działania powinien wykonać agent po otrzymaniu od klienta zgłoszenia problemu. Taki mechanizm pomaga zagwarantować, że udostępniane będą wyłącznie informacje zatwierdzone przez firmę. Skrypty agenta pozwalają osiągnąć dokładność i wydajność, a jednocześnie też większą szybkość i skuteczność, jeśli chodzi o obsługę klienta.
Kiedy zaakceptujesz przychodzące żądanie konwersacji, zostanie uruchomiona sesja oraz zostanie wyświetlona strona Podsumowanie klienta. W sekcji Skrypt agenta są opisane kroki, jak pokazano to na poniższej ilustracji.
- Kontrolka skryptu agenta
- Instrukcje tekstowe
- Macro
- Skrypt podagenta
W zależności od typu skryptu agenta, który został skonfigurowany przez administratora systemu, może zostać wyświetlony co najmniej jeden typ kroków:
- Instrukcje tekstowe
- Makro
- Skrypt podrzędny agenta
Instrukcje tekstowe
Instrukcje tekstowe stanowią wytyczne dotyczące akcji, które muszą zostać wykonane. Krok instrukcji tekstowej w skrypcie agenta zawiera tytuł, instrukcje i ikonę instrukcji tekstowej. Po wykonaniu instrukcji można wybrać ikonę Oznacz jako wykonane, aby poinformować, że krok został wykonany.
Przykład
| Tytuł | Wykonywana instrukcja |
|---|---|
| Powitaj klienta | Powitaj klienta, korzystając z wiadomości powitalnej z repozytorium szybkich odpowiedzi. |
Macro
Makro jest zbiorem instrukcji, które mówią systemowi, jak wykonywać zadania. Po uruchomieniu makra system wykonuje poszczególne instrukcje. Krok makra w skrypcie agenta zawiera tytuł, instrukcję wykonywaną przez system i ikonę makra. Po wybraniu ikony Uruchom makro system wykona instrukcje z makra.
Przykład
| Tytuł | Instrukcja wykonywana przez system |
|---|---|
| Utwórz sprawę | Wyzwalacze tworzą sprawę z danych kontekstowych klienta |
W tym przykładzie gdy agent wybiera ikonę makra, system otwiera nowy formularz Utwórz sprawę na panelu karty aplikacji, z polami wstępnie wypełnionymi na podstawie kontekstu klienta.
Skrypt podrzędny agenta
Skrypt podrzędny to inny skrypt, który został wywołany przez aktualny skrypt agenta. Po wybraniu ikony widoku system ładuje skrypt podrzędny agenta.
Zobacz też
Wprowadzenie do interfejsu agenta w aplikacji Obsługa wielokanałowa klientów
Wyświetl skrypty wywołań, sporządź notatki i wyszukaj artykuły merytoryczne
Wyświetl podsumowanie klienta dla przychodzącego żądania konwersacji
Utwórz rekord
Wyszukaj rekordy
Dołącz i odłącz rekord
setContextProvider