Zarządzanie inteligentną pomocą
Nowoczesna branża obsługi klientów dąży do wizji działania inteligentnego, a nie opartego na procesach, w trakcie interakcji z klientami. Bazowanie na inteligentnych funkcja pozwala poprawić wydajność agentów w celu lepszej realizacji kluczowych wskaźników wydajności przy jednoczesnym zapewnianiu lepszego środowiska klienta.
Inteligentna pomoc jest inteligentnym asystentem, który zapewnia agentom rekomendacje w czasie rzeczywistym, pomagając im w podejmowaniu działań podczas kontaktowania się z klientami. Umożliwia organizacjom opracowywanie niestandardowych botów i dodatków do środowisk. Te niestandardowe boty interpretują konwersacje w czasie rzeczywistym i udostępniają odpowiednie rekomendacje, takie jak artykuły z bazy wiedzy, podobne sprawy i najlepsze kolejne kroki w interfejsie użytkownika agenta.
Funkcję inteligentnej pomocy można włączyć we wszystkich kanałach, takich jak czaty Dynamics 365 Customer Service klienta, SMS i Facebook (wyłączając kanał rekordów encji), dzięki czemu agenci są spójnym doświadczeniem.
Ważne
Zalecenia dotyczące pomocy inteligentnej są wyświetlane tylko po wysłaniu komunikatu przez agenta.
Propozycje wartości
Rekomendacje kontekstowe są generowane na podstawie konwersacji w czasie rzeczywistym.
Specyficzne dla organizacji rekomendacje dotyczące dodatków plug-in są widoczne dla agentów w czasie rzeczywistym.
Rekomendacje zorientowane na działanie są wyświetlane dla agentów do wysyłania odpowiedzi lub uruchamiania automatycznych akcji.
Analiza jest oparta na możliwościach platformy Microsoft Azure lub rozwiązań innych firm.
Agenci mogą osiągnąć cele dotyczące lepszego średniego czasu obsługi i rozwiązania przy pierwszym kontakcie.
Wymagania wstępne
Należy włączyć okienko Produktywność. Standardowo okienko Produktywność jest domyślnie włączone.
Należy włączyć pomoc inteligentną.
Jedna z następujących:
- Sugerowane przez AI podobne sprawy i artykuły merytoryczne powinny być włączane przez Administratora.
- Opracuj bota inteligentnej pomocy i zintegruj go z aplikacją Obsługa wielokanałowa dla Customer Service. Bot inteligentnej pomocy interpretuje kontekst konwersacji w czasie rzeczywistym i oferuje sugestie dla agentów. Aby uzyskać informacje: Utwórz bota funkcji inteligentnej pomocy przy użyciu usługi Azure Bot Service
Uwaga
Boty Microsoft Copilot Studio nie są obsługiwane jako boty funkcji inteligentnej pomocy.
Włącz sugestie AI dotyczące podobnych spraw i artykułów merytorycznych
Aby włączyć sugerowane przez AI podobne sprawy i artykuły merytoryczne, zobacz Włączanie sugestii AI dla podobnych spraw i artykułów merytorycznych.
Włączanie inteligentnej pomocy dla struktury bot w Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Aby włączyć inteligentną pomoc dla struktury bota w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, należy wykonać następujące kroki:
Utwórz użytkownika bota
Utwórz użytkownika bot w aplikacji, aby działał jako Inteligentny asystent dla agenta. Użytkownik bota jest tworzony jako użytkownik aplikacji i przypisywana jest do niego rola Agent pracujący w aplikacji Obsługa wielokanałowa. Jeśli twój bot musi wyszukać artykuły z bazy wiedzy, musisz podać rolę Menedżer działu obsługi klienta lub Pracownik działu obsługi klienta.
Tworzenie użytkownika aplikacji jest możliwe tylko w kliencie sieci Web. Użyj identyfikatora aplikacji bot bota inteligentnej pomocy, aby utworzyć użytkownika bot. Więcej informacji: Tworzenie użytkownika bota
Dodaj bota inteligentnej pomocy do strumienia pracy
Po utworzeniu użytkownika bota należy dodać bota do strumienia pracy, aby agenci, którzy korzystają z kanału tego strumienia pracy mogli zobaczyć sugestie.
W centrum administracyjnym rozwiązania Customer Service przejdź do Strumienie pracy w obszarze Obsługa klienta, i wybierz strumień pracy, do którego chcesz dodać inteligentnego robota asysty.
Rozwiń Pokaż Ustawienia zaawansowane i wybierz Dodaj bota w obszarze Boty funkcji inteligentnej pomocy.
W panelu Dodaj z istniejącego wybierz użytkownika bota z listy i wybierz Dodaj.
Do strumienia pracy opartego na wymaganiach biznesowych można dodać wiele botów.
Dostępność regionalna i obsługiwane języki
Informacje o regionach i obsługiwanych językach: Obsługiwane regiony i języki.