Konfigurowanie przychodzących rozmów telefonicznych

Uwaga

Dostępne informacje o funkcjach są następujące.

Wdrażanie rozwiązania Dynamics 365 Contact Center - osadzone	Administrowanie rozwiązaniem Dynamics 365 Contact Center - samodzielne	Rozwiązanie Dynamics 365 Customer Service
Tak	Tak	Tak

Skonfiguruj wywoływanie przychodzące w celu skonfigurowania kanału głosowego w u usługi Dynamics 365. Możesz umożliwić pracownikom działu obsługi klienta komunikowanie się z klientami przez telefon w celu rozwiązywania problemów za pomocą kanału głosowego.

Wymagania wstępne

Upewnij się, że spełniono następujące wymagania wstępne:

• Zainicjowano obsługę kanału głosowego. Więcej informacji: Kanały rezerwacji
• Ujednolicone rozsyłanie jest włączone. Więcej informacji: Inicjowanie ujednoliconego rozsyłania
• Nabywanie numeru telefonu. Zobacz: Zarządzanie numerami telefonów.

Konfigurowanie strumienia pracy kanału głosowego

Ważne

Jeśli dla regionu jest dostępna lepsza funkcja poczty głosowej, można tworzyć nowe strumienie pracy obsługujące rozwiązania Copilot z obsługą głosową. W przypadku istniejących wdrożeń należy pamiętać o zaktualizowaniu istniejących strumieni pracy w celu obsługi funkcji głosowej rozwiązaniach Copilot.

Aby skonfigurować strumień pracy dla głosu, wykonaj następujące czynności:

1. W lewym okienku wybierz Strumienie pracy, a następnie w oknie dialogowym Utwórz strumień pracy wprowadź poniższe informacje.

2. Wprowadź następujące informacje dla strumienia pracy:

   • Nazwa: Intuicyjna nazwa, taka jak strumień pracy głosowej firmy Contoso.
   • Typ: Wybierz Głos.

   Uwaga

   Domyślnie Właściciel i Kanał są wstępnie zdefiniowane i nie dostępne, i tylko wypychanie jest dostępne dla trybu dystrybucji pracy.

3. Wybierz pozycję Utwórz. Wyświetlany jest utworzony strumień pracy.

   

Konfigurowanie kanału głosowego

Aby skonfigurować kanał głosowy, należy skojarzyć strumień pracy z numerem telefonu dla rozsyłania rozmów telefonicznych. Listę dostępnych numerów telefonów można wyświetlić, wybierając Numery telefonów w lewym okienku.

1. Przejdź do utworzonego strumienia pracy i na wyświetlonej stronie wybierz Konfigurowanie głosu.

2. Na stronie Numer telefonu wybierz numer z listy, i wybierz Dalej.

   Uwaga

   • Wyświetlane są tylko te numery, które mają włączone rozmowy przychodzące i nie są jeszcze skojarzone z innymi strumieniami pracy. Użyj kroków w Nabywanie numeru telefonu, jeśli chcesz skonfigurować nowy numer.
   • Kanał głosowy obsługuje anonimowe rozmowy przychodzące tylko dla tych numerów, które są skonfigurowane za pośrednictwem bezpośredniego routingu usługi Azure Communication Services.

3. Na stronie Język wybierz Dodaj język podstawowy i wykonaj kroki, aby skonfigurować język podstawowy. Więcej informacji: Zezwalanie klientom na wybieranie języka

4. Na karcie Zachowania włącz Czas oczekiwania klienta i wybierz poniższe opcje:

   • Powiadom pozycję w kolejce Powiadom pozycję w kolejce
   • Powiadom średni czas oczekiwania Powiadom średni czas oczekiwania

5. Włącz Godziny działania kanału i wybierz rekord godziny działania. Więcej informacji: Konfigurowanie godzin pracy firmy

6. Skonfiguruj ustawienia transkrypcji i nagrywania rozmów w obszarze Transkrypcja i nagrywanie. Więcej informacji: Konfigurowanie rejestrowania rozmów i transkrypcji

7. Wybierz Dodaj dla Niestandardowe wiadomości automatyczne, a następnie wybierz domyślną wiadomość szablonu jako wyzwalacz, i wprowadź tekst niestandardowej zautomatyzowanej wiadomości. Aby uzyskać informacje na temat komunikatów zautomatyzowanych, zobacz Konfigurowanie komunikatów zautomatyzowanych

8. Włącz przełącznik agentów, aby mogli przesyłać rozmowy i konsultować się z zewnętrznymi numerami i użytkownikami Microsoft Teams. ZobaczTemat Przenoszenie rozmów telefonicznych do numerów zewnętrznych i użytkowników Teams.

9. Na stronie Podsumowanie wybierz Zapisz i zamknij.

Numer telefonu jest skojarzony ze strumieniem pracy.

Przenoszenie rozmów telefonicznych do numerów zewnętrznych i użytkowników Teams

Są dostępne następujące opcje transferu i konsultowania:

• Ulepszone opcje głosowe: Akcje dostępne dla strumieni pracy utworzonych w ulepszonym środowisku głosowym lub migrowanych do niego.
• Istniejące opcje głosowe: Akcje dostępne dla strumieni pracy, które nie zostały przeniesione do ulepszonego kanału głosowego.

Uwaga

W wbudowanych i samodzielnych funkcjach centrum obsługi klienta usługi Dynamics 365 dostępne są tylko ulepszone opcje głosowe.

Wzmocniony głos

1. Ustawienia zewnętrznego numeru telefonu i użytkowników zewnętrznych Microsoft Teams w Konsultacja i Transfer. Dzięki temu agenci mogą konsultować się z innymi agentami lub Teams w trakcie bieżącej rozmowy telefonicznej, a także umożliwiać im przenoszenie rozmów.
2. Zaznacz pole wyboru Użyj odebranych transferów. Następujące akcje wystąpią, gdy agent zapyta zewnętrznego numeru telefonu lub użytkownika Microsoft Teams:
   • Zakończenie rozmowy telefonicznej dla agenta podstawowego natychmiast po zaakceptowaniu lub odrzucenia rozmowy przez użytkownika pomocniczego lub Teams.
   • Identyfikator dzwoniącego przy rozmowie do numeru zewnętrznego to numer telefonu Dynamics.
   • Klient przechwytuje komunikat o transferze, a następnie użyj muzyki podczas wstrzymania. Pierwotne połączenie będzie nadal kontynuowane.
   • Rejestrowanie i transkrypcja będą nadal przesyłane.
   • Klienci nie mogą wysyłać danych wejściowych dla wielu częstotliwości (TONE Multi Frequency) do numerów zewnętrznych.
   • Po skonfigurowaniu ankiety na temat rozmowy zostanie wyzwolona, gdy agent zewnętrzny lub użytkownik Teams zostanie zawieszony.
     
3. Jeśli pole wyboru Użyj odebranych transferów nie jest zaznaczone, jeśli agent przekazuje połączenie do zewnętrznego numeru telefonu lub użytkownika Microsoft Teams, wystąpią następujące akcje:
   • Zakończenie rozmowy telefonicznej dla agenta podstawowego natychmiast po zaakceptowaniu lub odrzucenia rozmowy przez użytkownika pomocniczego lub Teams.
   • Identyfikator dzwoniącego przy rozmowie do użytkownika zewnętrznego do numeru telefonu klienta.
   • Klient przechwytuje komunikat o transferze, a następnie użyj muzyki podczas dzwonienia. Rozpoczyna się nowe połączenie.
   • Klienci mogą wysyłać dane wejściowe DTMF do numerów zewnętrznych.
   • Nagrywanie i transkrypcja zostały zatrzymane.
   • Ankieta po rozmowie nie jest wysyłana do klienta.

Istniejący głos

Włącz Przenoszenie rozmów telefonicznych na zewnętrzny numer telefonu, aby umożliwić agentom przenoszenie rozmowy to na numer zewnętrzny.

Włącz przełącznik na Konsultowanie z użytkownikiem Microsoft Teams, aby umożliwić agentom konsultowanie się z innymi agentami Microsoft Teams. Więcej informacji: Konsultowanie głosowe z użytkownikiem Microsoft Teams

Tworzenie kolejek dla kanałów głosowych

W Dynamics 365 centrum kontaktowe lub Dynamics 365 obsługa klienta elementy robocze są przypisywane do kolejki i agenta za pomocą ujednoliconego rozsyłania. Usługa Ujednolicone rozsyłanie jest inteligentnym, skalowalnym i korporacyjnym rozwiązaniem rozsyłania i przypisywania, które umożliwia przypisanie przychodzących elementów pracy do kolejki i agenta z zachowaniem wymagań dla elementów pracy oraz dopasowaniem do możliwości agenta przy użyciu rozsyłania cyklicznego. Więcej informacji: Omówienie ujednoliconego rozsyłania

W tej sekcji omówimy informacje dotyczące tworzenia kolejki dla kanału głosowego oraz reguł rozsyłania w celu oceny warunków i przypisania elementów pracy.

Tworzenie kolejki dla kanału głosowego

W lewym okienku wybierz Kolejki, a następnie wykonaj poniższe kroki, aby utworzyć kolejkę dla kanału głosowego:

1. Na stronie Kolejki wybierz Nowa, a w oknie dialogowym Utwórz kolejkę wprowadź następujące informacje szczegółowe.

   • Nazwa: Określ nazwę.
   • Typ: Wybierz opcję Głos.
   • Numer grupy: Wprowadź liczbę.

2. Wybierz pozycję Utwórz. Tworzona jest kolejka.

3. Na stronie kolejki wybierz Dodaj użytkowników, a w wyświetlonym menu wysuwanym Dodaj użytkowników wybierz użytkowników i wybierz Dodaj.

   Uwaga

   • Do usługi można dodać tylko tych użytkowników, których skonfigurowano do ujednoliconego rozsyłania.
   • Po 20 minutach od dodania do kolejki agenci muszą odświeżyć pulpity nawigacyjne, aby móc odbierać rozmowy.

   

Konfigurowanie rozpoznawania danych wejściowych użytkownika

Kanał Głos obsługuje rozpoznawanie wielu częstotliwości (DTMF) dwukanałowych, aby umożliwić klientom wprowadzenie danych wejściowych do programu IVR i agentów ludzi przy użyciu klawiatury telefonu. Jest to obsługiwane za pośrednictwem usług Azure Communication Services. Zobacz: Zbieranie danych wejściowych użytkownika z działaniem Rozpoznaj w celu skonfigurowania rozpoznawania kodu DTMF.

Obsługiwane konfiguracje kanału głosowego są następujące:

• Agenci mogą wysyłać informacje wejściowe DTMF wyłącznie na numer telefonu w formacie E.164.

• Agenci muszą używać ikony Dołącz, aby wysyłać pliki.

• Agenci mogą wysyłać tonów DTMF:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Uwaga

Wprowadzanie informacji DTMF nie jest obsługiwane, jeśli połączenie jest przesyłane do zewnętrznego numeru telefonu.

Konfigurowanie przepełnienia rozmów dla kolejki głosowej

W przypadku przepełnienia połączeń można skrócić czas oczekiwania na rozmowy z klientami, ustawiając opcje kolejek głosowych. Więcej informacji: Zarządzanie przepełnieniem

Reguły przypisań dla kolejki

Domyślnie metoda przypisywania dla kolejki głosowej to metoda cykliczna. W metodzie cyklicznej elementy robocze będą miały priorytety ustalane w kolejności wprowadzania ich do kolejki. Praca będzie przypisywana do agentów, którzy mają pasujące umiejętności, obecność i dyspozycyjność, zgodnie z ich kolejnością na liście. Agent wymieniony na górze jest przypisywany jako pierwszy. Można również wybrać największą wydajność lub utworzyć niestandardowe metody przypisywania. Więcej informacji: Metody przypisywania

Dla prostego i szybkiego rozsyłania połączeń głosowych nie musisz konfigurować żadnych reguł dla ujednoliconego rozsyłania. Domyślnie wszystkie przychodzące rozmowy głosowe będą rozsyłane do "domyślnej kolejki głosowej" i przypisywane do agentów za pomocą metody działania okrężnego.

Konfigurowanie reguł rozsyłania dla głosowego strumienia pracy

Przejdź do strumienia pracy, dla którego skonfigurowano kanał głosowy, i wykonaj następujące kroki:

1. W obszarze Reguły rozsyłania w opcji Rozsyłanie do kolejek wybierz Utwórz zestaw reguł.

2. W oknie dialogowym Utwórz zestaw reguł rozsyłania do kolejek podaj nazwę i opis, a następnie wybierz Utwórz.

3. Na wyświetlonej stronie wybierz Utwórz regułę.

4. Na stronie Tworzenie reguły wprowadź nazwę reguły i w Warunki określ zestaw warunków przy użyciu encji rozmowy i atrybutów encji pokrewnej.

5. W Rozsyłaj do kolejek, wybierz utworzoną kolejkę, do której należy rozsyłać rozmowy głosowe, gdy zostaną spełnione określone warunki.

6. Aby skonfigurować oparty na wartościach procentowych rozkład elementów roboczych, zobacz Alokacja pracy w kolejkach oparta na wartościach procentowych

7. Wybierz pozycję Utwórz. Reguła zostanie utworzona i wyświetlona na liście reguł.

8. Można utworzyć tyle reguł, ile jest wymaganych w działalności biznesowej.

Konfigurowanie reguł klasyfikacji pracy

W celu dodania szczegółowych informacji do przychodzących elementów roboczych można skonfigurować reguły klasyfikacji pracy. Tych informacji można użyć do optymalnego rozsyłania rozmów. Więcej informacji: Konfigurowanie klasyfikacji pracy

Informacje pokrewne

Omówienie kanału głosowego
Omówienie ujednoliconego rozsyłania
Metody przypisywania
Konfigurowanie połączeń wychodzących
Konfigurowanie profilów ruchu wychodzącego i przychodzącego
Zarządzanie numerami telefonów
Używanie poczty głosowej do obsługi przepełnienia połączeń