Roadmap voor acceptatie van Microsoft Fabric: gebruikersondersteuning

Artikel
11/15/2023

Notitie

Dit artikel maakt deel uit van de reeks artikelen over de overstap naar Microsoft Fabric. Zie de roadmap voor acceptatie van Microsoft Fabric voor een overzicht van de reeks.

In dit artikel wordt de gebruikersondersteuning behandeld. Het richt zich voornamelijk op de oplossing van problemen.

De eerste secties van dit artikel richten zich op aspecten van gebruikersondersteuning die u intern binnen uw organisatie hebt beheerd. De laatste onderwerpen richten zich op externe resources die beschikbaar zijn.

Zie het artikel Mentoring en gebruikersondersteuning voor een beschrijving van verwante onderwerpen, waaronder begeleiding van vaardigheden, training, documentatie en hulp bij co-ontwikkeling die aan de interne gebruikerscommunity van Fabric wordt verstrekt. De effectiviteit van deze activiteiten kan het aantal formele aanvragen voor gebruikersondersteuning aanzienlijk verminderen en de gebruikerservaring in het algemeen verhogen.

Typen gebruikersondersteuning

Als een gebruiker een probleem heeft, weet hij of zij weet wat de opties zijn om het probleem op te lossen?

In het volgende diagram ziet u enkele veelvoorkomende typen gebruikersondersteuning die organisaties met succes gebruiken:

Diagram shows the four types of internal Fabric user support, and the two types of external support, which are described in the table below.

De zes typen gebruikersondersteuning die in het bovenstaande diagram worden weergegeven, omvatten:

Type	Beschrijving
	Ondersteuning binnen het team (intern) is zeer informeel. Ondersteuning treedt op wanneer teamleden van elkaar leren tijdens de natuurlijke cursus van hun werk.
	Interne ondersteuning van de gemeenschap (intern) kan informeel, formeel of beide worden georganiseerd. Het vindt plaats wanneer collega's met elkaar communiceren via interne communitykanalen.
	Helpdeskondersteuning (intern) behandelt formele ondersteuningsproblemen en -verzoeken.
	Uitgebreide ondersteuning (intern) omvat het afhandelen van complexe problemen die zijn geëscaleerd door de helpdesk.
	Microsoft-ondersteuning (extern) bevat ondersteuning voor gelicentieerde gebruikers en Fabric-beheerders. Het bevat ook uitgebreide documentatie.
	Community-ondersteuning (extern) omvat de wereldwijde community van experts, Microsoft Most Valued Professionals (MVP's) en liefhebbers die deelnemen aan forums en inhoud publiceren.

In sommige organisaties is ondersteuning binnen het team en de interne community het meest relevant voor selfservicegegevens en business intelligence (BI): inhoud is eigendom van en wordt beheerd door makers en eigenaren in gedecentraliseerde bedrijfseenheden. Omgekeerd zijn de helpdesk en uitgebreide ondersteuning gereserveerd voor technische problemen en zakelijke gegevens en BI (inhoud is eigendom van en wordt beheerd door een gecentraliseerd BI-team of Center of Excellence). In sommige organisaties kunnen alle vier de ondersteuningstypen relevant zijn voor elk type inhoud.

Tip

Zie het artikel Inhoudseigendom en -beheer voor meer informatie over door bedrijven geleide selfservice, beheerde selfservice en zakelijke gegevens en BI-concepten.

Elk van de zes typen gebruikersondersteuning die hierboven is geïntroduceerd, wordt verder beschreven in dit artikel.

Ondersteuning binnen het team

Ondersteuning binnen het team verwijst naar wanneer teamleden van elkaar leren en elkaar helpen tijdens hun dagelijkse werk. Makers van selfservice-inhoud die zich voordoen als uw kampioenen hebben de neiging om vrijwillig een informele ondersteuningsrol op te nemen, omdat ze een intrinsiek verlangen hebben om te helpen. Hoewel het een informele ondersteuningsmodus is, mag deze niet onderwaardeerd zijn. Sommige schattingen geven aan dat een groot percentage van het leren op het werk peer learning is, wat met name nuttig is voor analisten die domeinspecifieke analyseoplossingen maken.

Notitie

Ondersteuning binnen het team werkt niet goed voor personen die de enige gegevensanalist binnen een afdeling zijn. Het is ook niet effectief voor degenen die nog niet veel verbindingen hebben in hun organisatie. Wanneer er geen nauwe collega's afhankelijk zijn van, worden andere soorten ondersteuning, zoals beschreven in dit artikel, belangrijker.

Interne communityondersteuning

Hulp van uw collega-communityleden heeft vaak de vorm van berichten in een discussiekanaal of een forum dat specifiek is ingesteld voor de community van de praktijk. Iemand plaatst bijvoorbeeld een bericht dat ze problemen ondervinden bij het verkrijgen van een DAX-berekening om te werken of op zoek zijn naar de juiste Python-module om te importeren. Vervolgens ontvangen ze een antwoord van iemand in de organisatie met suggesties of koppelingen.

Tip

Het doel van een interne Fabric-community is om zelfvoorzienend te zijn, wat kan leiden tot lagere formele ondersteuningsvereisten en -kosten. Het kan ook het maken van beheerde selfservice-inhoud mogelijk maken op een bredere schaal versus een puur gecentraliseerde benadering. Het zal echter altijd nodig zijn om de interne gemeenschap te bewaken, te beheren en te begeleiden. Hier volgen twee specifieke tips:

Zorg ervoor dat u meerdere experts cultiveert in de moeilijkere onderwerpen, zoals T-SQL, Python, Data Analysis eXpressions (DAX) en de Power Query M-formuletaal. Wanneer een communitylid een erkende expert wordt, kunnen ze overbelast raken met te veel verzoeken om hulp.
Een groter aantal communityleden kan gemakkelijk bepaalde typen vragen beantwoorden (bijvoorbeeld rapportvisualisaties), terwijl een kleiner aantal leden anderen zal beantwoorden (bijvoorbeeld complexe T-SQL of DAX). Het is belangrijk dat de COE de mogelijkheid biedt om de community te laten reageren, maar ook bereid is om onbeantwoorde vragen onmiddellijk af te handelen. Als gebruikers herhaaldelijk vragen stellen en geen antwoord ontvangen, wordt de groei van de community aanzienlijk belemmerd. In dit geval zal een gebruiker waarschijnlijk vertrekken en nooit terugkeren als ze geen antwoorden op hun vragen ontvangen.

Een intern discussiekanaal voor de community wordt gewoonlijk opgezet als een Teams-kanaal of een Yammer-groep. De gekozen technologie moet weerspiegelen waar gebruikers al werken, zodat de activiteiten plaatsvinden binnen hun natuurlijke workflow.

Een voordeel van een intern discussiekanaal is dat reacties kunnen afkomstig zijn van mensen die de oorspronkelijke aanvrager nog nooit heeft ontmoet. In grotere organisaties brengt een community van praktijk mensen samen op basis van een gemeenschappelijk belang. Het kan diverse perspectieven bieden voor het krijgen van hulp en leren in het algemeen.

Door gebruik te maken van een intern communitydiscussiekanaal kan het COE (Center of Excellence) het soort vragen controleren dat mensen stellen. Dit is een manier waarop de COE inzicht kan krijgen in de problemen die gebruikers ondervinden (meestal gerelateerd aan het maken van inhoud, maar het kan ook betrekking hebben op het verbruiken van inhoud).

Door het discussiekanaal te bewaken, kunnen ook extra analyse-experts en potentiële kampioenen worden weergegeven die eerder onbekend waren bij het COE.

Belangrijk

Het is een best practice om voortdurend opkomende kampioenen te identificeren en hen te betrekken om ervoor te zorgen dat ze zijn uitgerust om hun collega's te ondersteunen. Zoals beschreven in het artikel Community of practice , moet het COE het discussiekanaal actief volgen om te zien wie nuttig is. Het COE moet leden van de community bewust aanmoedigen en ondersteunen. Nodig ze indien nodig uit in het kampioenennetwerk.

Een ander belangrijk voordeel van een discussiekanaal is dat het doorzoekbaar is, waardoor anderen de informatie kunnen vinden. Het is echter een verandering van gewoonte dat mensen vragen stellen in een open forum in plaats van privéberichten of e-mailberichten. Wees gevoelig voor het feit dat sommige personen niet vertrouwd zijn met het stellen van vragen op zo'n openbare manier. Het erkent openlijk wat ze niet weten, wat misschien gênant is. Deze aarzeling kan na verloop van tijd verminderen door een vriendelijk, stimulerend en nuttig discussiekanaal te bevorderen.

Tip

Misschien bent u geneigd om een bot te maken om enkele van de meest voorkomende, eenvoudige vragen van de community af te handelen. Een bot kan werken voor niet-gecompliceerde vragen, zoals 'Hoe kan ik een licentie aanvragen?' of 'Hoe kan ik een werkruimte aanvragen?' Voordat u deze aanpak volgt, moet u overwegen of er voldoende routine- en voorspelbare vragen zijn die de gebruikerservaring beter maken in plaats van slechter. Vaak werkt een goed gemaakte veelgestelde vragen (veelgestelde vragen) beter en is het sneller om te ontwikkelen en gemakkelijker te onderhouden.

Helpdeskondersteuning

De helpdesk wordt meestal beheerd als een gedeelde service, onder personeel van de IT-afdeling. Gebruikers die waarschijnlijk afhankelijk zijn van een formeler ondersteuningskanaal, zijn onder andere gebruikers die:

Minder ervaren gebruikers.
Nieuwer in de organisatie.
Onwillig om een bericht te posten naar de interne discussiecommunity.
Gebrek aan verbindingen en collega's binnen de organisatie.

Er zijn ook bepaalde technische problemen die niet volledig kunnen worden opgelost zonder IT-betrokkenheid, zoals software-installatie en upgradeaanvragen wanneer machines worden beheerd door IT.

Bezet helpdeskpersoneel is meestal gewijd aan het ondersteunen van meerdere technologieën. Daarom zijn de eenvoudigste soorten problemen die moeten worden ondersteund, degenen die een duidelijke oplossing hebben en kunnen worden gedocumenteerd in een knowledgebase. Bijvoorbeeld vereisten voor software-installatie of vereisten voor het verkrijgen van een licentie.

Sommige organisaties vragen de helpdesk om alleen eenvoudige problemen met break-fix af te handelen. Andere organisaties hebben de helpdesk betrokken bij alles wat herhaalbaar is, zoals nieuwe werkruimteaanvragen, het beheren van gatewaygegevensbronnen of het aanvragen van een nieuwe capaciteit.

Belangrijk

Beslissingen over uw Fabric-governance zijn rechtstreeks van invloed op het aantal helpdeskaanvragen. Als u er bijvoorbeeld voor kiest om machtigingen voor het maken van werkruimten in de tenantinstellingen te beperken, leidt dit ertoe dat gebruikers helpdesktickets indienen. Hoewel het een legitieme beslissing is om te nemen, moet u bereid zijn om zeer snel aan de aanvraag te voldoen. Reageer binnen 1-4 uur op dit type aanvraag, indien mogelijk. Als u te lang uitstelt, gebruiken gebruikers wat ze al hebben of vinden ze een manier om uw vereisten te omzeilen. Dat is misschien niet het ideale scenario. Snelheid is essentieel voor bepaalde helpdeskverzoeken. Houd er rekening mee dat automatisering met behulp van Power Apps en Power Automate kan helpen sommige processen efficiënter te maken. Zie De planning van werkruimten op tenantniveau voor meer informatie.

In de loop van de tijd worden probleemoplossings- en probleemoplossingsvaardigheden effectiever naarmate helpdeskmedewerkers hun knowledgebase en ervaring met het ondersteunen van Fabric uitbreiden. Het beste helpdeskpersoneel is degenen die een goed begrip hebben van wat gebruikers moeten bereiken.

Tip

Alleen technische problemen, bijvoorbeeld een fout bij het vernieuwen van gegevens of het toevoegen van een nieuwe gebruiker aan een gatewaygegevensbron, omvatten meestal eenvoudige antwoorden die zijn gekoppeld aan een SLA (Service Level Agreement). Er kan bijvoorbeeld een SLA zijn om binnen één uur te reageren op blokkeringsproblemen en deze binnen acht uur op te lossen. Het is over het algemeen moeilijker om SLA's te definiëren voor het oplossen van problemen, zoals gegevensverschillen.

Uitgebreide ondersteuning

Omdat het COE diep inzicht heeft in hoe Fabric in de hele organisatie wordt gebruikt, zijn ze een uitstekende optie voor uitgebreide ondersteuning als er een complex probleem optreedt. Het betrekken van de COE in het ondersteuningsproces moet een escalatiepad hebben.

Het beheren van aanvragen als puur een escalatiepad van de helpdesk wordt moeilijk af te dwingen, omdat COE-leden vaak bekend zijn bij zakelijke gebruikers. Om de gewoonte om de juiste kanalen te doorlopen, moeten COE-leden gebruikers omleiden om een helpdeskticket in te dienen. Daarnaast wordt de gegevenskwaliteit verbeterd voor het analyseren van helpdeskverzoeken.

Microsoft-ondersteuning

Naast de interne methoden voor gebruikersondersteuning die in dit artikel worden besproken, zijn er waardevolle externe ondersteuningsopties die rechtstreeks beschikbaar zijn voor gebruikers en Fabric-beheerders die niet over het hoofd moeten worden gezien.

Microsoft-documentatie

Controleer de fabric-ondersteuningswebsite op problemen met hoge prioriteit die breed van invloed zijn op alle klanten. Globale Microsoft 365-beheerders hebben toegang tot aanvullende details van ondersteuningsproblemen in de Microsoft 365-portal.

Raadpleeg de uitgebreide fabric-documentatie. Het is een gezaghebbende resource die kan helpen bij het oplossen van problemen en het zoeken naar informatie. U kunt prioriteit geven aan resultaten van de documentatiesite. Voer bijvoorbeeld een sitegerichte zoekaanvraag in uw webzoekprogramma in, zoals power bi gateway site:learn.microsoft.com.

Ondersteuning voor eindgebruikers van Power BI Pro en Premium per gebruiker

Gelicentieerde gebruikers komen in aanmerking voor het registreren van een ondersteuningsticket bij Microsoft.

Tip

Maak duidelijk aan uw interne gebruikerscommunity of u liever technische problemen wilt melden bij de interne helpdesk. Als uw helpdesk is uitgerust om de werkbelasting af te handelen, kan het verzamelen van gebruikersproblemen een superieure gebruikerservaring bieden ten opzichte van elke gebruiker die zelf problemen probeert op te lossen. Het is ook handig om ondersteuningsproblemen te zien en te analyseren.

ondersteuning voor Beheer istrator

Er zijn verschillende ondersteuningsopties beschikbaar voor Fabric-beheerders.

Voor klanten die een Microsoft Unified Support-contract hebben, kunt u overwegen om helpdesk- en COE-leden toegang te verlenen tot de Microsoft Services Hub. Een voordeel van de Microsoft Services Hub is dat uw helpdesk en COE-leden kunnen worden ingesteld om ondersteuningsaanvragen in te dienen en weer te geven.

Wereldwijde ondersteuning voor community's

Naast de interne methoden voor gebruikersondersteuning die in dit artikel worden beschreven en microsoft-ondersteuningsopties die eerder zijn beschreven, kunt u gebruikmaken van de wereldwijde Fabric-community.

De wereldwijde community is handig wanneer een vraag gemakkelijk kan worden begrepen door iemand zonder domeinkennis en wanneer het geen vertrouwelijke gegevens of gevoelige interne processen omvat.

Openbaar beschikbare communityforums

Er zijn verschillende openbare communityforums waar gebruikers problemen kunnen posten en reacties kunnen ontvangen van elke gebruiker ter wereld. Antwoorden krijgen van iedereen, overal, kan zeer krachtig en zeer nuttig zijn. Zoals het geval is met elk openbaar forum, is het echter belangrijk om het advies en de geplaatste informatie op het forum te valideren. Het advies op internet is mogelijk niet geschikt voor uw situatie.

Openbaar beschikbare discussiegebieden

Het is heel gebruikelijk om te zien dat mensen technische vragen plaatsen over Fabric op sociale mediaplatforms. Mogelijk vindt u discussies, aankondigingen posten en gebruikers die elkaar helpen.

Communitydocumentatie

De wereldwijde Fabric-community is levendig. Elke dag zijn er een groot aantal Fabric-blogberichten, artikelen, webinars en video's gepubliceerd. Wanneer u vertrouwt op community-informatie voor het oplossen van problemen, let dan op het volgende:

Hoe recent de informatie is. Probeer te controleren wanneer deze is gepubliceerd of voor het laatst is bijgewerkt.
Of de situatie en context van de online gevonden oplossing echt bij uw situatie past.
De geloofwaardigheid van de informatie die wordt gepresenteerd. Vertrouw op betrouwbare blogs en sites.

Overwegingen en belangrijkste acties

Controlelijst : overwegingen en belangrijke acties die u kunt uitvoeren voor gebruikersondersteuning.

Verbeter de ondersteuning van uw intrateam:

Geef erkenning en stimulansen: geef uw kampioenen prikkels zoals beschreven in het artikel Over de praktijk .
Beloningsinspanningen: herken en prijs zinvolle basisinspanningen wanneer u ze ziet gebeuren.
Formele rollen maken: als informele inspanningen binnen het team niet voldoende zijn, kunt u overwegen de rollen die u op dit gebied wilt uitvoeren te formaliseren. Neem indien nodig de verwachte bijdragen en verantwoordelijkheden op in de beschrijving van de HR-functie.

Verbeter de ondersteuning van uw interne community:

Voortdurend vragen stimuleren: moedig gebruikers aan om vragen te stellen in het aangewezen communitydiscussiekanaal. Naarmate de gewoonte in de loop van de tijd voortbouwt, wordt het genormaliseerd om dat als eerste optie te gebruiken. Na verloop van tijd zal het zich ontwikkelen tot meer zelfondersteuning.
Het discussiegebied actief bewaken: zorg ervoor dat de juiste COE-leden dit discussiekanaal actief controleren. Ze kunnen ingrijpen als een vraag onbeantwoord blijft, de antwoorden verbeteren of indien nodig correcties aanbrengen. Ze kunnen ook links naar aanvullende informatie publiceren om het bewustzijn van bestaande bronnen te vergroten. Hoewel de community zelfvoorzienend moet worden, zijn er nog steeds speciale resources nodig om deze te bewaken en te begeleiden.
Beschikbare communicatieopties: zorg ervoor dat uw gebruikerspopulatie weet dat het ondersteuningsgebied van de interne community bestaat. Het kan de prominente weergave van koppelingen bevatten. U kunt een koppeling opnemen in reguliere communicatie met uw gebruikerscommunity. U kunt ook de koppelingen in het Help-menu in de Fabric-portal aanpassen om gebruikers naar uw interne resources te leiden.
Automatisering instellen: zorg ervoor dat alle gelicentieerde gebruikers automatisch toegang hebben tot het communitydiscussiekanaal. Het is mogelijk om de installatie van licenties te automatiseren met behulp van groepslicenties.

Verbeter uw interne helpdeskondersteuning:

Bepaal de verantwoordelijkheden van de helpdesk: Bepaal wat het eerste bereik van fabric-ondersteuningsonderwerpen is die door de helpdesk worden afgehandeld.
Beoordeel het gereedheidsniveau: Bepaal of uw helpdesk gereed is voor het afhandelen van Fabric-ondersteuning. Bepaal of er hiaten in de gereedheid zijn die moeten worden opgelost.
Zorg voor aanvullende training: Voer kennisoverdrachtsessies of trainingssessies uit om het helpdeskpersoneel voor te bereiden.
Werk de knowledgebase van de helpdesk bij: Neem bekende vragen en antwoorden op in een doorzoekbare KnowledgeBase. Zorg ervoor dat iemand verantwoordelijk is voor regelmatige updates van de knowledgebase om nieuwe en verbeterde functies in de loop van de tijd weer te geven.
Een systeem voor het bijhouden van tickets instellen: zorg ervoor dat er een goed systeem is om aanvragen bij te houden die zijn ingediend bij de helpdesk.
Bepaal of iemand on-call zal zijn voor eventuele problemen met betrekking tot Fabric: zorg er, indien van toepassing, voor dat de verwachtingen voor ondersteuning van 24/7 duidelijk zijn.
Bepalen welke SLA's er zullen zijn: wanneer er een specifieke SLA (Service Level Agreement) bestaat, moet u ervoor zorgen dat de verwachtingen voor reactie en oplossing duidelijk worden gedocumenteerd en gecommuniceerd.
Wees voorbereid om snel te handelen: wees voorbereid om specifieke veelvoorkomende problemen zeer snel op te lossen. Trage ondersteuningsreactie leidt ertoe dat gebruikers tijdelijke oplossingen vinden.

Verbeter uw interne COE uitgebreide ondersteuning:

Bepaal hoe geëscaleerde ondersteuning werkt: bepaal wat het escalatiepad is voor aanvragen die de helpdesk niet rechtstreeks kan verwerken. Zorg ervoor dat de COE (of gelijkwaardig personeel) is voorbereid om in te stappen wanneer dat nodig is. Geef duidelijk aan waar de verantwoordelijkheden van de helpdesk eindigen en waar coe uitgebreide ondersteuningsverantwoordelijkheden beginnen.
Moedig de samenwerking tussen COE en systeembeheerders aan: zorg ervoor dat COE-leden en Fabric-beheerders een direct escalatiepad hebben om globale beheerders voor Microsoft 365 en Azure te bereiken. Het is essentieel om een communicatiekanaal te hebben wanneer er een wijdverspreid probleem optreedt dat buiten het bereik van Fabric valt.
Maak een feedbacklus van het COE terug naar de helpdesk: wanneer de COE nieuwe informatie leert, moet de IT-knowledgebase worden bijgewerkt. Het doel is dat het primaire helpdeskpersoneel voortdurend beter wordt uitgerust met het afhandelen van meer problemen in de toekomst.
Maak een feedbacklus van de helpdesk naar de COE: wanneer ondersteuningsmedewerkers redundantie of inefficiëntie observeren, kunnen ze die informatie doorgeven aan de COE, die ervoor kan kiezen om de knowledgebase te verbeteren of betrokken te raken (met name als het betrekking heeft op governance of beveiliging).

Te stellen vragen

Gebruik vragen zoals de onderstaande vragen om gebruikersondersteuning te beoordelen.

Wie is verantwoordelijk voor het ondersteunen van zakelijke gegevens en BI-oplossingen? Hoe zit het met selfservice-oplossingen?
Hoe worden de impact van het bedrijf en de urgentie van problemen geïdentificeerd om kritieke problemen effectief te detecteren en te prioriteren?
Is er een duidelijk proces voor zakelijke gebruikers om problemen met gegevens- en BI-oplossingen te melden? Hoe verschilt dit tussen bedrijfs- en selfserviceoplossingen? Wat zijn de escalatiepaden?
Welke soorten problemen ervaren inhoudsmakers en consumenten doorgaans? Ondervinden ze bijvoorbeeld problemen met gegevenskwaliteit, prestatieproblemen, toegangsproblemen en andere?
Zijn er problemen gesloten zonder dat ze worden opgelost? Zijn er 'bekende problemen' in gegevensitems of rapporten vandaag?
Is er een proces voor eigenaren van gegevensassets om problemen met selfservice BI-oplossingen te escaleren naar centrale teams zoals de COE?
Hoe vaak zijn problemen in de gegevens en bestaande oplossingen? Welk aandeel van deze problemen wordt gevonden voordat ze van invloed zijn op zakelijke eindgebruikers?
Hoe lang duurt het doorgaans om problemen op te lossen? Is deze timing voldoende voor zakelijke gebruikers?
Wat zijn voorbeelden van recente problemen en de concrete impact op het bedrijf?
Weten ondernemingsteams en makers van inhoud hoe ze fabric-problemen kunnen melden bij Microsoft? Kunnen ondernemingsteams effectief gebruikmaken van communityresources om kritieke problemen te deblokkeren?

Let op

Bij het beoordelen van gebruikersondersteuning en het beschrijven van risico's of problemen, moet u voorzichtig zijn met het gebruik van neutrale taal die geen schuld geeft aan personen of teams. Zorg ervoor dat het perspectief van iedereen redelijk wordt vertegenwoordigd in een evaluatie. Richt u op objectieve feiten om de context nauwkeurig te begrijpen en te beschrijven.

Volwassenheidsniveaus

Met de volgende volwassenheidsniveaus kunt u de huidige status van uw Power BI-gebruikersondersteuning beoordelen.

Niveau	Status van gebruikersondersteuning
100: Initieel	• Individuele bedrijfseenheden vinden effectieve manieren om elkaar te ondersteunen. De tactieken en praktijken worden echter gesiloteerd en niet consistent toegepast. • Er is een intern discussiekanaal beschikbaar. Het wordt echter niet nauwkeurig bewaakt. Daarom is de gebruikerservaring inconsistent.
200: Herhaalbaar	• Het COE moedigt actief ondersteuning binnen het team en groei van het kampioenennetwerk aan. • Het interne discussiekanaal krijgt tractie. Het wordt de standaardlocatie voor vragen en discussies genoemd. • De helpdesk verwerkt een klein aantal van de meest voorkomende technische ondersteuningsproblemen.
300: Gedefinieerd	• Het interne discussiekanaal is populair en grotendeels zelfvoorzienend. De COE bewaakt en beheert het discussiekanaal actief om ervoor te zorgen dat alle vragen snel en correct worden beantwoord. • Er is een systeem voor helpdesktracking om de ondersteuningsfrequentie, antwoordonderwerpen en prioriteiten te bewaken. • Het COE biedt indien nodig de juiste uitgebreide ondersteuning.
400: Capabel	• De helpdesk is volledig getraind en voorbereid om een breder aantal bekende en verwachte technische ondersteuningsproblemen af te handelen. • SLA's zijn aanwezig om de verwachtingen van helpdeskondersteuning te definiëren, inclusief uitgebreide ondersteuning. De verwachtingen worden gedocumenteerd en gecommuniceerd, zodat ze duidelijk zijn voor iedereen die erbij betrokken is.
500: Efficiënt	• Bidirectionele feedbacklussen bestaan tussen de helpdesk en de COE. • Key Performance Indicators meten tevredenheid en ondersteuningsmethoden. • Automatisering is aanwezig om de helpdesk sneller te laten reageren en fouten te verminderen (bijvoorbeeld het gebruik van API's en scripts).