Dodawanie użytkowników usługi Teams w przepływach pracy usługi Call Automation
Usługa Azure Communication Services Call Automation zapewnia deweloperom możliwość tworzenia programowalnych interakcji klientów przy użyciu wyzwalaczy zdarzeń w czasie rzeczywistym w celu wykonywania akcji w wywołaniu. Ta możliwość programowania umożliwia tworzenie inteligentnych przepływów pracy wywołujących, które mogą dostosowywać się do potrzeb klientów w czasie rzeczywistym i być w pełni dostosowane do logiki biznesowej. Więcej informacji na temat interfejsu API można dowiedzieć się w temacie Omówienie automatyzacji wywołań. W tym dokumencie opisano współdziałanie usługi Call Automation obsługiwane przez usługę Microsoft Teams.
Deweloperzy mogą używać interfejsów API usługi Call Automation, aby dodawać użytkowników usługi Teams do swoich wywołujących przepływów pracy i interakcji z klientami, pomagając dostarczać zaawansowane rozwiązania obsługi klienta przy użyciu łatwych w użyciu interfejsów API REST i zestawów SDK. Ta współpraca jest oferowana za pośrednictwem voIP w celu zmniejszenia obciążenia infrastruktury telefonii. Deweloperzy mogą dodawać użytkowników usługi Teams do wywołań usług Azure Communication Services przy użyciu identyfikatora obiektu Entra (OID) użytkownika.
Przypadki użycia
Usprawnij operacje obsługi klienta: umożliwia agentom obsługi klienta zarządzanie komunikacją wewnętrzną i zewnętrzną za pośrednictwem aplikacji Teams przez połączenie rozwiązania CCaaS z usługą Microsoft Teams. Uproszczony model integracji skraca czas konfiguracji zarówno dla dzierżawców CCaaS, jak i Teams. Każda nowa dzierżawa będzie mogła korzystać z tej konfiguracji w ciągu kilku minut po przyznaniu przez administratora usługi Microsoft Teams niezbędnych uprawnień do zasobu usług Azure Communication Services.
Konsultacje ekspertów: Firmy mogą zapraszać ekspertów z danej dziedziny do swoich przepływów pracy obsługi klienta w celu przyspieszenia rozwiązywania problemów i poprawy ich pierwszej stawki rozwiązywania połączeń.
Prezentacja scenariusza — usprawnianie operacji obsługi klienta
Załóżmy, że firma Contoso Airlines używa usługi Teams jako rozwiązania UCaaS. W przypadku operacji obsługi klienta chcą używać agentów wirtualnych opartych na sztucznej inteligencji do klasyfikacji i rozwiązywania przychodzących połączeń klientów oraz przekazywania złożonych problemów agentom ludzkim (w usłudze Microsoft Teams). Poniższy diagram przepływu danych przedstawia sposób osiągnięcia tego scenariusza przy użyciu usług Azure Communication Services.
Jak wspomniano wcześniej, interfejs API automatyzacji wywołań umożliwia tworzenie programowalnych przepływów pracy wywołujących. W tym przypadku firma Contoso opracowała usługę, która używa interfejsu API usługi Call Automation do obsługi i organizowania wywołań klientów.
- Klient dzwoni do numeru infolinii firmy Contoso.
- Połączenie przychodzące jest publikowane w usłudze firmy Contoso, która używa interfejsu API usługi Call Automation do odpowiadania na wywołanie.
- Usługa łączy klienta z agentem wirtualnym/botem, aby sklasyfikować wywołanie przy użyciu interfejsu IVR lub monitów głosowych opartych na języku naturalnym.
- Gdy bot zażąda przekazania połączenia do agenta ludzkiego w celu uzyskania dalszej pomocy, usługa firmy Contoso identyfikuje dostępnego agenta (obecność za pośrednictwem interfejsów API programu Graph) i próbuje dodać je do wywołania.
- Użytkownik usługi Teams otrzymuje powiadomienie o połączeniu przychodzącym. Akceptują i dołączają do połączenia.
Teraz przyjrzyjmy się scenariuszowi, w którym firma Contoso korzysta już z dostawcy CCaaS na potrzeby operacji obsługi klienta. Na poniższym diagramie przedstawiono, jak usługa CCaaS może używać automatyzacji wywołań w celu połączenia dzierżawy usługi Teams firmy Contoso z rozwiązaniem CCaaS.
- Klient jest połączony z rozwiązaniem centrum kontaktowego w trwającym połączeniu. Klient może czekać w kolejce lub wchodzić w interakcję z agentem wirtualnym/botem. Rozwiązanie centrum kontaktów identyfikuje dostępnego agenta w usłudze Teams (obecność za pośrednictwem interfejsów API programu Graph), aby nawiązać połączenie z tym wywołaniem.
- Dostawca centrum kontaktów zaimplementował usługę internetową przy użyciu usługi Azure Communication Services Call Automation, która żąda dodania tego użytkownika usługi Teams do wywołania.
- Ponieważ dostawca centrum kontaktów obsługuje połączenie klienta, dostawca musi skonfigurować kontroler granic sesji (SBC) z routingiem bezpośrednim usług Azure Communication Services w celu kierowania/łączenia połączeń z firmą Microsoft. W przypadku tego modelu tylko dostawca centrum kontaktów musi mieć konfigurację SBC. Ten protokół SBC może obsługiwać połączenia z wieloma dzierżawami usługi Teams, co ułatwia deweloperom implementowanie wielodostępnych magistrali dla poszczególnych regionów, które maksymalizują wartość. Firma Contoso nie musi konfigurować routingu bezpośredniego usługi Teams dla każdej dzierżawy, co zmniejsza obciążenie telefonii i czas dołączania firmy Contoso do dostawcy centrum kontaktowego.
- Dzięki współpracy aplikacji Teams wbudowanej w usługę Call Automation usługi Azure Communication Services użyje identyfikatora ObjectId użytkownika usługi Teams, aby dodać je do wywołania. Użytkownik usługi Teams otrzymuje powiadomienie o połączeniu przychodzącym. Akceptują i dołączają do połączenia.
Ważne
Wywoływanie użytkowników usługi Teams wymaga licencji na telefon usługi Teams i włączenia przedsiębiorstwa. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cennik współdziałania usługi Teams i Konfigurowanie telefonu teams w organizacji.
Możliwości
Poniższa lista przedstawia zestaw funkcji, które są obecnie dostępne w zestawach SDK automatyzacji wywołań usług Azure Communication Services na potrzeby połączeń z użytkownikami usługi Microsoft Teams.
| Obszar funkcji | Możliwość | Obsługiwane |
|---|---|---|
| Scenariusze przed wywołaniami | Umieszczanie nowego połączenia wychodzącego do użytkownika usługi Microsoft Teams | ✔️ |
| Przekieruj (do przodu) wywołanie użytkownika usługi Microsoft Teams | ✔️ | |
| Scenariusze połączeń w połowie połączenia | Dodawanie co najmniej jednego punktu końcowego do istniejącego wywołania za pomocą użytkownika usługi Microsoft Teams | ✔️ |
| Ustawianie niestandardowej nazwy wyświetlanej obiektu wywoływanego podczas tworzenia oferty wywołania dla użytkownika usługi Microsoft Teams | ✔️ | |
| Odtwarzanie dźwięku z pliku audio lub monitu tekstowego (zamiana tekstu na mowę) | ✔️ | |
| Rozpoznawanie danych wejściowych użytkownika za pośrednictwem interfejsu DTMF lub głosu (zamiana mowy na tekst) | ❌ | |
| Usuwanie co najmniej jednego punktu końcowego z istniejącego wywołania | ✔️ | |
| Ślepy transfer wywołania 1:1 do innego punktu końcowego | ✔️ | |
| Zawieszanie połączenia (usuwanie nogi wywołania) | ✔️ | |
| Zakończ połączenie (usuń wszystkich uczestników i zakończ połączenie) | ✔️ | |
| Scenariusze zapytań | Uzyskiwanie stanu połączenia | ✔️ |
| Uzyskiwanie uczestnika połączenia | ✔️ | |
| Wyświetlanie listy wszystkich uczestników połączenia | ✔️ | |
| Nagrywanie połączeń | Uruchamianie/wstrzymywanie/wznawianie/zatrzymywanie nagrywania (obsługiwane są powiadomienia o rejestrowaniu połączeń w klientach usługi Teams) | ✔️ |
Obsługiwani klienci usługi Teams
| Klienci | Pomoc techniczna |
|---|---|
| Microsoft Teams Desktop | ✔️ |
| Microsoft Teams Web | ✔️ |
| Microsoft Teams iOS | ❌ |
| Microsoft Teams Android | ❌ |
| Aplikacja niestandardowa utworzona przy użyciu usług Azure Communications Services, zalogowana przy użyciu usługi Microsoft 365 Identity | ✔️ |
Dowiedz się więcej o środowisku w temacie Capabilities for Microsoft Teams users in Azure Communication Services calls (Możliwości dla użytkowników usługi Microsoft Teams w wywołaniach usług Azure Communication Services).
Następne kroki
Powiązane artykuły
- Dowiedz się więcej o usłudze Call Automation i jej funkcjach.
- Dowiedz się więcej o odtwarzaniu akcji odtwarzania dźwięku w wywołaniu.
- Dowiedz się, jak utworzyć przepływ pracy wywołań dla scenariusza obsługi klienta.
- Dowiedz się, jak zasób jest naliczany za różne wywołania przypadków użycia z przykładami.