Principes van het ontwerp van gesprekservaringen
Met conversatiegebruikerservaringen (CUX) kunnen gebruikers met behulp van natuurlijke taal met technologie communiceren. CUX kan spraakgebaseerd, tekstgebaseerd of een combinatie van beide zijn. In sommige situaties kan CUX de meest efficiënte, toegankelijke, intuïtieve en empathische manier zijn om een taak te bereiken. Het is bovendien een krachtige manier om vertrouwen op te bouwen bij uw gebruikers. In dit artikel leest u over de principes van geweldige CUX en hoe deze uw product kunnen verbeteren.
Efficiëntie
Vaak is de snelste manier om iets Gereed te zeggen, natuurlijke taal. Neem bijvoorbeeld het instellen van een wekker. Bij een traditionele klok-app moeten gebruikers de app openen, een tijd selecteren, AM of PM kiezen en het nieuwe alarm opslaan. Met CUX kunnen ze gewoon zeggen: "Zet een wekker voor 8 uur 's ochtends."
Andere taken waarbij opdrachten of vragen komen kijken, zoals het aanpassen van het volume, het inschakelen van Bluetooth, het instellen van herinneringen of het opzoeken van het weerbericht of verkeersinformatie, kunt u met CUX ook eenvoudig handsfree uitvoeren. Gebruikers hoeven niet door menu's te zoeken of de juiste woorden te raden.
Wanneer u CUX voor digitale assistenten ontwerpt, moet u rekening houden met de meest gestelde vragen van uw gebruikers. Bied eenvoudige antwoorden waarmee ze hun doelen snel en efficiënt kunnen bereiken.
Toegankelijkheid
CUX kan technologie voor iedereen toegankelijker maken. Een beperking is een mismatch tussen een persoon en zijn/haar omgeving. Het kan situationeel, tijdelijk of permanent zijn. Met spraakgestuurde CUX kunnen we de vaardigheden van mensen afstemmen op hun omgeving, wanneer visuele of tactiele hulpmiddelen geen optie zijn. Bijvoorbeeld, iemand die aan het rijden of koken is, kan spraakopdrachten gebruiken in plaats van een touchscreen. Iemand met een beperkte mobiliteit kan spraakinvoer gebruiken in plaats van toetsenborden. Visuele media in de vorm van afbeeldingen en video's kunnen CUX ook verbeteren door alternatieve manieren te bieden om informatie of feedback te presenteren.
Intuïtiviteit
Met CUX kunnen gebruikers ontdekken hoe ze iets moeten doen, zonder dat ze vooraf de exacte stappen kennen. Een goed ontworpen CUX maakt gebruik van natuurlijke taalverwerking om de bedoelingen van de gebruiker vast te leggen en het dialoogontwerp te guideen om de gebruiker te overtuigen via taak. Bijvoorbeeld, iemand die zijn nieuwe draadloze Verbinden wil headset maar niet bekend is met Bluetooth, kan gewoon "Verbinden mijn headset" zeggen en de CUX leidt hem door het proces. Een ander voorbeeld is het oplossen van een probleem. "Ik kan niet printen" kan leiden tot een gesprek waarin gebruikers worden geholpen hun probleem op te lossen, zonder dat ze de technische details hoeven te begrijpen.
Empathie
CUX kan een emotionele band met gebruikers creëren door hun gevoelens te erkennen en erop te reageren. Gesprekken zijn van nature emotioneel, zelfs als gebruikers weten dat ze met iets kunstmatigs te maken hebben, zoals agent. In situaties waarin sprake is van emotionele situaties, kan CUX een krachtig middel zijn om de emotionele realiteit van mensen te respecteren. Wanneer een gebruiker zich bijvoorbeeld gefrustreerd of blij voelt, kan CUX vriendelijke en voorzichtige taal of positieve bekrachtiging gebruiken om hem of haar te ondersteunen. Een doordacht ontworpen CUX houdt ook rekening met de taalkundige en culturele context en creëert een kans voor gebruikers om zich gerespecteerd en ondersteund te voelen.
Vertrouwen
CUX kan vertrouwen opbouwen bij gebruikers door een consistente en passende persoonlijkheid te hebben. Zelfs als je CUX geen identiteit, naam of avatar heeft, communiceert hij nog steeds via taal. Taal is inherent menselijk en brengt daarom altijd een persoonlijkheid over. De kwaliteit van de dialoog van de persona vertelt uw gebruiker wat hij van uw product of bedrijf kan verwachten.
Een doelbewust gecreëerde persona straalt consistentie, betrouwbaarheid en zorgzaamheid uit. Zelfs als uw CUX een sarcastische, agressieve idioot is met een bijtende humor, zolang het maar in lijn is met zijn persoonlijkheid, weten uw gebruikers hoe ze effectief kunnen communiceren en hun doelen kunnen bereiken. Dankzij persoonlijkheid kunt u uw gebruiker gemakkelijker leren hoe hij/zij met uw CUX moet praten en wordt de ervaring aangenamer.
Chit-chat is een andere manier om je persoonlijkheid te tonen en een band op te bouwen met gebruikers. Chit-chat is een informeel gesprek dat niet per se te maken heeft met de taak, maar dat gebruikers wel de mogelijkheid biedt om de persoonlijkheid van je CUX te leren kennen. Een paar goed gekozen chit-chat-scenario's kunnen helpen om loyaliteit te kweken en een aantal van de onvermijdelijke fouten in andere conversaties glad te strijken. Door de persoonlijkheid van uw CUX zorgvuldig vorm te geven, krijgt u enige controle over hoe gebruikers reageren op uw ervaring en omgaan met uw merk.