Bronnen voor klantbetrokkenheid verbinden in Copilot voor Service

Microsoft 365 Copilot for Service ondersteunt de volgende niet-Microsoft-klantenbetrokkenheidsservices en kan op basis van uw bestaande kennisbronnen antwoorden genereren.

Salesforce

Met Copilot voor Service kunt u een copilot maken die verbinding maakt met een Salesforce-zoekactie in Knowledge Base. Copilot voor Service maakt automatisch een copilot aan en gebruikt Generatieve antwoorden om de zoekactie in Knowledge Base samen te vatten voor de gebruiker.

Vereisten - Salesforce

• Een actief Salesforce-account met het onderdeel Salesforce Knowledge geconfigureerd met een Knowledge Base.
• Een account voor Copilot voor Service.

Een Copilot voor Service-copilot maken en met een Salesforce-zoekactie in Knowledge Base verbinden

Stap 1: Salesforce als de Knowledge Base-provider selecteren en aanmelden

Notitie

Bekend probleem: het Salesforce Connector-beveiligingstoken verloopt mogelijk, wat resulteert in een HTTP-fout 401 in de chat. U kunt de fout oplossen door stap 1 te herhalen om een ​​nieuwe verbinding toe te voegen of uw instellingen bewerken en opslaan om uw inloggegevens opnieuw te autoriseren.

1. Maak een nieuwe copilot. Lees meer informatie in Snelstart: een copilot maken en implementeren.
2. Open uw copilot en selecteer het tabblad Inhoudsbronnen om naar de pagina Inhoudsbronnen te gaan.
3. Selecteer + Een service van derden toevoegen onder Services voor klantbetrokkenheid.
4. Selecteer Salesforce als uw service voor klantbetrokkenheid.
5. Volg de stappen om u aan te melden met uw gebruikersnaam en wachtwoord om verbinding te maken met Salesforce.

Stap 2: Zoekparameters voor Salesforce Knowledge configureren

De volgende configuraties filteren de Knowledge Base om de beoogde subsectie met artikelen beschikbaar te maken voor de gebruiker of agent.

1. Selecteer de taal van de Knowledge Base-artikelen.

   Notitie

   De taal moet worden ondersteund door Salesforce Knowledge. Meer informatie leest u in Een meertalige Knowledge Base ondersteunen.

2. Selecteer het geschikte kanaal:

   • App: Zichtbaar in de interne Salesforce Knowledge-applicatie
   • Pkb: Zichtbaar in de openbare kennisbank
   • Csp: Zichtbaar in de klantportal
   • Prm: Zichtbaar in de Partner Portal
   • Standaard: Standaard naar de context van de Salesforce-gebruiker

3. (Optioneel) Definieer categorieën om uw filter te verfijnen. Categorieën hebben de JSON-kaartindeling {“group1”:”category1”,”group2”:”category2”,...} en zijn standaard ingesteld op None.
   Categoriegroep moet een uniek categoriepaar zijn, anders ziet u ARGUMENT_OBJECT_PARSE_ERROR. Er bestaat een limiet van drie gegevenscategorievoorwaarden, anders ziet u INVALID_FILTER_VALUE.

4. (Optioneel) Selecteer een pageSize.
   Het kenmerk pageSize is het maximum aantal artikelen dat moet worden geretourneerd door de KB-zoekactie. Dit aantal is standaard ingesteld op 20. Een geldig bereik kan ergens tussen 1 en 100 liggen.

5. (Optioneel) Definieer de artikelvolgorde.
   U kunt ASC of DESC kiezen, maar de standaardwaarde is DESC. De volgorde is alleen geldig als de sortering geldig is.

6. (Optioneel) Definieer de sortering. U kunt sorteren op een van deze veldnamen: LastPublishedDate, CreatedDate, Title, ViewScore. De standaardwaarde is LastPublishedDate voor relevantie bij een zoekopdracht.

Stap 3: Kiezen of u artikeldetails wilt ophalen

U kunt ervoor kiezen om alleen de artikellijst en samenvatting te gebruiken, maar u kunt ook de artikeldetails opnemen.

Notitie

Als u ervoor kiest om de artikeldetails op te halen, krijgt u een nauwkeuriger en vollediger generatief antwoord. Het is echter mogelijk dat er een prestatievermindering optreedt door de extra API-aanroep die artikeldetails ophaalt.

Stap 4: Uw copilot maken

Selecteer Voltooien om uw copilot te maken.

ServiceNow

Met Copilot voor Service kunt u een copilot maken die verbinding maakt met een zoekopdracht van ServiceNow-kennisbeheer en Generatieve antwoorden gebruikt om de kennisbeheer-zoekopdracht voor de gebruiker samen te vatten.

Vereisten - ServiceNow

• Een actief ServiceNow-account met het onderdeel Knowledge Management en een Knowledge Base geconfigureerd.
• Een ontwikkelaarsexemplaar met het onderdeel Knowledge Management dat wordt geleverd met vooraf geladen voorbeeldgegevens.
• Een ServiceNow Bot Interconnect-toepassing.

  Notitie

  ServiceNow Vancouver of hoger vereist.

• Een account voor Copilot voor Service.

Meer informatie over ServiceNow-integratie met Bot Interconnect leest u op Microsoft Power Virtual Agents als secundaire bot gebruiken met Virtual Agent Bot Interconnect.

Notitie

Meer informatie over een Copilot voor Service-account of een copilot leest u op Snelstart: een copilot maken en implementeren.

Een Copilot voor Service-copilot maken en met een ServiceNow-zoekactie in Knowledge Base verbinden

Stap 1: selecteer ServiceNow in Copilot voor Service en log in

1. Maak een nieuwe Copilot voor Service-copilot.
2. Open uw copilot en selecteer het tabblad Inhoudsbronnen om naar de pagina Inhoudsbronnen te gaan.
3. Selecteer + Een service van derden toevoegen onder Services voor klantbetrokkenheid.
4. Selecteer ServiceNow als uw service voor klantbetrokkenheid.
5. Volg de stappen om u aan te melden met uw gebruikersnaam en wachtwoord om verbinding te maken met ServiceNow.

Stap 2: Zoekparameters voor ServiceNow Knowledge Management configureren

De volgende configuraties filteren de Knowledge Base om de beoogde subsectie met artikelen beschikbaar te maken voor de gebruiker of agent.

1. Selecteer Knowledge Base ingeschakeld.

2. Selecteer Aantal artikelen om het gewenste aantal KB-artikelen uit ServiceNow te kiezen.

3. (Optioneel) Definieer een artikelfiltervoorwaarde.

   Als u bijvoorbeeld de term windows aan elke gebruikersquery wilt toevoegen, kunt u een tekenreeks als short_descriptionLIKEwindows gebruiken. Deze filtervoorwaarde verzekert u ervan dat de copilot alleen antwoorden voorstelt die het woord windows bevatten als er een vraag binnenkomt zoals Hoe stel ik een VPN in?

   Zie voor meer informatie over de beschikbare zoekbewerkingen ServiceNow Knowledge Management REST API

4. (Optioneel) Geef de Knowledge Management-lijst op.

   Hier ziet u een door komma's gescheiden lijst met sys_id's voor KB's die een zoekopdracht beperken. Gebruik deze lijst om beperkingen in te stellen voor de soorten inhoud waartoe uw copilot toegang heeft. U vindt uw sys_id door naar de record van een Knowledge Management-KB te gaan en het artikel Unieke record-id (sys_id) te raadplegen.

Stap 3: maak uw bot

Selecteer Voltooien om uw bot te maken.

Zendesk

Met Copilot voor Service kunt u een bot maken die verbinding maakt met een zoekopdracht van Zendesk-kennisbeheer en Generatieve antwoorden gebruikt om de kennisbeheer-zoekopdracht voor de gebruiker samen te vatten.

Vereisten - Zendesk

• Een actief Zendesk-account met het KB-onderdeel en een geconfigureerde Knowledge Base.
• Een account voor Copilot voor Service.

Een Copilot voor Service-copilot maken en met een Zendesk-zoekactie in Knowledge Base verbinden

Stap 1: selecteer Zendesk-Copilot voor Service en log in

1. Maak een nieuwe copilot.
2. Open uw copilot en selecteer het tabblad Inhoudsbronnen om naar de pagina Inhoudsbronnen te gaan.
3. Selecteer + Een service van derden toevoegen onder Services voor klantbetrokkenheid.
4. Selecteer Zendesk als uw service voor klantbetrokkenheid.
5. Volg de stappen om u aan te melden met uw gebruikersnaam en wachtwoord om verbinding te maken met Zendesk.

Stap 2: Zendesk configureren

De volgende opties zijn beschikbaar voor een Zendesk-connector:

Kennisbank ingeschakeld - Schakel deze optie uit om de gegevensbron tijdelijk uit de runtime van uw Copilot te verwijderen.