Zadaj pytanie
**Funkcja dotyczy**: Dynamics 365 Contact Center-embedded, Dynamics 365 Contact Center-standalone, Microsoft 365 Copilot for Service i Dynamics 365 Customer Service
Po zalogowaniu się do dowolnej aplikacji obsługi klienta dla przedstawicieli działu obsługi klienta (przedstawiciel obsługi lub przedstawiciel) , Copilot otwiera się w prawym panelu na karcie Zadaj pytanie. Copilot działa jak Twój partner, pomagając odpowiedzieć na pytania bez konieczności szukania informacji. Copilot szybko pobiera informacje, generuje podsumowania dla spraw i pobiera wymagane szczegóły dotyczące danych spraw, a wszystko to w ramach tego samego interfejsu.
Ważne
Treść wygenerowana przez AI to sugestia. Twoim obowiązkiem jest przejrzenie i zredagowanie sugerowanej treści przed wysłaniem wiadomości, aby upewnić się, że jest ona dokładna i odpowiednia.
Wymagania wstępne
- Upewnij się, że administrator włączył funkcje Copilot.
- Aby korzystać z funkcji podsumowywania spraw, należy włączyć podsumowania spraw poprzez zadawanie pytań (wersja zapoznawcza).
Nawigacja
- W Customer Service workspace lub Contact Center workspace można uzyskać dostęp do Zadaj pytanie z panelu pomocy Copilot po zalogowaniu.
- Po zalogowaniu się do systemu CRM firmy innej niż Microsoft można wygenerować podsumowanie przypadku w następujący sposób:
- Uruchom środowisko osadzone, a następnie zaloguj się na swoje konto Dynamics.
- W wyświetlonym okienku pomocy Copilot wybierz pozycję Zadaj pytanie.
Pytania w wersji roboczej
Możesz zadawać swobodne pytania, tak jak poprosisz kolegę lub opiekuna znającego odpowiedź.
Copilot umożliwia wykonanie następujących czynności:
Zadaj bezpośrednie pytanie: Copilot pokazuje najtrafniejszą odpowiedź ze źródeł wiedzy podanych przez organizację.
Zadaje kolejne pytania kolejnych czynności: jeśli odpowiedź Copilot nie jest od razu przydatna, możesz zadawać kolejne pytania i poprowadzić usługę Copilot w naturalny, konwersacyjny sposób.
Poproś Copilot o próbę lepszej odpowiedzi: Copilot może również ponownie zmienić odpowiedzi, takie jak „Czy możesz podsumować odpowiedź?” lub „Czy możesz spróbować uzyskać odpowiedź, podając szczegółowe informacje na temat poszczególnych wymienionych kroków?”.
Dowiedz się więcej w temacie Podsumowanie przypadków
W zależności od używanej aplikacji, możesz użyć Copilot do wygenerowania podsumowania sprawy i zapytać o dane sprawy z zakładki Zadaj pytanie.
W Customer Service workspace, Copilot umożliwia:
- Poproś o podsumowanie przypadków (wersja zapoznawcza): Copilot generuje podsumowania przypadków bezpośrednio na karcie Zadaj pytanie, umożliwiając dostęp do nich bez zakłócania bieżącego przepływu pracy. Podsumowanie przypadku zawiera kluczowe informacje, takie jak tytuł przypadku, klient, priorytet, typ przypadku i opis.
- Zapytaj o dane sprawy (wersja zapoznawcza): Copilot umożliwia efektywny dostęp do danych przypadków i korzystanie z nich, co usprawnia zarządzanie przypadkami. Możesz zadawać pytania dotyczące danych z przypadku, aby lepiej zarządzać obciążeniem pracy przypadku.
Możesz składać następujące typy żądań:
- Uzyskaj szczegółowe informacje na temat spraw o wysokim priorytecie w określonym zakresie dat.
- Pokaż wszystkie sprawy o wysokim priorytecie.
- Pokaż aktywne eskalowane sprawy.
- Pokaż sprawy, których termin upływa wkrótce.
- Pokaż sprawy z terminem na następny dzień.
- Pokaż aktywne sprawy, których właścicielami są przedstawiciele serwisu.
- Pokaż moje aktywne sprawy.
- Poznaj szczegóły sprawy.
- Pozyskaj szczegóły rozwiązania sprawy.
- Pokaż przypadki dla właściciela {nazwa właściciela}.
- Pokaż historię przypadku.
Korzystanie z automatycznych promptów
Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service
Jeśli w otwartej sprawie lub rozmowie jest otwarta aktywna sprawa, Copilot sugeruje monity w oparciu o kontekst sprawy lub rozmowy. Copilot tworzy monity tylko dla pierwszego pytania, a nie pytań kolejne. Copilot generuje monity w następujący sposób:
- W przypadku sprawy Copilot rozważa tytuł, opis, notatki i wiadomości e-mail połączone ze sprawą.
- W przypadku rozmowy Copilot uwzględnia zamiary w pierwszych trzech komunikatach w celu wygenerowania monitu, a następnie co trzeci komunikat odświeża monity. Można wybrać monit w celu wygenerowania odpowiedzi.
Notatka
Copilot generuje automatyczne monity na podstawie danych sprawy tylko w Obsłudze Klienta.
Używanie proaktywnych promptów
Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service
Copilot proaktywnie sugeruje monity bez konieczności wpisywania monitu, których można użyć do efektywnego ustalania priorytetów spraw i szybkiego rozwiązywania zapytań klientów.
Możesz użyć domyślnych monitów, takich jak Podsumuj, Zapytaj i Odkryj, aby rozpocząć pracę z Copilot, za pomocą jednego kliknięcia. Na przykład możesz wybrać Podsumuj, aby uzyskać podsumowanie przypadku. Po wybraniu opcji Podsumuj wprowadź numer przypadku, aby wyświetlić szczegóły przypadku w okienku pomocy bez konieczności otwierania przypadku.
W dowolnym momencie można również wybrać opcję Wyświetl prompty, która udostępnia domyślne monity na żądanie.
Możesz użyć Copilot, aby uzyskać podsumowania wielu przypadków w okienku pomocy, które pomogą Ci zdecydować, nad którym przypadkiem należy pracować w pierwszej kolejności, na podstawie priorytetu i potrzeb klienta.
Gdy wybierzesz sprawę lub nową konwersację, nad którą chcesz pracować, kontekst Copilot przełącza się na konkretny przypadek i automatycznie sugeruje nowe monity, bez konieczności wpisywania monitu. Copilot gromadzi istotne informacje i dostarcza je użytkownikowi, zwiększając w ten sposób skuteczność w rozwiązywaniu problemów klientów.
Notatka
Copilot generuje proaktywne monity na podstawie danych sprawy tylko w Customer Service.
Wyświetl odpowiedzi
Copilot przesyła strumieniowo wygenerowane odpowiedzi w interfejsie użytkownika przyrostowo, a odpowiedzi można wyświetlać w miarę ich generowania. Można również wybrać opcję Zatrzymaj odpowiadanie dla Copilot, aby zatrzymać generowanie odpowiedzi, co pozwala na rozpoczęcie działania.
W odpowiedzi Copilot można zobaczyć liczby cytatów z bazy wiedzy lub łącza do witryny sieci Web, z których Copilot pobrał odpowiedź. Po wybraniu tej opcji można wyświetlić łącze w tekście do źródła.
Przetłumacz odpowiedzi
Jeśli administrator włączył tłumaczenie, możesz wybrać pozycję Tłumacz, a następnie wybrać preferowany język, aby przetłumaczyć odpowiedź na ten język. Możesz również wybrać opcję Pokaż oryginał, aby przetłumaczyć odpowiedź z powrotem na oryginalny język.
Używanie fraz docelowych w Copilot w celu uzyskania odpowiedzi z dodatków plug-in (wersja zapoznawcza)
Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center-standalone i Dynamics 365 Customer Service tylko
Ważne
- Jest to funkcja w wersji zapoznawczej.
- Funkcje w wersji zapoznawczej nie są przeznaczone do użytku w środowiskach produkcyjnych i mogą mieć ograniczoną funkcjonalność. Te funkcje podlegają dodatkowym warunkom i są udostępniane przed oficjalnym wydaniem, dzięki czemu klienci mogą szybciej uzyskać do nich dostęp i przekazać opinie na ich temat.
Jeśli administrator skonfigurował wtyczki monitów, możesz użyć ukierunkowanych słów kluczowych, aby szybko zebrać informacje o przypadku, nad którym pracujesz. Na przykład w celu uzyskania podsumowania konta sprawy można wykonać następujące kroki. Jeśli Copilot nie znajdzie żadnych szczegółów dotyczących terminu, zostanie on ponownie przenoszony do źródła wiedzy w celu wyświetlenia rozwiązania ze skonfigurowanych artykułów merytorycznych.
Otwórz sprawę, nad która chcesz pracować, a następnie Uzyskaj podsumowanie konta w okienku Copilot Zadawanie pytań. Jeśli administrator skonfigurował uwierzytelnianie, na ekranie Copilot zostanie wyświetlony komunikat Wymagane uwierzytelnienie.
Wybierz Przejdź do uwierzytelniania. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Zaloguj się lub połącz.
Wybierz Kontynuuj. System uwierzytelnia się, a Copilot podsumowuje i wyświetla szczegóły konta klienta, którego sprawa została otwarta.
Wybierz Źródła sprawdzania. Zostanie wyświetlony dodatek plug-in użyty do generowania podsumowania.
Użytkownik może użyć opcji w okienku Copilot, aby edytować lub skopiować je, a także przekazać opinię na temat odpowiedzi.
Używanie odpowiedzi
Jeśli odpowiedź Copilot jest zadowalająca, można użyć jej całej lub jej części w celu odpowiedzi na pytanie klienta:
- Skopiowanie części odpowiedzi Copilot do czatu lub odczytania jej podczas rozmowy głosowej. Wybierz ikonę kopiowania, aby skopiować całą odpowiedź do Schowka.
- Gdy znajdujesz się w aktywnej cyfrowej rozmowie z wiadomościami, wybierz opcję Wyślij do klienta, aby otworzyć okno edycji, w którym można poprawić odpowiedź i wysłać ją do klienta. Można także zmienić słowa kluczowe do wygenerowania przez monit Copilot dokładniejszej odpowiedzi.
- Wybierz Sprawdź źródła, aby wyświetlić łącza bazy wiedzy lub witryny sieci Web, z których Copilot pobrał odpowiedź. Tych informacji uzupełniających można użyć jako zasobu lub udostępnić je klientowi.
Wyczyść czat, aby rozpocząć od początku
Po zakończeniu konwersacji klienta lub jeśli chcesz, aby Copilot zignorował dotychczasową konwersację, wybierz pozycję Wyczyść czat u dołu okienka Copilot.
Przekazywanie opinii
Aby ocenić przydatność odpowiedzi Copilot, wybierz ikonę kciuka w górę lub w dół.