Informazioni / Eventi Contabili e Relazionali
Dopo il Vantaggio Competitivo e il Soggetto Relazionale, in questo post parleremo di Informazioni e Eventi, Contabili e Relazionali.
Il concetto è molto semplice: gli Eventi, sia contabili che relazionali, generano Informazioni. Viceversa le Informazioni possono attivare Eventi.
Tipicamente le aziende hanno la perfetta conoscenza degli aspetti Contabili / Transazionali che riguardano la loro Clientela: ogni organizzazione ha un sistema gestionale e quindi è abbastanza agevole ottenere informazioni di questa tipologia.
Per fare un buon CRM non serve però avere solo informazioni Contabili, anzi le informazioni e gli eventi di tipo relazionale rappresentano la fonte primaria di una soluzione di questo tipo.
E quì iniziano i primi problemi: gran parte delle organizzazioni tentano di creare una soluzione CRM sfruttando le sole informazioni Contabili. Un CRM di questo tipo perde di efficacia e non genera Vantaggio Competitivo. L’identificazione di quali siano le informazioni di tipo relazionale è un lavoro complesso e richiede la massima collaborazione tra le strutture organizzative all’interno dell’azienda (es. Marketing, Vendite, Organizzazione, …).
Ulteriore difficoltà che emerge in modo preponderante quando si parla di dato relazionale, è la flessibilità di adattamento del sistema informativo per il recepimento di queste informazioni. Molto sistemi di CRM infatti, sono rigidi / monolitici e non permettono di fornire la giusta flessibilità all’organizzazione.
Una buona soluzione CRM, non deve infatti porre vincoli alla definizione e creazione di “attributi” di tipo relazionale.
Altro aspetto fondamentale è l’Agility: la creazione di un nuovo “attributo” relazionale deve essere la più agevole e veloce possibile.
Sistemi di CRM che, per recepire i requisiti di business, richiedono troppo tempo e investimenti IT consistenti, NON DEVONO ESSERE CONSIDERATI dalle aziende per la realizzazione di un’iniziativa di tipo Relazionale.
Per quanto riguarda gli Eventi Relazionali, come abbiamo detto precedentemente, sono in grado di generare Informazioni Relazionali e viceversa possono essere attivati dalle informazioni stesse.
Un buon sistema di CRM, deve avere due caratteristiche fondamentali quando si parla di Eventi Relazionali:
- deve offrire Agility – come nel caso precedente, l’evento deve essere facilmente configurazione e personalizzabile, offrendo tempi e costi di sviluppo IT ridotti
- deve offrire supporto Multicanale – gli Eventi devono poter essere catturati e devono poter essere esposti agevolmente su più canali di comunicazione (es. Internet, Mobile, …)
- Come avrete potuto notare, non mi sono spinto nella definizione di quali siano gli Eventi e le Informazioni Relazionali che devono essere previste da una soluzione CRM. Il motivo è semplicissimo:
- NON esistono a priori schemi e modelli generalizzabili che possano offrire un elenco esaustivo
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Se per un sistema ERP, i template verticali offerti da alcuni SW Vendor possono essere considerati una facilitazione all’implementazione, un sistema CRM deve essere calato come un “vestito su misura” sulle esigenze Cliente. NON POSSONO ESISTERE TEMPLATE PRECONFIGURATI.
E’ quindi fondamentale che una soluzione CRM fornisca massima flessibilità alla creazione di qualsiasi Evento e Informazioni di tipo Relazionale.
Soluzioni CRM che offrono template preconfigurati, devono essere valutate con estrema attenzione. Ricordate che gran parte degli insuccessi delle iniziative CRM sono dovuti ad una mancanza di adozione da parte degli utenti.
E sapete perchè?
Perchè gli utenti vogliono il Vestito su Misura quando si parla di Relazione.