Obsługa czatu na żywo i kanałów asynchronicznych
Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service
Obsługa kart adaptacyjnych
W poniższej tabeli przedstawiono bogate karty, które są obsługiwane w różnych kanałach podczas korzystania z botów. Kategorie pomocy technicznej są celowo szerokie, ponieważ ma zastosowanie wiele możliwych kombinacji kart, funkcji i kanałów. Zalecamy, aby użyć informacji podanych w tabeli jako odwołania, i przetestować każdą kartę w wymaganych kanałach.
| Kanał | Karta Hero | Karta Thumbnail | Karta Audio | Karuzela kart |
|---|---|---|---|---|
| Microsoft Teams | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ |
| LINE | ✔ | ✔ | 🌐 | ✔ |
| Niestandardowa (Direct Line) | ✔ | ✔ | ✔* | ✔* |
✔: Obsługiwane; Karta jest w pełni obsługiwana z tym wyjątkiem, że niektóre kanały obsługują podzbiór akcji karty. Liczba akcji dozwolonych na każdej karcie może być ograniczona, w zależności od kanału.
✔*: Elementy kart są obsługiwane w wersji Webchat kanału niestandardowego, który używa Direct Line, ale nie w wersji Android.
🌐: Karta jest konwertowana na tekst niesformatowany: Łącza mogą nie być aktywne, obrazy mogą nie być wyświetlane lub nośniki mogą nie działać. Zachowanie może się różnić w zależności od kanału.
✖: Brak pomocy technicznej
Kanały społecznościowe Apple Messages for Business, SMS i WhatsApp nie obsługują żadnych kart wymienionych w poprzedniej tabeli.
Dowiedz się więcej Wysyłanie i odbieranie multimediów za pomocą programu WhatsApp Messaging na Twilio.
Element oznaczania adaptacyjnych kart jest częściowo obsługiwany we wszystkich kanałach rozmowy. Na przykład element markdown nie jest obsługiwany w czatach na żywo, ale jest obsługiwany w LINE.
Media lub karta dźwiękowa i elementy wejściowe daty dla kart adaptacyjnych są obsługiwane tylko w kanałach rozmowy na żywo. Elementy kart adaptacyjnych takie jak bloki tekstu i obrazy, są również obsługiwane we wszystkich kanałach.
Gdy klient wybierze dane wejściowe na karcie adaptacyjnej, te wybory nie są widoczne dla agenta. Oryginalna karta adaptacyjna jest wyświetlana tylko wtedy, gdy problem jest eskalowany do agenta. Proces działa w następujący sposób, gdy Copilot Studio bot jest używany podczas czatu na żywo:
Karta adaptacyjna (wiadomość 1): Bot wysyła kartę adaptacyjną (wiadomość 1) do klienta w celu zebrania jego danych wejściowych.
Odpowiedź klienta: Klient wybiera opcję i przesyła swoją odpowiedź. Ta odpowiedź jest przechwytywana jako nowa wiadomość (wiadomość 2).
Eskalacja do agenta: Jeśli konwersacja zostanie eskalowana do agenta, zostanie wyświetlona tylko oryginalna karta adaptacyjna (wiadomość 1). Agent nie widzi odpowiedzi klienta (komunikat 2).
Ważne
Rozmiar wiadomości musi być mniejszy niż lub równy 28 KB we wszystkich kanałach wiadomości. Ograniczenie rozmiaru obejmuje metadane, takie jak znaczniki i godziny.
Wsparcie dla sugerowanych działań
Sugerowane akcje są obsługiwane w pełni z wyjątkiem, że niektóre kanały mogą ograniczać liczbę dozwolonych akcji. Ponadto liczba obsługiwanych akcji różni się w zależności od kanału.
| Kanał | Obsługiwane? |
|---|---|
| Microsoft Teams | Nie |
| Apple Messages for Business | Nie |
| Tak | |
| LINE | Tak |
| Nie | |
| Wiadomości SMS | Nie |
| Wiadomości niestandardowe (Direct Line) | Tak |
Obsługa załączników plików
Załączniki do plików można włączyć na karcie Ustawienia ogólne w kanale, tak aby klienci i agenci mogli wysyłać pliki jako załączniki. Załączniki przychodzące to załączniki wysyłane do agentów przez klientów a załączniki wychodzące to załączniki wysyłane do klientów przez agentów. Aby uzyskać więcej informacji na temat plików załączników, zobacz Włączanie plików załączników.
| Kanał | Załączniki przychodzące | Załączniki wychodzące |
|---|---|---|
| Microsoft Teams | Obraz, dźwięk, wideo, dokument, GIF i emotikony | Obraz, dźwięk, wideo, dokument i GIF Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| Apple Messages for Business | Obraz, dźwięk, wideo, dokument, GIF i emotikony | Obraz, dźwięk, wideo, dokument i GIF. Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .caf, .pkpass, .usdz |
| Obraz, dźwięk, wideo, dokument, GIF i emotikony | Obraz, dźwięk, wideo, dokument i GIF Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .xls |
|
| LINE | Obraz, dźwięk, wideo, i GIF | Obraz, dźwięk, wideo, dokument i GIF Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| WhatsApp (Twilio) | Obraz, dźwięk, wideo, i PDF | Obraz, dźwięk, wideo, i PDF Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf |
| WhatsApp (Azure Communication Services) | Obraz, dźwięk, wideo, PDF i GIF | Obraz, dźwięk, wideo, PDF i GIF Dozwolone rozszerzenia plików: .xls, .pdf, .docx, .gif, .wav, .mp3, .ogg, .mp4, .avi, .txt, .webp, .jpg |
| SMS (Twilio) | Obraz, dźwięk, GIF i emotikony | Obraz, dźwięk, wideo, i GIF Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .gif, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .csv |
| Wiadomości niestandardowe (Direct Line) | Wszystkie typy z wyjątkiem typów zablokowanych w organizacji | Wszystkie typy z wyjątkiem typów zablokowanych w organizacji Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
Wszystkie typy plików są obsługiwane w przypadku czatu na żywo, pod warunkiem, że rozmiary plików mieszczą się w zdefiniowanym limicie i nie znajdują się na liście zablokowanych rozszerzeń plików. Możesz ograniczyć określone typy plików, konfigurując je w ustawieniach. Więcej informacji: Konfigurowanie funkcji załączników plików.
Notatka
- Dla Microsoft Teams, gdy klient wysyła emotikony z klienta Teams, agent otrzymuje obraz PNG. Gdy agent wysyła obraz GIF (wychodzący), klient otrzymuje obraz PNG.
- Niestandardowy kanał Direct Line obsługuje wymienione powyżej typy załączników, ale to od klienta zależy, czy je zaimplementuje.
- W przypadku wiadomości przychodzących i wychodzących LINE po wysłaniu obrazu GIF odbiorca otrzyma obraz JPG.
- W przypadku wiadomości WhatsApp, gdy klient wyśle załącznik w formacie dokumentu (na przykład plik DOCX, XLSX lub TXT), agent otrzyma nazwę załącznika jako tekst wiadomości. Zalecamy przekonwertowanie dokumentów na format PDF przed wysłaniem ich jako załączników.
- W przypadku nowo utworzonych kont Twilio należy wyłączyć ustawienie zabezpieczeń, które blokuje możliwość wysyłania plików multimediów. Więcej informacji: Rozszerzone powiadomienia i aktualizacja zmian zabezpieczeń: uwierzytelnianie HTTP dla multimediów głosowych i komunikatów włączone domyślnie
Pomoc techniczna dla emotikonów
| Kanał | Zachowanie emotikonów |
|---|---|
| Microsoft Teams | Tak. Emotikonka w formacie PNG. |
| Apple Messages for Business | Tak. Emotikony w tekście, np. "😀". |
| Tak. Emotikony w tekście, np. "😀". | |
| LINE | Tak. Po wysłaniu emoji odbiorca zobaczy nalepkę. |
| WhatsApp (Twilio) | Nieobsługiwane. |
| WhatsApp (Azure Communication Services) | Tak. Emotikony w tekście, np. "😀". |
| SMS (Twilio) | Tak. Emotikony w tekście, np. "😀". |
| Wiadomości niestandardowe (Direct Line) | Tak. Emotikony w tekście, np. "😀". |
Notatka
Niestandardowy kanał Direct Line obsługuje emotikony, ale to klient decyduje o ich implementacji.
Obsługa nalepek
| Kanał | Zachowanie nalepki |
|---|---|
| Microsoft Teams | Nieobsługiwane. |
| Apple Messages for Business | Nieobsługiwane. |
| Tak, jako obraz PNG. | |
| LINE | Nieobsługiwane. Odbiorca widzi tekst "Nalepka". |
| WhatsApp (Twilio and Azure Communication Services) | Nieobsługiwane. |
| Wiadomości niestandardowe (Direct Line) | Tak, jako obraz nalepki. |
Uwaga
Niestandardowy kanał Direct Line obsługuje naklejki, ale to klient decyduje o ich implementacji.
Obsługa sformatowanych wiadomości
Agenci mogą korzystać z podstawowych funkcji formatowania w wiadomościach wychodzących zarówno w kanałach rozmów asynchronicznych, jak i na żywo. Jednak aby agenci mogli wysyłać i odbierać wiadomości sformatowane, należy włączyć sformatowane wiadomości.
Poniższa tabela zawiera listę stylów tekstu, które są obsługiwane przez Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp i kanały niestandardowe, które używają Direct Line.
| Styl | Czat na żywo | Microsoft Teams | WhatsApp (Twilio) | WhatsApp (Azure Communication Services) | Wiadomości niestandardowe (Direct Line) | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| bold | Tak | Tak | Tak | Tak | Tak | Tak |
| kursywa | Tak | Tak | Tak | Tak | Tak | Tak |
| przekreślenie | Tak | Tak | Tak | Tak | Tak | Tak |
| cytat | Tak | Tak | Nie | Nie | Nie | Tak |
| monotyp | Tak | Tak | Tak | Tak | Nie | Tak |
| hiperlink z tekstem | Tak | Tak | Nie | Nie | Nie | Tak |
| hiperlink | Tak | Tak | Tak | Tak | Nie | Tak |
| nowy wiersz | Tak | Tak | Tak | Tak | Nie | Tak |
| nagłówki | Tak | Tak | Nie | Nie | Nie | Tak |
| lista numerowana | Tak | Tak | Nie | Nie | Nie | Tak |
| lista nieuporządkowana | Tak | Tak | Nie | Nie | Nie | Tak |
Notatka
- Kanały Apple Messages for Business i SMS nie obsługują wiadomości sformatowanych.
- Niektóre style tekstowe, takie jak cytat, nagłówki, numerowane listy i nieuporządkowane listy, nie są obecnie obsługiwane w niektórych kanałach.
- Wiadomości sformatowane nie są obsługiwane w kanale WhatsApp za pośrednictwem Azure Communication Services.
Następne kroki
Wprowadź własny niestandardowy kanał wiadomości: Direct Line
Konfiguruj kanał wiadomości niestandardowych
Informacje pokrewne
Przegląd kanałów
Włącz pliki załączników
Włącz komunikaty formatowane
Formaty znaczników w kanałach niestandardowych, które korzystają z Direct Line
Formaty znaczników dla agentów