Delen via

Binnenkomende e-mail wordt niet geconverteerd naar een case

  • Artikel

Dit artikel bevat een oplossing voor het probleem waarbij een binnenkomende e-mail niet wordt geconverteerd naar een case in Dynamics 365 Customer Service. Als u de problemen wilt vaststellen en oplossen, kunt u ook de activiteitsmonitor gebruiken die beschikbaar is op de pagina Record maken en bijwerken , en de opties configureren om overgeslagen scenario's, mislukte scenario's of alle scenario's gedurende een bepaalde periode weer te geven. Zie Activiteitenmonitor beheren om regels te controleren en bij te houden voor meer informatie.

Symptomen

E-mail-naar-caseconversie werkt niet in Dynamics 365 Customer Service.

Oorzaak 1: De e-mail wordt niet gesynchroniseerd met het systeem

Oplossing

Als u wilt controleren of de e-mail wordt gesynchroniseerd met het systeem, gaat u naar Activiteiten en zoekt u naar de e-mailactiviteit. Als e-mail niet wordt gesynchroniseerd met het systeem, is er mogelijk een probleem met de configuratie van de e-mailrouter of synchronisatie aan de serverzijde.

Oplossing

U moet controleren of de e-mailactiviteit is gemaakt, maar er is geen gerelateerde QueueItem gevonden. Als er een actieve regel voor automatisch maken en bijwerken van records bestaat voor een specifieke wachtrij, wordt queueItem gemarkeerd als inactief en verdwijnt deze uit de queueItem-weergave.

Oorzaak 3: Het e-mailbericht komt van een onbekende afzender

Oplossing

Als de e-mail afkomstig is van een onbekende afzender, controleert u de optie Contactpersoon voor onbekende afzender maken. Ga naar de configuratie van automatische record maken en regel bijwerken en controleer of het vak Contactpersoon maken voor onbekende afzender is ingeschakeld. Als het selectievakje Contactpersoon voor onbekende afzender maken niet is ingeschakeld, wordt een binnenkomende e-mail van een onbekende afzender niet geconverteerd naar een case.

Oorzaak 4: Problemen met het automatisch maken en bijwerken van regels

Oplossing

U moet controleren of de functie Voor het automatisch maken en bijwerken van records juist is geconfigureerd door naar systeemtaken te gaan en te controleren op een foutbericht. Zie Veelvoorkomende e-mailfoutberichten oplossen voor meer informatie over scenario's met configuratiefouten en oplossingen voor configuratiefouten.

Notitie

Het veld Klant in de case-entiteit kan een contactpersoon of een account zijn. Als een overeenkomend binnenkomende e-mailadres niet wordt gevonden voor een contactpersoon of account en het selectievakje Contactpersoon voor onbekende afzender maken is ingeschakeld, wordt er een contactpersoon gemaakt voor het binnenkomende e-mailadres en wordt deze gekoppeld aan het veld Klant van de case.

Oorzaak 5: De contactpersoon en het account hebben verschillende e-mailadressen

Oplossing

U moet controleren of de contactpersoon en het account hetzelfde binnenkomende e-mailadres hebben. Een case die is gemaakt op basis van een binnenkomende e-mail, lost het veld Klant op als Account.

Oorzaak 6: De e-mail wordt alleen verzonden met behulp van het veld BCC

Oplossing

U kunt dit probleem oplossen door ervoor te zorgen dat het e-mailadres van de wachtrij zich in de velden Aan of CC van binnenkomende e-mailberichten bevindt. E-mails die zijn verzonden met het wachtrijadres in het veld Bcc worden niet verwerkt.

Oorzaak 7: Het e-mailbericht is een antwoord op de bijgehouden e-mail

Oplossing

Als de binnenkomende e-mail in reactie is op een al bijgehouden e-mail die is gekoppeld aan een case, wordt er geen nieuwe aanvraag gemaakt. Als de Waarde InReplyTo overeenkomt met de MessageId van een e-mailbericht dat al in Dynamics 365 staat, correleert synchronisatie aan de serverzijde de nieuwe e-mail met de bestaande, en de regel 'Automatisch record maken en bijwerken' slaat het maken van aanvragen voor de nieuwe e-mail over. Zie Opgeven welke e-mailberichten automatisch worden bijgehouden voor meer informatie.

Oorzaak 8: Het maken van contactpersonen is mislukt wanneer de binnenkomende e-mail afkomstig is van een onbekende afzender

Oplossing

Standaard wordt een contactpersoon voor een onbekende afzender van e-mail gemaakt met de context van de e-maileigenaar. Mogelijk wordt er geen case gemaakt als de e-maileigenaar niet over de vereiste machtigingen beschikt. U kunt er ook voor kiezen om de machtigingen van de regeleigenaar te gebruiken om de nieuwe contactpersoon te maken door de msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner omgevingsvariabele te configureren. Zie Contactpersonen maken voor onbekende afzenders met behulp van de context van de regeleigenaar voor meer informatie.

Oorzaak 9: Er bestaat geen actieve regel voor het automatisch maken en bijwerken van records voor de wachtrij waarnaar het e-mailbericht is verzonden

Oplossing

Ga naar de regels voor het automatisch maken en bijwerken van records en zorg ervoor dat er een actieve regel voor het maken en bijwerken van records bestaat voor de wachtrij waarnaar het e-mailbericht is verzonden. Als er geen regel voor het automatisch maken en bijwerken van records bestaat voor de wachtrij waarnaar het e-mailbericht is verzonden, wordt er geen case gemaakt omdat er geen overeenkomende regel en voorwaarde zijn.