Delen via

Afhandeling van fouten

  • Artikel

Wanneer er iets misgaat tijdens een conversational user experience (CUX), moet u manieren bieden om het gesprek weer op de rails te krijgen. Foutafhandeling is een vorm van fallback. Er kunnen fouten optreden in de interactie van een gebruiker met de CUX en in de werking van de CUX zelf. Meer informatie vindt u in Ontwerp elegante fallbacks en handoffs.

Verschillende soorten fouten vereisen verschillende berichtgeving. Probeer, ongeacht de oorzaak, zo transparant mogelijk te zijn over wat er is gebeurd en hoe u het kunt oplossen. Het bericht kan details over de fout bevatten. Het moet informatie bevatten over wat de gebruiker kan doen om los te komen, of op zijn minst om te begrijpen waarom hij vastzit.

Fouten bij het herkennen van fouten

Wanneer uw CUX de bedoeling van de gebruiker niet begrijpt, vraag dan om verduidelijking. Deze stap is vooral belangrijk wanneer de invoer van de gebruiker dubbelzinnig of onduidelijk is. Het kan zijn dat de gebruiker niet doorheeft dat zijn of haar invoer onduidelijk was. In dat geval is het aan uw CUX om om verduidelijking te vragen. Hier volgen enkele voorbeelden van hoe u om kunt gaan met fouten door herkenning.

Voorbeeld 1: Vraag de klant om zijn verzoek te herformuleren.

Screenshot van copilot waarin de gebruiker wordt gevraagd zijn vraag te herformuleren.

Voorbeeld 2: Vraag de gebruiker niet om zijn verzoek meer dan twee keer te herhalen.

Schermafbeelding van copilot die de gebruiker twee keer een vraag stelt.

Als het misverstand zich meer dan eens voordoet, kies dan zorgvuldig uw antwoorden. Als de gebruiker in de eerste respons wordt gevraagd om zijn verzoek te herhalen of anders te formuleren, bied dan specifieke opties aan in de tweede respons.

Voorbeeld 3: Presenteer de klant specifieke opties.

Screenshot van copilot die de gebruiker suggesties doet.

Wij raden af dat de gebruiker zijn verzoek meer dan twee keer herhaalt. Als uw CUX de bedoelingen van de gebruiker niet binnen twee rondes kan begrijpen, kunt u de oplossing overdragen aan een mens of een andere oplossing inzetten, zoals e-mail.

Uitvoeringsfouten

Uitvoeringsfouten zijn het gevolg van herkenningsfouten. De gebruiker heeft om iets gevraagd en uw CUX heeft de invoer van de gebruiker verkeerd begrepen of onjuist gekoppeld.

Voorbeeld 1: verkeerd begrepen invoer (twee items toegevoegd aan de lijst in plaats van één)

Schermafbeelding van de gebruiker die agent vraagt om gemberthee aan zijn boodschappenlijstje toe te voegen, maar agent voegt ten onrechte zowel gember als thee toe.

Voorbeeld 2: Onjuiste match voor verzoek van gebruiker (item toegevoegd aan verkeerde lijst)

Schermafbeelding van de gebruiker die agent vraagt om een item aan zijn boodschappenlijst toe te voegen, maar agent voegt het item ten onrechte toe aan zijn todo-lijst.

Wanneer er een uitvoeringsfout optreedt, zorg er dan voor dat de gebruiker Terug kan gebruiken om de fout te herstellen.

  • Herken secundaire invoer. Gebruikers hebben een automatische neiging om fouten direct te herstellen. Daar kunt u uw voordeel mee doen. Een gebruiker kan bijvoorbeeld een zin als 'verkeerde lijst', 'dat klopt niet' of gewoon 'nee' invoeren. Vanuit technisch oogpunt kan het implementeren van dit type begrip een uitdaging zijn, vooral als het interactiemodel een vraag-en-antwoordontwerp is in plaats van een gesprek met meerdere beurten. Als u echter de tijd neemt om dit soort trefwoordzinnen in uw ontwerp te integreren om fouten te voorkomen, kan dit de gebruikerservaring veel natuurlijker maken.

  • Vraag om bevestiging voordat u een actie uitvoert. Voeg een bevestiging toe, zoals "OK, ik voeg gember en thee toe aan je boodschappenlijstje. Is dat correct?" geeft de gebruiker de mogelijkheid om de fout te corrigeren voordat deze optreedt. Het kan echter snel vervelend worden als u elke actie moet bevestigen. Wees daarom voorzichtig bij het gebruik van deze aanpak.

Invoerfouten

Soms is het niet aan uw gesprekservaring te wijten dat er een fout is gemaakt. Het kan voorkomen dat de gebruiker iets zegt dat geen antwoord is op de vraag die de CUX stelde, of dat hij iets niet begrijpt. In deze gevallen is een eenvoudig antwoord: "Sorry, dat heb ik niet begrepen. Kunt u dat nog een keer zeggen?" is acceptabel.

Voorbeeld 1: Onverwachte gebruiker respons

Schermafbeelding van de gebruiker die copilot vertelt om zijn wekker op 'apple' te zetten.

Voorbeeld 2: Onbegrijpelijke invoer

Screenshot van de gebruiker die een onverstaanbaar bericht verstuurt.

Technische fouten

Andere soorten fouten kunnen ervoor zorgen dat agent niet goed functioneert. Voorbeelden van dit soort technische fouten zijn:

  • Fouten met een oplossing. Je weet dat er iets mis is met de CUX. U hebt een tijdelijke oplossing of oplossing die de gebruiker kan proberen, of u werkt actief aan het oplossen van de fout.

  • Fouten zonder oplossing. U weet dat er iets mis is met de CUX, maar er is geen oplossing of oplossing beschikbaar.

  • Onbekende fouten. De CUX werkt niet goed en je weet niet waarom.

Als u reacties opneemt die betrekking hebben op technische fouten, zorg er dan voor dat u gebruikers laat weten dat er een probleem is met de ervaring.

Screenshot van copilot die de gebruiker laat weten dat het niet kan uitvoeren wat er is gevraagd.

Screenshot van copilot die de gebruiker laat weten dat er iets mis is gegaan.

Het is handig om de gebruiker te laten weten wanneer hij het opnieuw moet proberen, maar doe dit alleen als de kans groot is dat het verzoek later opnieuw wordt ingediend. Als ze het opnieuw proberen en dezelfde respons krijgen, kan dit leiden tot wantrouwen en frustratie. Als de fout onbekend is of er geen oplossing voor is, moet u de gebruiker doorverwijzen naar een andere oplossing, bijvoorbeeld naar een medewerker van de klantenservice, de FAQ of ondersteuning via e-mail of chat.