Konfigurowanie przychodzących rozmów telefonicznych

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service

Notatka

Copilot Studio Nazwa bota została zmieniona na agent funkcji Copilot (agent). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Odwołania do starych i nowych terminów można napotkać podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.

Skonfiguruj wywoływanie przychodzące w celu skonfigurowania kanału głosowego w u usługi Dynamics 365. Możesz umożliwić przedstawicielom działu obsługi klienta (przedstawicielom serwisu lub przedstawicielom) komunikowanie się z klientami przez telefon w celu rozwiązywania problemów za pomocą kanału głosowego.

Wymagania wstępne

Upewnij się, że spełniono następujące wymagania wstępne:

• Zainicjowano obsługę kanału głosowego. Dowiedz się więcej w kanałach ustanawiania
• Ujednolicone rozsyłanie jest włączone. Więcej informacji: Inicjowanie ujednoliconego rozsyłania
• Nabywanie numeru telefonu. Zobacz: Zarządzanie numerami telefonów.

Konfigurowanie strumienia pracy kanału głosowego

Ważne

Jeśli dla regionu jest dostępna lepsza funkcja poczty głosowej, można tworzyć nowe strumienie pracy obsługujące rozwiązania Copilot z obsługą głosową. W przypadku istniejących wdrożeń należy pamiętać o zaktualizowaniu istniejących strumieni pracy w celu obsługi funkcji głosowej rozwiązaniach Copilot.

Aby skonfigurować strumień pracy dla głosu, wykonaj następujące czynności:

1. W lewym okienku wybierz Strumienie pracy, a następnie w oknie dialogowym Utwórz strumień pracy wprowadź poniższe informacje.

2. Wprowadź następujące informacje dla strumienia pracy:

   • Nazwa: Nazwa intuicyjna, taka jak Strumień pracy głos Contoso.
   • Typ: Wybierz Głos.

   Uwaga

   Domyślnie Właściciel i Kanał są wstępnie zdefiniowane i nie dostępne, i tylko wypychanie jest dostępne dla trybu dystrybucji pracy.

3. Wybierz pozycję Utwórz. Wyświetlany jest utworzony strumień pracy.

   

Konfigurowanie kanału głosowego

Aby skonfigurować kanał głosowy, należy skojarzyć strumień pracy z numerem telefonu dla rozsyłania rozmów telefonicznych. Listę dostępnych numerów telefonów można wyświetlić, wybierając Numery telefonów w lewym okienku.

1. Przejdź do utworzonego strumienia pracy i na wyświetlonej stronie wybierz Konfigurowanie głosu.

2. Na stronie Numer telefonu wybierz numer z listy, i wybierz Dalej.

   Uwaga

   • Wyświetlane są tylko te numery, które mają włączone rozmowy przychodzące i nie są jeszcze skojarzone z innymi strumieniami pracy. Użyj kroków w Nabywanie numeru telefonu, jeśli chcesz skonfigurować nowy numer.
   • Kanał głosowy obsługuje anonimowe rozmowy przychodzące tylko dla tych numerów, które są skonfigurowane za pośrednictwem bezpośredniego routingu usługi Azure Communication Services.

3. Na stronie Język wybierz Dodaj język podstawowy i wykonaj kroki, aby skonfigurować język podstawowy. Więcej informacji: Zezwalanie klientom na wybieranie języka.

4. Na karcie Zachowania włącz Czas oczekiwania klienta i wybierz poniższe opcje:

   • Powiadamianie o pozycji w kolejce Powiadamianie o pozycji w kolejce
   • Powiadamianie o średnim czasie oczekiwania Powiadamianie o średnim czasie oczekiwania

5. Włącz Godziny działania kanału i wybierz rekord godziny działania. Więcej informacji: Konfigurowanie godzin pracy firmy

6. Skonfiguruj ustawienia transkrypcji i nagrywania rozmów w obszarze Transkrypcja i nagrywanie. Więcej informacji: Konfigurowanie rejestrowania rozmów i transkrypcji

7. Wybierz Dodaj dla Niestandardowe wiadomości automatyczne, a następnie wybierz domyślną wiadomość szablonu jako wyzwalacz, i wprowadź tekst niestandardowej zautomatyzowanej wiadomości. Aby uzyskać informacje na temat komunikatów zautomatyzowanych, zobacz Konfigurowanie komunikatów zautomatyzowanych

8. Włącz przełącznik, aby przedstawiciele działu obsługi klienta mogli przekazywać połączenia i konsultować się z numerami zewnętrznymi i użytkownikami Microsoft Teams. ZobaczTemat Przenoszenie rozmów telefonicznych do numerów zewnętrznych i użytkowników Teams.

9. Na stronie Podsumowanie wybierz Zapisz i zamknij.

Numer telefonu jest skojarzony ze strumieniem pracy.

Dodawanie numeru telefonu do strumienia pracy i konfigurowanie ustawień językowych

1. W aplikacji Customer Service admin center (wersja zapoznawcza) lub Centrum administracyjne aplikacji Obsługa wielokanałowa przejdź do strumień pracy kanału Głos, a następnie wybierz strumień pracy, aby skonfigurować numer telefonu.

2. Wybierz Edytuj obok ikony ołówka, a następnie na stronie Ustawienia głosowe, wybierz numer, który chcesz dodać do strumienia pracy, i wybierz Dalej.

3. Na karcie Język wybierz Dodaj język podstawowy. Zostanie wyświetlona strona Język, w której określasz język podstawowy kanału. Do tego kanału głosowego można dodać więcej języków, a każdy z nich ma własne ustawienia. Język podstawowy to pierwszy język używany przez przedstawiciela podczas witania klienta. Organizacja może mieć jeden numer telefonu, na który jest świadczonych wiele języków, a nie wiele numerów telefonów (z których każdy jest jednym językiem), a następnie poprosić klientów o dzwonienie pod właściwy numer.

4. Wybierz typ oczekiwania i muzykę na czekanie, jaką ma usłyszeć klient.

5. W Profil głosowy, wybierz głos, styl głosu, szybkość mówienia i wysokość głosu dla przedstawiciela.

6. Włącz Ankieta po rozmowie telefonicznej, jeśli chcesz, aby przedstawiciel przedstawiał klientowi po zakończeniu rozmowy ankietę. Jeśli ta funkcja jest włączona, rozmowa zostanie automatycznie przeniesiona do agenta ankiety po tym, jak przedstawiciel zakończy połączenie.

7. Po zakończeniu konfigurowania ustawień wybierz opcję Potwierdź.

Przenoszenie rozmów telefonicznych do numerów zewnętrznych i użytkowników Teams

Są dostępne następujące opcje transferu i konsultowania:

• Ulepszane opcje głosowe: akcje dostępne dla zmigrowanych strumieni pracy lub utworzonych w celu zwiększenia możliwości głosowych.
• Istniejące opcje głosowe: akcje dostępne dla strumieni pracy niemigrowanych do rozszerzonego kanału głosowego.

Uwaga

W wbudowanych i samodzielnych funkcjach centrum obsługi klienta usługi Dynamics 365 dostępne są tylko ulepszone opcje głosowe.

Ulepszone funkcje głosowe

1. Ustawienia zewnętrznego numeru telefonu i użytkowników zewnętrznych Microsoft Teams w Konsultacja i Transfer. Dzięki temu przedstawiciele mogą konsultować się z innymi przedstawicielami lub ekspertami merytorycznymi usługi Teams podczas trwającej rozmowy, a także mogą przekazywać połączenia.
2. Zaznacz pole wyboru Użyj odebranych transferów. Następujące działania mają miejsce, gdy przedstawiciel przekazuje połączenie na zewnętrzny numer telefonu lub do użytkownika Microsoft Teams:
   • Rozmowa kończy się dla głównego reprezentanta, gdy pomocniczy reprezentant lub użytkownik usługi Teams zaakceptuje lub odrzuci połączenie.
   • Identyfikator dzwoniącego przy rozmowie do numeru zewnętrznego to numer telefonu Dynamics.
   • Klient przechwytuje komunikat o transferze, a następnie użyj muzyki podczas wstrzymania. Pierwotne połączenie będzie nadal kontynuowane.
   • Nagrywanie i transkrypcja są kontynuowane po przekazaniu rozmowy.
   • Klienci nie mogą wysyłać danych wejściowych dla wielu częstotliwości (TONE Multi Frequency) do numerów zewnętrznych.
   • Ankieta po rozmowie, jeśli została skonfigurowana, jest uruchamiana po rozłączeniu się przedstawiciela zewnętrznego lub użytkownika Teams.
     
3. Jeśli pole wyboru Użyj transferów mostkowych nie jest zaznaczone, gdy reprezentant przekieruje połączenie na zewnętrzny numer telefonu lub użytkownika Microsoft Teams, zostaną wykonane następujące akcje:
   • Rozmowa kończy się dla głównego reprezentanta, gdy pomocniczy reprezentant lub użytkownik usługi Teams zaakceptuje lub odrzuci połączenie.
   • Identyfikator dzwoniącego przy rozmowie do użytkownika zewnętrznego do numeru telefonu klienta.
   • Klient przechwytuje komunikat o transferze, a następnie użyj muzyki podczas dzwonienia. Rozpoczyna się nowe połączenie.
   • Klienci mogą wysyłać dane wejściowe DTMF do numerów zewnętrznych.
   • Nagrywanie i transkrypcja zostały zatrzymane.
   • Ankieta po rozmowie nie jest wysyłana do klienta.

Notatka

Jeśli jesteś klientem Direct Routing, gdy pole wyboru Użyj transferów mostkowanych nie jest zaznaczone, musisz skonfigurować Session Border Controller, aby akceptował „REFER-TO: sip.pstnhub.microsoft.com” i konwertował go na INVITE, które jest wysyłane z powrotem do sip.pstnhub.microsoft.com w celu zakończenia transferu. Więcej informacji można znaleźć na stronie Transfer połączeń.

Istniejące funkcje głosowe

Włącz Przenoszenie rozmów telefonicznych na zewnętrzny numer telefonu, aby umożliwić przedstawicielom przenoszenie rozmowy to na numer zewnętrzny.

Włącz przełącznik na Konsultowanie z użytkownikiem Microsoft Teams, aby umożliwić przedstawicielom konsultowanie się z innymi przedstawicielami Microsoft Teams. Więcej informacji: Konsultowanie głosowe z użytkownikiem Microsoft Teams

Tworzenie kolejek dla kanałów głosowych

W Dynamics 365 Contact Center lub Dynamics 365 Customer Service produkty są przypisywane do kolejki i przedstawiciela za pomocą ujednoliconego routingu. Usługa Ujednolicone rozsyłanie jest inteligentnym, skalowalnym i korporacyjnym rozwiązaniem rozsyłania i przypisywania, które umożliwia przypisanie przychodzących elementów pracy do kolejki i przedstawiciela z zachowaniem wymagań dla elementów pracy oraz dopasowaniem do możliwości przedstawiciela przy użyciu rozsyłania cyklicznego. Więcej informacji: Omówienie ujednoliconego rozsyłania

W tej sekcji omówimy informacje dotyczące tworzenia kolejki dla kanału głosowego oraz reguł rozsyłania w celu oceny warunków i przypisania elementów pracy.

Tworzenie kolejki dla kanału głosowego

W lewym okienku wybierz Kolejki, a następnie wykonaj poniższe kroki, aby utworzyć kolejkę dla kanału głosowego:

1. Na stronie Kolejki wybierz Nowa, a w oknie dialogowym Utwórz kolejkę wprowadź następujące informacje szczegółowe.

   • Nazwa: Określ nazwę.
   • Typ: Wybierz Głos.
   • Numer grupy: Wprowadź liczbę.

2. Wybierz pozycję Utwórz. Tworzona jest kolejka.

3. Na stronie kolejki wybierz Dodaj użytkowników, a w wyświetlonym menu wysuwanym Dodaj użytkowników wybierz użytkowników i wybierz Dodaj.

   Uwaga

   • Do usługi można dodać tylko tych użytkowników, których skonfigurowano do ujednoliconego rozsyłania.
   • Po 20 minutach od dodania do kolejki przedstawiciele muszą odświeżyć swoje pulpity nawigacyjne, aby móc odbierać połączenia.

   

Konfigurowanie rozpoznawania danych wejściowych użytkownika

Kanał głosowy obsługuje rozpoznawanie DTMF, aby umożliwić przedstawicielom przekazywanie danych do IVR i przedstawicieli serwisu za pomocą klawiatury telefonu. Jest to obsługiwane za pośrednictwem usług Azure Communication Services. Dowiedz się więcej w temacie Zbieranie danych wejściowych użytkownika za pomocą akcji Rozpoznaj w celu skonfigurowania rozpoznawania DTMF.

Obsługiwane konfiguracje kanału głosowego są następujące:

• Przedstawiciele mogą wysyłać dane wejściowe DTMF tylko na numer telefonu w formacie E.164.

• Przedstawiciele muszą użyć ikony klawiatury numerycznej, aby wysłać dane wejściowe DTMF.

• Przedstawiciele mogą wysyłać następujące dźwięki DTMF:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Notatka

Wprowadzanie informacji DTMF nie jest obsługiwane, jeśli połączenie jest przesyłane do zewnętrznego numeru telefonu.

Konfigurowanie przepełnienia rozmów dla kolejki głosowej

W przypadku przepełnienia połączeń można skrócić czas oczekiwania na rozmowy z klientami, ustawiając opcje kolejek głosowych. Więcej informacji: Zarządzanie nadwyżką

Reguły przypisań dla kolejki

Domyślnie metoda przypisywania dla kolejki głosowej to metoda cykliczna. W metodzie cyklicznej elementy robocze będą miały priorytety ustalane w kolejności wprowadzania ich do kolejki. Spośród przedstawicieli, którzy pasują do umiejętności, dostępności i zdolności przetwarzania, praca jest przypisywana do przedstawicieli w kolejności, w jakiej są wymienieni. Przedstawiciel wymieniony na górze jest przypisywany jako pierwszy. Można również wybrać największą wydajność lub utworzyć niestandardowe metody przypisywania. Więcej informacji: Metody przypisywania

Dla prostego i szybkiego rozsyłania połączeń głosowych nie musisz konfigurować żadnych reguł dla ujednoliconego rozsyłania. Domyślnie wszystkie przychodzące połączenia głosowe są kierowane do „domyślnej kolejki głosowej” i będą przypisywane do przedstawicieli metodą działanie okrężne.

Konfigurowanie reguł rozsyłania dla głosowego strumienia pracy

Przejdź do strumienia pracy, dla którego skonfigurowano kanał głosowy, i wykonaj następujące kroki:

1. W obszarze Reguły rozsyłania w opcji Rozsyłanie do kolejek wybierz Utwórz zestaw reguł.

2. W oknie dialogowym Utwórz zestaw reguł rozsyłania do kolejek podaj nazwę i opis, a następnie wybierz Utwórz.

3. Na wyświetlonej stronie wybierz Utwórz regułę.

4. Na stronie Tworzenie reguły wprowadź nazwę reguły i w Warunki określ zestaw warunków przy użyciu encji rozmowy i atrybutów encji pokrewnej.

5. W Rozsyłaj do kolejek, wybierz utworzoną kolejkę, do której należy rozsyłać rozmowy głosowe, gdy zostaną spełnione określone warunki.

6. Aby skonfigurować oparty na wartościach procentowych rozkład elementów roboczych, zobacz Alokacja pracy w kolejkach oparta na wartościach procentowych

7. Wybierz pozycję Utwórz. Reguła zostanie utworzona i wyświetlona na liście reguł.

8. Można utworzyć tyle reguł, ile jest wymaganych w działalności biznesowej.

Konfigurowanie reguł klasyfikacji pracy

W celu dodania szczegółowych informacji do przychodzących elementów roboczych można skonfigurować reguły klasyfikacji pracy. Tych informacji można użyć do optymalnego rozsyłania rozmów. Więcej informacji: Konfigurowanie klasyfikacji pracy

Informacje pokrewne

Omówienie kanału głosowego
Omówienie zunifikowanego rozsyłania
Metody przypisywania
Konfigurowanie wychodzących rozmów telefonicznych
Konfigurowanie profilów wychodzących i przychodzących
Zarządzanie numerami telefonów
Korzystanie z poczty głosowej do obsługi przepełnienia rozmów