Konfigurowanie sugestii AI dla kontaktów w Microsoft Teams
Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center-standalone i Dynamics 365 Customer Service tylko
Przedstawiciele działu obsługi klienta (serwisanci lub przedstawiciele) mogą współpracować z innymi osobami bezpośrednio za pośrednictwem Microsoft Teams, aby szybko rozwiązywać problemy klientów. Jako Administrator możesz włączyć funkcję współpracy Microsoft Teams, , aby pomóc im znaleźć odpowiednie kontakty.
Ta funkcja używa funkcji AI w celu automatycznego sugerowania kontaktów w czasie rzeczywistym na podstawie otwartej obecnie aktywnej sprawy lub konwersacji pomocy, gdy przedstawiciele poznają kontakty we wbudowanym oknie czatu.
Notatka
- Informacje o sprawie mają zastosowanie tylko obsługa klienta.
- Za pośrednictwem aplikacji Teams przedstawiciele mogą łączyć się z klientami i kontaktować się z nimi również wtedy, gdy jest włączona opcja Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.
Wymagania wstępne
Sugestie AI dotyczące podobnych spraw muszą być włączone. Więcej informacji: Włączanie sugestii AI dla podobnych spraw
Uprawienia dzierżawcy do włączania ulepszonej integracji z funkcją Microsoft Teams.
Jak działają kontakty sugerowane przez AI
Funkcja Sugestie używa AI w celu zalecania kontaktów, które mogą być w stanie pomóc przedstawicielom w rozwiązaniu problemu opisanego w aktywnej sprawie lub obsłudze na podstawie podobnych spraw, nad którymi pracowały kontakty. Używa sugestii podobnych spraw do znalezienia podobnych spraw, a następnie na podstawie kilku czynników powiązanych z doświadczeniem i biegłością kontaktów w rozwiązywaniu podobnych spraw określona najbardziej logiczne kontakty, w tym również:
Liczba podobnych spraw, które sugerowane kontakty rozwiązały. Większa liczba podobnych spraw, które rozwiązały sugerowane kontakty, może oznaczać, że mają więcej doświadczenia w rozwiązywaniu problemu opisanego w sprawach lub konwersacjach.
Poziom podobieństwa podobnych spraw do aktywnych spraw. Większe podobieństwo spraw oznacza, że podobne sprawy, które zostały rozwiązane przez kontakty, są bardziej powiązane z aktywną sprawą lub konwersacją, nad która obecnie pracują przedstawiciele.
Jak niedawno sugerowane kontakty rozwiązały podobne sprawy. Bardziej aktualne informacje mogą wskazywać, że kontakt ma bardziej aktualną wiedzę na temat rozwiązywania problemu opisanego w sprawach lub konwersacjach.
Średni czas, którego sugerowane kontakty potrzebowały, aby rozwiązać podobne sprawy. Krótszy czas spędzany na rozwiązywaniu podobnych spraw w porównaniu z innymi może wskazywać, że kontakt lepiej niż inne kontakty wie, jak rozwiązywać typ problemu.
Sugerowane przez AI kontakty współpracują ze standardowymi modelami AI, dzięki czemu administratorzy mogą włączyć tę funkcję, ustawiając przełącznik bez konieczności dodatkowego szkolenia modelu.
Aby uzyskać więcej informacji na temat sugestii podobnych spraw, które mają wpływ na kontakty sugerowane przez AI, zobacz Jak działają sugestie AI dotyczące podobnych spraw i artykułów merytorycznych.
Dostępność regionalna i obsługiwane języki
Sugestie AI są obsługiwane w lokalizacjach geograficznych, które obsługują sugestie AI w podobnych sprawach. Dowiedz się więcej o obsługiwanych regionach i językach w Dostępność regionów i limity usług dla Customer Service.
Włącz współpracę z Microsoft Teams
Wykonaj następujące kroki:
Na mapie witryny centrum administracyjnego Contact Center lub centrum administracyjnego Customer Service przejdź do Doświadczenie agenta>Współpraca.
W sekcji Osadzony czat z użyciem aplikacji Teams wybierz Zarządzaj.
W obszarze Współpraca i czat w Microsoft Teams ustaw przełącznik dla Włącz funkcję łączenia rekordów usługi Dynamics 365 z kanałami Microsoft Teams na Tak.
Aby uzyskać sugerowane kontakty dotyczące aktywnych spraw lub obsługiwanych konwersacji, wykonaj następujące kroki:
W Połącz czat Teams z rekordami Dynamics 365 wybierz Przypadek lub Rozmowa. Na podstawie dokonanego wyboru okienko Ustawienia sprawy lub Ustawienia konwersacji pojawia się po prawej stronie.
W Sugeruj kontakty, włącz przełącznik dla Kontakty sugerowane przez AI.
Wstępne przetwarzanie danych po raz pierwszy zajmuje 24 godziny.
Opcjonalnie ustaw przełącznik dla Włącz ulepszoną integrację z Microsoft Teams na Tak. To ustawienie pozwala przedstawicielom przypinać rekordy i widoki do kanału Teams bezpośrednio z Dynamics 365, a także sugeruje przedstawicieli, którzy pracowali nad podobnymi sprawami.
Opcjonalnie ustaw przełącznik dla Włącz etykiety poufności na Tak, aby utworzyć prywatne wiadomości Teams i dodać etykiety Ważność i Poufność w ulepszonej integracji Microsoft Teams.
Informacje pokrewne
Współpraca z kontaktami sugerowanymi przez AI w czacie Microsoft Teams
Omówienie aplikacji Customer Service workspace