Konfigurowanie sugestii AI dla kontaktów w Microsoft Teams

Agenci mogą bezpośrednio współpracować z innymi kontaktami w Microsoft Teams w celu szybkiego rozwiązania problemów klientów. Jako Administrator możesz włączyć funkcję współpracy Microsoft Teams, , aby pomóc im znaleźć odpowiednie kontakty.

Ta funkcja używa funkcji AI w celu automatycznego sugerowania kontaktów w czasie rzeczywistym na podstawie otwartej obecnie aktywnej sprawy lub konwersacji pomocy, gdy agenci poznają kontakty we wbudowanym oknie czatu.

Uwaga

Za pośrednictwem Teams agenci mogą nawiązywać połączenia i interakcje z klientami również wtedy, gdy Obsługa wielokanałowa dla Customer Service jest włączona.

Jak działają kontakty sugerowane przez AI

Funkcja Sugestie używa AI w celu zalecania kontaktów, które mogą być w stanie pomóc agentom w rozwiązaniu problemu opisanego w aktywnej sprawie lub obsłudze na podstawie podobnych spraw, nad którymi pracowały kontakty. Używa sugestii podobnych spraw do znalezienia podobnych spraw, a następnie na podstawie kilku czynników powiązanych z doświadczeniem i biegłością kontaktów w rozwiązywaniu podobnych spraw określona najbardziej logiczne kontakty, w tym również:

• Liczba podobnych spraw, które sugerowane kontakty rozwiązały. Większa liczba podobnych spraw, które rozwiązały sugerowane kontakty, może oznaczać, że mają więcej doświadczenia w rozwiązywaniu problemu opisanego w sprawach lub konwersacjach.

• Poziom podobieństwa podobnych spraw do aktywnych spraw. Większe podobieństwo spraw oznacza, że podobne sprawy, które zostały rozwiązane przez kontakty, są bardziej powiązane z aktywną sprawą lub konwersacją, nad która obecnie pracują agenci.

• Jak niedawno sugerowane kontakty rozwiązały podobne sprawy. Bardziej aktualne informacje mogą wskazywać, że kontakt ma bardziej aktualną wiedzę na temat rozwiązywania problemu opisanego w sprawach lub konwersacjach.

• Średni czas, którego sugerowane kontakty potrzebowały, aby rozwiązać podobne sprawy. Krótszy czas spędzany na rozwiązywaniu podobnych spraw w porównaniu z innymi może wskazywać, że kontakt lepiej niż inne kontakty wie, jak rozwiązywać typ problemu.

Sugerowane przez AI kontakty współpracują ze standardowymi modelami AI, dzięki czemu administratorzy mogą włączyć tę funkcję, ustawiając przełącznik bez konieczności dodatkowego szkolenia modelu.

Aby uzyskać więcej informacji na temat sugestii podobnych spraw, które mają wpływ na kontakty sugerowane przez AI, zobacz Jak działają sugestie AI dotyczące podobnych spraw i artykułów merytorycznych.

Dostępność regionalna i obsługiwane języki

Sugestie AI są obsługiwane w lokalizacjach geograficznych, które obsługują sugestie AI w podobnych sprawach. Więcej informacji: Regionalna dostępność i limity usług dla Customer Service

Funkcja Sugestie AI jest obsługiwana w następujących językach:

• Niderlandzki
• angielski
• Francuski
• Niemiecki
• Włoski
• Japoński
• Hiszpański

Wymagania wstępne

• Sugestie AI dotyczące podobnych spraw muszą być włączone. Więcej informacji: Włączanie sugestii AI dla podobnych spraw

• Uprawienia dzierżawcy do włączania ulepszonej integracji z funkcją Microsoft Teams.

Włącz współpracę z Microsoft Teams

Umożliwianie współpracy z Microsoft Teams i czatem

1. W Dynamics 365 przejdź do jednej z aplikacji i wykonaj następujące kroki.

   Centrum administracyjne Customer Service

   1. Na mapie witryny w Środowisko agenta wybierz Współpraca.

   2. W sekcji Osadzony czat z użyciem aplikacji Teams wybierz Zarządzaj.

   Centrum obsługi klienta - Zarządzanie usługami (przestarzałe)

   Ważne

   Obszar funkcji Zarządzanie usługami w aplikacji Centrum obsługi klienta jestprzestarzały. Użyj obsługa klienta centrum administracyjnego aplikacji do zadań administracyjnych w obsługa klienta.

   1. Na mapie witryny wybierz Zarządzanie usługami.
   2. W sekcji Współpraca wybierz Osadzony czat z użyciem aplikacji Teams.

2. W obszarze Współpraca i czat w Microsoft Teams ustaw przełącznik dla Włącz funkcję łączenia rekordów usługi Dynamics 365 z kanałami Microsoft Teams na Tak.

3. Aby uzyskać sugerowane kontakty dotyczące aktywnych spraw lub obsługiwanych konwersacji, wykonaj następujące kroki:

   1. W obszarze Połącz czaty z rekordami usługi Dynamics 365 wybierz Sprawa lub Konwersjacja. Na podstawie dokonanego wyboru okienko Ustawienia sprawy lub Ustawienia konwersacji pojawia się po prawej stronie.

   2. W Sugeruj kontakty, włącz przełącznik dla Kontakty sugerowane przez AI.

   Wstępne przetwarzanie danych po raz pierwszy zajmuje 24 godziny.

   

4. Opcjonalnie ustaw przełącznik dla Włącz ulepszoną integrację z Microsoft Teams na Tak. To ustawienie pozwala agentom przypiąć rekordy i widoki do kanału Teams bezpośrednio z usługi Dynamics 365 oraz sugeruje agentów, którzy pracowali nad podobnymi sprawami.

5. Opcjonalnie ustaw przełącznik dla Włącz etykiety poufności na Tak, aby utworzyć prywatne wiadomości Teams i dodać etykiety Ważność i Poufność w ulepszonej integracji Microsoft Teams.

Zobacz także

Współpraca z kontaktami sugerowanymi przez AI w czacie Microsoft Teams
Omówienie aplikacji Customer Service workspace