Il Vantaggio Competitivo
Nel post precedente intitolato Il nostro percorso sul CRM, avevo indicato le prime tappe che ci avrebbero permesso di delineare i “parametri” fondamentali che devono guidare ogni azienda nell’implmentazione di una strategia CRM. Se ben ricordate questi parametri erano 5 ed in particolare:
- Il Vantaggio Competitivo
- Il Soggetto Relazionale
- Le Informazioni e gli Eventi Contabili
- Le Informazioni e gli Eventi Relazionali
- Il concetto di Flessibilità Sostenibile
Proviamo a definire cosa sia il Vantaggio Competitivo (primo punto del nostro viaggio) e di come le aziende lo possono ottenere.
Cosè il Vantaggio Competitivo?
L’obiettivo primario di tutte le aziende è ottenere Vantaggio Competitivo. Quando si crea questo vantaggio, le organizzazioni sono in grado di differenziarsi nel mercato, generare valore per i Clienti e creare un’ Oceano Blu (area del mercato inesplorata, che crea valore e produce crescita per l’impresa).
Come fare ad ottenere questo Vantaggio Competitivo?
Tutto si basa sul concetto dei FLUSSI DI VALORE: alla base di ogni attività imprenditoriale, se ben pensate, esistono due principali flussi di valore.
Da Azienda a Cliente, in termini di PRODOTTI e SERVIZI che l’azienda offre sul mercato; Da Cliente ad Azienda in termini di FLUSSI MONETARI e di PREZZO.
La loro somma costituisce la TRANSAZIONE.
Se questi due flussi sono allineati e coerenti la somma del valore totale scambiato è positiva, il cliente percepisce di ricevere un valore superiore al prezzo pagato.
Ritengo importante sottolineare che l’allineamento tra questi due flussi è anche influenzato dalla Qualità della relazione fra Azienda e Cliente, che condiziona la percezione della qualità del prodotto acquistato o del servizio ricevuto.
Il Soggetto (non parlerei solo di Cliente, credo sia limitativo e nei prossimi post vi spiegherò il motivo) che entra in Relazione con l’Azienda, se soddisfatto, rappresenta la sola e l’unica vera fonte del valore e del VANTAGGIO COMPETITIVO.
Quindi la FONTE PRIMARIA del Vantaggio Competitivo di un’organizzazione è la Soddisfazione Percepita del Cliente.
Qual è la situazione perfetta?
La situazione perfetta è data dalla capacità di offrire i Prodotti e Servizi a un Prezzo Inferiore (o giusto) rispetto al mercato, offrendo allo stesso tempo una Qualità del servizio e della relazione all’altezza delle aspettative dei clienti finali.
L’immagine sopra riportata credo possa sintetizzare al massimo il concetto. Le variabili che un’azienda deve quindi considerare sono “semplicemente” 3
- Qualità Prodotti e/o Servizi offerti
- Prezzo
- Qualità della relazione
Come vi sarete resi conto, ritengo che la Qualità della Relazione sia l’elemento cardine di ogni strategia aziendale e che influenzi, positivamente o negativamente, la Soddisfazione Percepita da parte del Cliente (che ricordiamoci è la fonte primaria del Vantaggio Competitivo di ogni azienda!).
Sapete come mai continuo a parlare di Fonte Primaria quando parlo della Qualità della Relazione?
E’ molto semplice, vi faccio un esempio: non sempre le altre due variabili (Prezzo e Prodotto/Servizio) possono essere gestite in autonomia dall’azienda.
Pensate ad esempio alle aziende municipalizzate: non sempre il prezzo dei Prodotti / Servizi che offrono al mercato può essere determinato dall’azienda stessa, ma spesso è determinato da un Ente Pubblico.
Questo tipo di aziende devono agire su Prodotti/Servizi, ma soprattutto sulla Qualità della Relazione con il Soggetto.
Questa è l’unica variabile che SEMPRE e COMUNQUE può essere gestita in autonomia dall’azienda (e questa considerazione si applica sia al pubblico che al privato, sia alle aziende manifatturiere che agli istituti di credito, …, a TUTTI I TIPI DI ORGANIZZAZIONE).
Una strategia CRM è quindi di fondamentale importanza in tutte le organizzazioni che vogliono sopravvivere e svilupparsi in un mercato sempre più competitivo.
Per definire una strategia di successo è necessario definire il target delle azioni di loyalty (e quindi definire il Soggetto). Ma questo sarà il prossimo argomento
Spero di aver spiegato in modo semplice e chiaro questo concetto di fondamentale importanza. Nel caso di dubbi, perplessità, pareri contrastanti, non esitate a farmi sentire la vostra voce!
A presto e buon CRM a tutti!
roberto