Delen via

Inkomend bellen instellen

  • Artikel

Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service

Notitie

Copilot Studio-bot is hernoemd naar Copilot-agent (agent of AI-agent). De naam van menselijke agent is nu gewijzigd in klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). U kunt verwijzingen naar de oude en nieuwe termen tegenkomen terwijl we de product-UI, documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Configureer inkomende oproepen om het spraakkanaal in Dynamics 365 in te stellen. U kunt uw klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of medewerkers) in staat stellen om telefonisch met klanten te communiceren om problemen op te lossen met behulp van het spraakkanaal.

Vereisten

Zorg ervoor dat aan de volgende voorwaarden is voldaan:

Een workstream voor spraak instellen

Belangrijk

Als de verbeterde spraakervaring beschikbaar is voor uw regio, kunt u nieuwe workstreams maken die de spraakgestuurde Copilots ondersteunen. Zorg er bij bestaande implementaties voor dat u uw bestaande workstreams voor ondersteuning van spraak-Copilots.

Doe het volgende om een workstream voor spraak te configureren:

  1. Selecteer in het linkerdeelvenster de optie Workstreams en typ daarna het volgende in het dialoogvenster Een workstream maken.

  2. Voer de volgende details in voor de workstream:

    • Naam: een intuïtieve naam, zoals Werkstroom voor Contoso-aanvragen.
    • Type: selecteer Spraak.

    Opmerking

    Standaard zijn Eigenaar en Kanaal vooraf gedefinieerd en niet beschikbaar, en is alleen push beschikbaar voor de werkverdelingsmodus.

  3. Selecteer Maken. De workstream die u hebt gemaakt, wordt weergegeven.

    Workstream voor spraak

Een spraakkanaal configureren

Als u het spraakkanaal wilt configureren, moet u de workstream aan een telefoonnummer koppelen voor het doorsturen van de oproepen. U kunt de lijst met beschikbare telefoonnummers bekijken door Telefoonnummers te selecteren in het linkerdeelvenster.

  1. Ga naar de workstream die u hebt gemaakt en selecteer op de pagina die verschijnt de optie Spraak instellen.

  2. Selecteer op de pagina Telefoonnummer een nummer uit de lijst en selecteer daarna Volgende.

    Opmerking

    • Alleen die nummers worden weergegeven waarvoor inkomende oproepen zijn ingeschakeld en die nog niet aan een andere workstream zijn gekoppeld. Gebruik de stappen in Een telefoonnummer verkrijgen als u een nieuw nummer wilt configureren.
    • Het spraakkanaal ondersteunt alleen anonieme inkomende oproepen op die nummers die zijn geconfigureerd via directe routering in Azure Communication Services.

  3. Selecteer op de pagina Taal de optie Primaire taal toevoegen en voer de stappen uit om de primaire taal te configureren. Meer informatie is te vinden in Klanten toestaan een taal te kiezen.

  4. Schakel op het tabblad Gedragingen de wisseloptie Wachttijd van klant in en selecteer de volgende opties:

  5. Schakel de wisseloptie Bedrijfsuren kanaal in en selecteer een bedrijfsurenrecord. Meer informatie is te vinden in Bedrijfsuren voor uw bedrijf configureren

  6. Configureer de instellingen voor transcriptie en opname van de oproepen in het gebied Transcriptie en opname. Meer informatie is te vinden in Opnamen en transcripties van gesprekken configureren

  7. Selecteer Toevoegen voor Aangepaste automatische berichten, selecteer vervolgens een standaardsjabloonbericht als trigger en voer daarna de aangepaste geautomatiseerde berichttekst in. Zie Geautomatiseerde berichten configureren voor informatie over automatische berichten

  8. Zet de wisselknop op aan zodat de servicemedewerkers gesprekken kunnen doorverbinden en externe nummers en Microsoft Teams-gebruikers kunnen raadplegen. Zie Gesprekken doorverbinden naar externe nummers en Teams-gebruikers.

  9. Selecteer Opslaan en sluiten op de pagina Overzicht.

Het telefoonnummer is gekoppeld aan de workstream.

Geconfigureerde workstream voor spraak

Een telefoonnummer toevoegen aan de workstream en taalinstellingen configureren

  1. Ga in de app Customer Service-beheercentrum of Contact Center-beheercentrum naar de spraakworkstreams en selecteer vervolgens de workstream om het telefoonnummer te configureren.

  2. Selecteer Bewerken naast het potloodpictogram, selecteer op de pagina Spraakinstellingen het nummer dat u aan de werkstroom wilt toevoegen en selecteer vervolgens Volgende.

  3. Op het tabblad Taal selecteert u Primaire taal toevoegen. Er wordt een taalpagina weergegeven, waar u de primaire taal voor het kanaal instelt. U kunt meer talen aan dit spraakkanaal toevoegen en elke toegevoegde taal heeft zijn eigen instellingen. De primaire taal is de eerste taal die de medewerker gebruikt om de klant te begroeten. Uw organisatie mag één telefoonnummer hebben dat meerdere talen bedient, in plaats van meerdere telefoonnummers te hebben, elk met één taal en klanten vervolgens te vragen het juiste nummer te bellen.

  4. Selecteer het type wachtmuziek dat de klant te horen moet krijgen.

  5. Selecteer in Spraakprofiel een stem, spraakstijl, spreeksnelheid en toonhoogte voor de medewerker.

  6. Schakel de wisselknop Onderzoek na gesprek in als u wilt dat de medewerker een onderzoek voorstelt aan de klant aan het einde van het gesprek. Als deze functie is ingeschakeld, wordt het gesprek automatisch doorgeschakeld naar de onderzoeksagent nadat de medewerker ophangt.

  7. Nadat u gereed bent met het configureren van de instellingen, selecteert u Bevestigen.

Gesprekken doorverbinden naar externe nummers en Teams-gebruikers

U ziet de volgende opties voor doorverbinden en raadplegen:

  • Verbeterde spraakopties: acties beschikbaar voor workstreams die zijn gemaakt in of gemigreerd naar de verbeterde spraakervaring.
  • Bestaande spraakopties: acties beschikbaar voor workstreams die niet zijn gemigreerd naar het verbeterde spraakkanaal.

Opmerking

In de ingesloten en zelfstandige ervaringen van Dynamics 365 Contact Center zijn alleen de verbeterde spraakopties beschikbaar.

  1. Stel de wisselknoppen in voor Extern telefoonnummer en Externe Microsoft Teams-gebruikers in Raadplegen en Doorverbinden. Hierdoor kunnen vertegenwoordigers tijdens een lopend gesprek overleggen met andere vertegenwoordigers of deskundigen van Teams. Ook kunnen ze gesprekken doorverbinden.
  2. Schakel het selectievakje Overbruggingsdoorverbinding gebruiken. De volgende acties vinden plaats wanneer een medewerker een oproep doorverbindt naar een extern telefoonnummer of een Microsoft Teams-gebruiker:
    • Het gesprek voor de primaire medewerker wordt beëindigd zodra de secundaire medewerker of Teams-gebruiker een gesprek accepteert of weigert.
    • De beller-id bij de oproep naar het externe nummer is het Dynamics-telefoonnummer.
    • De klant hoort een doorverbindingsbericht gevolgd door wachtmuziek. De oorspronkelijke oproep wordt voortgezet.
    • De opname en transcriptie gaan door wanneer het gesprek wordt doorverbonden.
    • Klanten kunnen geen DTMF-invoer (Dual Tone Multi Frequency) naar externe nummers sturen.
    • Indien geconfigureerd, wordt de enquête na het gesprek geactiveerd zodra de externe medewerker of Teams-gebruiker ophangt.
  3. Als het selectievakje Doorverbinden met overbrugging niet is ingeschakeld, vinden de volgende acties plaats wanneer een medewerker een gesprek doorschakelt naar een extern telefoonnummer of een Microsoft Teams-gebruiker:
    • Het gesprek voor de primaire medewerker wordt beëindigd zodra de secundaire medewerker of Teams-gebruiker een gesprek accepteert of weigert.
    • De beller-id bij de oproep naar de externe gebruiker is het telefoonnummer van de klant.
    • De klant hoort een doorverbindingsbericht gevolgd door overgangstoon. Een nieuwe oproep start.
    • Klanten kunnen DTMF-invoer naar externe nummers verzenden.
    • De opname en transcriptie worden gestopt.
    • De enquête na het gesprek wordt niet naar de klant verzonden.

Notitie

Als u een Direct Routing-klant bent en het selectievakje gebruik overbruggingsoverdrachten niet is ingeschakeld, moet u uw Session Border Controller configureren om een "REFER-TO: sip.pstnhub.microsoft.com" te accepteren en deze om te zetten in een INVITE die wordt teruggestuurd naar sip.pstnhub.microsoft.com om de overdracht te voltooien. Meer informatie is te vinden in Oproep doorschakelen.

Wachtrijen maken voor spraakkanalen

In Dynamics 365 Contact Center of Dynamics 365 Customer Service worden werkitems toegewezen aan een wachtrij en medewerker met behulp van geharmoniseerd doorsturen. Geharmoniseerd doorsturen is een intelligente, schaalbare doorstuur- en toewijzingsmogelijkheid op ondernemingsniveau waarmee het inkomende werkitem kan worden toegewezen aan de meest geschikte wachtrij en medewerker, terwijl wordt voldaan aan de vereisten voor werkitems en deze worden afgestemd op de mogelijkheden van de medewerker met behulp van round robin doorsturen. Meer informatie is te vinden in Overzicht van geharmoniseerd doorsturen

In deze sectie behandelen we informatie over het maken van een wachtrij voor het spraakkanaal en doorstuurregels om voorwaarden te evalueren en werkitems toe te wijzen.

Een wachtrij maken voor het spraakkanaal

Selecteer in het linkerdeelvenster de optie Wachtrijen en voer daarna de volgende stappen uit om een wachtrij voor het spraakkanaal te maken:

  1. Selecteer op de pagina Wachtrijen de optie Nieuw en voer in het dialoogvenster Een wachtrij maken de volgende gegevens in:

    • Naam: geef een naam op.
    • Type: selecteer Spraak.
    • Groepnummer: voer een nummer in.

  2. Selecteer Maken. De wachtrij wordt gemaakt.

  3. Selecteer op de wachtrijpagina de optie Gebruikers toevoegen en selecteer in het flyoutmenu Gebruikers toevoegen dat wordt weergegeven de gebruikers en selecteer Toevoegen.

    Opmerking

    • U kunt alleen gebruikers toevoegen die zijn geconfigureerd voor geharmoniseerd doorsturen.
    • Nadat vertegenwoordigers 20 minuten in de wachtrij zijn geplaatst, moeten ze hun dashboard vernieuwen om oproepen te kunnen ontvangen.

    Wachtrij configureren voor spraak.

Herkenning van gebruikersinvoer instellen

Het spraakkanaal ondersteunt DTMF-herkenning, zodat vertegenwoordigers via het toetsenbord van de telefoon invoer kunnen leveren aan IVR- en servicevertegenwoordigers. Dit wordt ondersteund via Azure Communication Services. Meer informatie is te vinden in Gebruikersinvoer verzamelen met de actie Herkennen om DTMF-herkenning te configureren.

De ondersteunde configuraties voor het spraakkanaal zijn als volgt:

  • Vertegenwoordigers kunnen DTMF-invoer alleen in E.164-formaat naar een telefoonnummer sturen.

  • Vertegenwoordigers moeten het toetsenbordpictogram gebruiken om DTMF-invoer te verzenden. Schermopname van het externe toetsenblok-pictogram

  • Vertegenwoordigers kunnen de volgende DTMF-tonen verzenden:

    
  private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 

  { 

   "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 

  };

Notitie

De DTMF-invoer wordt niet ondersteund als de oproep wordt doorverbonden naar een extern telefoonnummer in de bestaande spraakervaring.

Oproepoverflow configureren voor de spraakwachtrij

Met oproepoverflow kunt u de wachttijd voor klantoproepen verkorten door opties voor spraakwachtrijen in te stellen. Meer informatie is te vinden in Overloop beheren

Toewijzingsregels voor een wachtrij

De toewijzingsmethode voor een spraakwachtrij is standaard round robin. Bij de round robin-methode krijgen werkitems prioriteit in de volgorde waarin ze in de wachtrij worden opgenomen. Onder de vertegenwoordigers die qua vaardigheden, aanwezigheid en capaciteit overeenkomen, wordt het werk aan de vertegenwoordigers toegewezen in de volgorde waarin ze op de lijst staan. De medewerker die bovenaan staat, wordt als eerste toegewezen. U kunt ook de hoogste capaciteit kiezen of aangepaste toewijzingsmethoden maken. Meer informatie is te vinden in Toewijzingsmethoden

Voor het eenvoudig en snel doorsturen van spraakoproepen hoeft u geen regels voor geharmoniseerd doorsturen in te stellen. Standaard worden alle inkomende spraakoproepen doorgestuurd naar de "standaard spraakwachtrij" en toegewezen aan de medewerkers met de round robin-toewijzingsmethode.

Regels voor doorsturen configureren voor de spraakworkstream

Ga naar de workstream waarvoor u het spraakkanaal hebt geconfigureerd en voer de volgende stappen uit:

  1. Selecteer in het gebied Regels voor doorsturen in de optie Doorsturen naar wachtrijen de optie Regelset maken.

  2. Geef in het dialoogvenster Regelset voor doorsturen naar wachtrijen maken een naam en beschrijving op en selecteer vervolgens Maken.

  3. Selecteer op de pagina die verschijnt de optie Regel maken.

  4. Voer op de pagina Regel maken een regelnaam in en definieer in Voorwaarden de set voorwaarden met behulp van de gespreksentiteit en gerelateerde entiteitskenmerken.

  5. Selecteer in Doorsturen naar wachtrijen de wachtrij die u hebt gemaakt en waarnaar de spraakoproep moet worden doorgestuurd als aan de opgegeven voorwaarden is voldaan.

  6. Zie voor het configureren van op percentages gebaseerde distributie van werkitems Op percentages gebaseerde toewijzing van werk aan wachtrijen

  7. Selecteer Maken. De regel wordt gemaakt en wordt weergegeven in de lijst met regels.

  8. Maak zoveel regels als uw bedrijf nodig heeft.

Regels voor werkclassificatie configureren

U kunt werkclassificatieregels configureren voor de spraakworkstream om gedetailleerde informatie toe te voegen aan inkomende werkitems. Deze informatie kan worden gebruikt om de oproepen optimaal door te sturen. Meer informatie is te vinden in Werkclassificatie configureren

Overzicht van spraakkanaal
Overzicht van geharmoniseerd doorsturen
Toewijzingsmethoden
Uitgaand bellen instellen
Uitgaande en binnenkomende profielen configureren
Telefoonnummers beheren
Voicemail gebruiken om overloop van spraakoproepen af te handelen