Udostępnij za pośrednictwem

Wyświetlanie sugestii pomocy inteligentnej dla artykułów merytorycznych i podobnych spraw przy użyciu AI

  • Artykuł

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center-standalone i Dynamics 365 Customer Service tylko

Notatka

  • Sugestie dotyczące spraw i wiedzy nie będą już obsługiwane od 2 czerwca 2025 r. Więcej informacji: Wycofywane z Customer Service.
  • Informacje o sprawie mają zastosowanie tylko obsługa klienta przypadku.

Sugestie AI są wyświetlane w pomocy inteligentnej, która jest inteligentnym asystentem, który dostarcza rekomendacje w czasie rzeczywistym, pomagając w podejmowaniu działań podczas kontaktów z klientami.

Sugestie AI dla podobnych spraw i artykułów merytorycznych są obsługiwane przez zestaw wstępnie przeszkolonych modeli wiedzy w środowisku języka naturalnego, które pomagają szybko znajdowanie odpowiednich artykułów merytorycznych lub podobnych spraw, w zależności od kontekstu bieżących konwersacji, które są obsługiwane. Administrator może za pomocą jednego kliknięcia włączyć sugerowane przez AI podobne sprawy i artykuły merytoryczne. Te sugestie są wyświetlane w czasie rzeczywistym na podstawie kontekstu konwersacji.

Zrzut ekranu przedstawiający przykład sugestii opartych na sztucznej inteligencji.

Jeśli okienko produktywności zostało włączone, karty pomocy inteligentnej są wyświetlane w okienku produktywności podczas bieżącej interakcji z klientem. Domyślnie okienko Produktywność jest włączone.

Rozumienie składników artykułu merytorycznego w funkcji Inteligentna pomoc

Podczas interakcji z klientem w trakcie bieżącej rozmowy w okienku Inteligentna pomoc są wyświetlane maksymalnie trzy artykuły merytoryczne pasujące do kontekstu konwersacji. Te sugestie są dynamicznie odświeżane na podstawie kontekstu konwersacji.

Zrzut ekranu z sugestiami artykułów wiedzy

Inteligentna karta pomocy dla artykułów wiedzy sugerowanych przez AI składa się z następujących składników:

  • Tytuł powiązanego artykułu merytorycznego. Wybierz tytuł, aby otworzyć artykuł w zakładce aplikacji.
  • Krótkie podsumowanie artykułu merytorycznego wygenerowane przez model AI.
  • Ikona wysyłania. Po wybraniu tej ikony link do artykułu wiedzy zostanie wklejony w oknie konwersacji z klientem.
  • Współczynnik ufności wskazuje, jak istotny jest wybrany artykuł merytoryczny dla problemu klienta. Zazwyczaj artykuły ze współczynnikiem ufności powyżej 80% są bardzo istotne dla kontekstu konwersacji. Jednak sugestie z niższymi wynikami mogą być nadal trafne na podstawie semantycznego znaczenia niektórych słów kluczowych. Minimalny wynik pewności wynosi 65%.
  • Opinia. Informacje zwrotne przekazywane przez użytkownika są wykorzystywane przez model sztucznej inteligencji do ponownego szkolenia i ulepszania sugestii w miarę upływu czasu. Kiedy wybierzesz Tak, etykieta jest wyróżniana, a karta pozostaje w okienku. Jeśli wybierzesz Nie, karta zostanie zastąpiona nową sugestią, jeśli taka istnieje.

Opis składników artykułu merytorycznego w inteligentnej pomocy dla kanału głosowego

Kiedy rozmawiasz z klientem i chcesz udostępnić artykuły merytoryczne dotyczące problemu klienta, możesz wybrać opcję Kopiuj adres URL w okienku Inteligentna pomoc, co spowoduje, że łącze do artykułu zostanie skopiowane do schowka. Następnie można wysłać łącze pocztą e-mail do klienta.

Sugestie pomocy inteligentnej dla rozmów głosowych

Rozumienie składników podobnych spraw w funkcji Inteligentna pomoc

Podczas interakcji z klientem w trakcie bieżącej rozmowy w okienku Inteligentna pomoc są wyświetlane maksymalnie pierwsze podobne sprawy pasujące do kontekstu konwersacji. Te sugestie są dynamicznie odświeżane na podstawie kontekstu konwersacji.

Zrzut ekranu przedstawiający podobne przypadki zasugerowane przez sztuczną inteligencję.

W poniższej tabeli wymieniono składniki karty inteligentnej pomocy dla podobnych spraw zasugerowanych przez AI.

Label opis
1 Tytuł podobnej sprawy. Po wybraniu otwórz formularz Aktywne konwersacje na karcie aplikacji.
2 Podsumowanie rozwiązanie sprawy wygenerowane przez model AI.
3 Wynik pewności na podstawie którego podobna sprawa została wybrana przez model AI. Zazwyczaj sugestie podobnych spraw są wysoce istotne dla kontekstu konwersacji, kiedy wynik pewności jest wyższy niż 80%; sugestie o niższym poziomie pewności mogą być istotne w zależności od semantyki pewnych kluczowych słów w konwersacji. Minimalny wynik pewności wynosi 65%.
100 Niebieski pasek oznacza, że użytkownik jeszcze nie wchodził jeszcze w interakcję z kartą.
5 Gdy ta opcja jest zaznaczona, łączy się z bieżącą aktywną sprawą lub usuwa łącze do podobnej sprawy.
6 Po wybraniu wyświetla informacje dotyczące słów kluczowych użytych przez model AI w celu ich dopasowania do artykułu.
7 Stan podobnej sprawy.
8 Akcje, które można wykonać po wybraniu większej liczby poleceń.

Jeśli żadne sprawy nie pasują, na karcie zostanie wyświetlony odpowiedni komunikat, na przykład "Brak sugestii dotyczących podobnych spraw."

Włącz sugerowane przez AI sprawy i artykuły merytoryczne
Sugestie inteligentnej pomocy przy użyciu bota użytkownika
Używanie pulpitu nawigacyjnego agenta i formantów rozmów w kanale głosowym