Toewijzingsmethoden in uniforme routering

Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service

Gebruik toewijzingsmethoden om te bepalen hoe werkitems moeten worden toegewezen. U kunt de kant-en-klare toewijzingsmethoden gebruiken of aangepaste toewijzingsregels maken door de regels voor prioriteitstelling en regelsets voor toewijzing te configureren.

Hoe automatische toewijzing werkt

Het automatische toewijzingsproces in uniforme routering koppelt binnenkomende werkitems aan de meest geschikte klantenservicemedewerkers (servicemedewerker of medewerker) op basis van de geconfigureerde toewijzingsregels. Dit continue proces bestaat uit meerdere toewijzingscycli en een standaard blokgrootte van werkitems.

Elke cyclus pakt de bovenste niet-toegewezen werkitems in de toepasselijke standaardblokgrootte en probeert elk werkitem te koppelen aan een geschikte medewerker. Werkitems die niet aan medewerkers worden toegewezen omdat ze niet beschikbaar zijn of omdat er geen overeenkomende vaardigheden zijn gevonden, worden teruggestuurd naar de wachtrij. De volgende toewijzingscyclus pakt het volgende blok van de items met de hoogste prioriteit op, inclusief nieuwe werkitems.

Wanneer er geen geschikte medewerkers voor de werkitems worden gevonden, blijft de toewijzingscyclus proberen om het hoogste aantal standaardblokitems toe te wijzen dat van toepassing is op het kanaal.

Voor digitale berichten en spraak is de standaard blokgrootte 100 werkitems met de hoogste prioriteit.

Voor het kanaal voor records,

• Per wachtrij zijn er 10.000 werkitems met prioriteit
• De werkitems die voor toewijzing worden verwerkt, zijn standaard 2.000

Meer informatie vindt u in Best practices voor het beheren van wachtrijen.

Hoe uniforme routering prioriteit geeft aan werkitems

Met uniforme routering wordt prioriteit gegeven aan werk binnen afzonderlijke wachtrijen en tussen wachtrijen. Prioritering binnen een wachtrij kan van de volgende typen zijn:

• First-in-first-out is de standaardprioriteitenlogica die van toepassing is op de kant-en-klare toewijzingsmethoden en aangepaste toewijzingsmethoden die geen regels voor prioriteitsbepaling hebben.
• Aangepaste prioritering die kan worden gedefinieerd met een aangepaste toewijzingsmethode.

Het oudste gesprek of werkitem in de wachtrij wordt als eerste toegewezen. Voor asynchrone berichtenkanalen zoals permanente chat, WhatsApp en Facebook wordt het oudste gesprek bepaald op basis van de tijd van de laatste interactie. Als het eerste contact voor een klant bijvoorbeeld op maandag is op WhatsApp en het eerste probleem op dinsdag is opgelost, maar het gesprek nog niet is gesloten, wordt het gesprek in de wachtstatus geplaatst. Als dezelfde klant donderdagmiddag terugkomt met een nieuwe vraag, terwijl er al sinds donderdagochtend nieuwe klanten in de wachtrij staan, krijgt de terugkerende klant voorrang na de klanten die al sinds donderdagochtend in de wachtrij staan.

Wanneer klantenservicemedewerkers zijn geabonneerd op meerdere wachtrijen, kunt u het veld Wachtrijprioriteit van de wachtrij gebruiken om de prioriteit te bepalen van werk in alle wachtrijen. Werk uit de wachtrijen met een hogere prioriteit krijgt voorrang boven wachtrijen met een lagere prioriteit. Ook wachtrijen kunnen dezelfde prioriteit krijgen. In zo'n geval:

• Als de standaardvolgorde 'first-in-first-out' wordt gehanteerd, wordt het oudste item in alle wachtrijen als eerste toegewezen.
• Als er aangepaste prioriteitsregels gelden, worden de wachtrijen alfabetisch geordend op basis van de wachtrijnamen om het werk met de hoogste prioriteit te bepalen.

Als u wachtrijen hebt geconfigureerd op basis van zowel kant-en-klare toewijzingsmethoden als aangepaste regels voor prioriteitsbepaling, krijgen de wachtrijen met kant-en-klare toewijzingsmethoden de hoogste prioriteit, gevolgd door de wachtrijen op basis van aangepaste regels voor prioriteitsbepaling.

Laten we bijvoorbeeld eens kijken naar een opstelling met de volgende vier wachtrijen, allemaal met het groepsnummer 1 gedefinieerd:

• VIP-ondersteuning en Premium-ondersteuning: standaardprioriteitsbepaling op basis van first-in-first-out
• Ondersteuning voor bestellingen en factuurvragen: aangepaste regels voor prioriteitsbepaling

Voor een supportmedewerker die is geabonneerd op alle vier de wachtrijen, ontvangt hij of zij het oudste item uit de wachtrijen VIP-ondersteuning en Premium-ondersteuning. Als deze twee wachtrijen geen geschikte items hebben voor de medewerker, wordt werk uit de wachtrij Factuurvragen toegewezen, gevolgd door het werk uit de wachtrij Orderondersteuning.

Notitie

Wij raden u aan om specifieke wachtrijprioriteiten toe te wijzen aan wachtrijen met aangepaste prioriteitsregels. Zelfs als de wachtrijen dezelfde prioriteitsregels hebben, worden ze als verschillend beschouwd.

Typen toewijzingsmethoden

De toewijzingsmethoden die direct beschikbaar zijn, worden in de volgende paragrafen uitgelegd.

Hoogste capaciteit

Het systeem wijst een werkitem toe aan een servicemedewerker met de hoogste beschikbare capaciteit. De geselecteerde medewerker beschikt over de vaardigheden die tijdens de classificatiefase zijn geïdentificeerd en een aanwezigheid die overeenkomt met een van de toegestane aanwezigheden in de werkstroom. Als er meer dan één medewerker met dezelfde capaciteit beschikbaar is, wordt het werkitem toegewezen op basis van de round-robin-volgorde.

Als u routering op basis van vaardigheden wilt gebruiken, zijn de opties 'exacte overeenkomst' en 'dichtstbijzijnde overeenkomst' beschikbaar.

• Als u het Standaard vaardigheid die overeenkomt met algoritm in de werkstroom instelt op Exacte overeenkomst, filtert het systeem medewerkers op basis van exacte vaardigheidsovereenkomst, toegestane aanwezigheid van de workstream en capaciteitsvereisten. Vervolgens worden de gefilterde medewerkers gesorteerd op beschikbare capaciteit.

• Als u het standaardalgoritme voor het matchen van vaardigheden in de workstream instelt als Dichtstbijzijnde match, filtert het systeem medewerkers op basis van de toegestane aanwezigheid voor de workstream en de capaciteitsvereisten. Het systeem sorteert de gefilterde medewerkers vervolgens op basis van de dichtstbijzijnde match en niet op basis van de beschikbare capaciteit. Meer informatie vindt u in Beste overeenkomst.

Als u het werk eerlijk onder medewerkers wilt verdelen, kunt u overwegen over te stappen op een round robin-toewijzingsstrategie.

Opmerking

Wanneer u een beoordelingsmodel wijzigt, behouden de lopende gesprekken of open werkitems die vaardigheden met het beoordelingsmodel bevatten de bestaande beoordeling. Soms kan dit ertoe leiden dat er geen vertegenwoordigers zijn die voldoen aan de toewijzingscriteria.

Geavanceerde round robin

Het systeem wijst een werkitem toe aan de medewerker die voldoet aan de criteria voor vaardigheden, aanwezigheid en capaciteit. De initiële volgorde is gebaseerd op wanneer een gebruiker aan de wachtrij wordt toegevoegd. Vervolgens wordt de volgorde bijgewerkt op basis van toewijzingen. Op dezelfde manier waarop werkitems worden toegewezen in de methode met de hoogste capaciteit, worden de werkitems bij round robin-toewijzing geprioriteerd zoals vermeld in Hoe geharmoniseerd doorsturen de prioriteit van werkitems bepaalt.

De bestelling voor round robin-toewijzing wordt per wachtrij gehandhaafd. Sommige vertegenwoordigers kunnen deel uitmaken van meerdere wachtrijen. Afhankelijk van het tijdstempel van de laatste toewijzing van medewerker in een wachtrij, kunnen de vertegenwoordigers daarom aan opeenvolgende of gelijktijdige werkitems worden toegewezen, maar vanuit verschillende wachtrijen. In scenario's waarin meerdere vertegenwoordigers aan de vereiste van het werkitem voldoen en er een gelijkspel is in de 'volgorde op', bijvoorbeeld wanneer er meerdere vertegenwoordigers overeenkomen met dezelfde beschikbare capaciteit, lost het systeem de toewijzing op met behulp van round robin op basis van het vroegste tijdstip van de laatste toewijzing.

Zo zijn er bijvoorbeeld drie vertegenwoordigers beschikbaar met de vaardigheid 'koffie terugbetalen': Lesa, Alicia en Alan. Zij kunnen maximaal drie chats tegelijk afhandelen. De tijdstempels voor hun laatste toegang geven respectievelijk 10:30 uur, 10:35 uur en 10:37 uur aan. Om 10:40 uur komt er een werkitem over koffieterugbetaling binnen in de wachtrij. Als de volgorde is ingesteld op 'profielgebaseerde beschikbare capaciteit', hebben alle vertegenwoordigers om 10:40 uur dezelfde beschikbare capaciteit van elk 2. Om de gelijke stand tussen de vertegenwoordigers te doorbreken, maakt het systeem gebruik van round robin. Daarom wordt de binnenkomende chat toegewezen aan Lesa omdat haar laatste toewijzing de vroegste was, om 10:30 uur. Als later om 10:45 uur een ander werkitem voor koffieterugbetaling binnenkomt, wijst het systeem dit toe aan Alicia. Dit is ook gebaseerd op de round robin-toewijzingsvolgorde tussen Alicia en Alan, omdat hun beschikbare capaciteiten elk 2 waren en Alicia een eerdere toewijzing had dan Alan om 10:35 uur.

Minst actief

Het systeem wijst een werkitem toe aan de medewerker die het minst actief is van alle vertegenwoordigers in de voice queues die voldoen aan de vereiste vaardigheden, aanwezigheid en capaciteit.

De toewijzingsmethode gebruikt 'de tijd sinds de laatste capaciteit is vrijgegeven voor een spraakoproep' en de instelling Blokcapaciteit voor afronding die in de workstream is geconfigureerd om de minst actieve medewerker te bepalen en de volgende inkomende oproep naar deze persoon te routeren.

Oscar Ward en Victoria Burke zijn bijvoorbeeld twee vertegenwoordigers met dezelfde vaardigheden die in de wachtrijen Bestellingen en Terugbetalingen werken. Oscar heeft een oproep die om 13:00 uur binnenkomt in de wachtrij Bestellingen. Victoria neemt om 13:05 uur een telefoontje aan in de wachtrij voor restitutie. Het duurt 15 minuten voordat Oscar's probleem is afgesloten. Victoria lost het probleem van hun klant binnen vijf minuten op. De volgende oproep komt om 13:20 uur binnen in de wachtrij Bestellingen.

Omdat bij de minst actieve routering rekening wordt gehouden met de inactieve tijd van vertegenwoordigers en de laatste capaciteitsvrijgave voor Victoria eerder was dan voor Oscar, wordt de nieuwe oproep toegewezen aan Victoria.

Door gebruik te maken van de toewijzingsstrategie van minst actieve medewerker, wordt gezorgd voor een evenwichtige verdeling van werkitems over medewerkers. Dit resulteert in een hogere efficiëntie van medewerkers en een grotere klanttevredenheid.

U kunt ook een aangepast rapport opstellen om de "laatste capaciteitsvrijgavetijd" van een medewerker bij te houden en inzicht te krijgen in de toewijzingsverdeling over medewerkers.

Belangrijk

De minst actieve toewijzingsmethode is alleen beschikbaar voor het spraakkanaal en is de standaardselectie wanneer u een spraakwachtrij maakt.

Deze functie is bedoeld om klantenservicemanagers of -supervisors te helpen de prestaties van hun team te verbeteren en de klanttevredenheid te verbeteren. Deze functie is niet bedoeld voor, en dient niet te worden gebruikt bij, het nemen van beslissingen die van invloed zijn op het dienstverband van een werknemer of een groep werknemers, zoals compensatie, beloningen, anciënniteit of andere rechten of aanspraken. Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor het gebruik van Dynamics 365, deze functie en alle bijbehorende functies of services in overeenstemming met alle toepasselijke wetgeving, inclusief wetten met betrekking tot de toegang tot individuele werknemersanalyses en -bewaking, registratie en de opslag van communicatie met eindgebruikers. Dit houdt onder meer in dat eindgebruikers adequaat moeten worden geïnformeerd dat hun communicatie met medewerkers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen en, zoals vereist door toepasselijke wetgeving, de toestemming van eindgebruikers moet worden verkregen voordat de functie met deze eindgebruikers kan worden gebruikt. Klanten worden ook aangemoedigd om een mechanisme te implementeren om hun medewerkers te informeren dat hun communicatie met eindgebruikers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen.

U kunt ook uw aangepaste toewijzingsmethode maken die bij uw zakelijke behoeften past.

Nieuwe

Het systeem stelt u in staat uw eigen regelsets en regels te maken en gebruiken om prioriteit, ernst en capaciteit te configureren voor het kiezen van de wachtrijen waarnaar werkitems moeten worden doorgestuurd. U kunt de volgende regelsets maken:

• Regelsets voor prioriteitstelling: hiermee kunt u de volgorde bepalen waarin de werkitems aan medewerkers worden toegewezen wanneer ze beschikbaar zijn om meer werk te doen.
• Regelsets voor toewijzing: vertegenwoordigt een reeks voorwaarden die worden gebruikt om medewerkers te selecteren en een sorteeroptie te gebruiken om de overeenkomende medewerkers te sorteren.

Belangrijk

• U moet overeenkomstregels voor aanwezigheid, capaciteit en vaardigheden in de aangepaste toewijzingsmethode configureren omdat de standaardinstellingen die zijn gedefinieerd voor de workstream niet worden gebruikt in de aangepaste toewijzingsmethode.
• De kant-en-klare toewijzingsstrategieën houden geen rekening met de openingstijden van medewerker. U moet een aangepaste toewijzingsmethode schrijven met de operator "is_working" in de regeldefinitie.

Toewijzingscyclus

De toewijzingscyclus omvat het prioriteren van werkitems, hun selectie en hun toewijzing aan de meest geschikte medewerker op basis van de toewijzingsregels. Geharmoniseerd doorsturen optimaliseert de toewijzingscycli over de meerdere wachtrijen in de organisatie voor de best mogelijke prestaties.

De toewijzingscyclus begint met een van de volgende triggers:

• Aankomst van een nieuw werkitem in de wachtrij.
• Wijziging in aanwezigheid van medewerker.
• Updates voor de capaciteit van medewerker: als de capaciteit tijdens runtime wordt bijgewerkt, wordt de toewijzing geactiveerd door een wijziging in de capaciteit. Als de capaciteit handmatig wordt bijgewerkt, wordt er door de wijziging geen toewijzing uitgevoerd.
• Toevoeging van een medewerker aan de wachtrij.
• Periodieke trigger om de vijf minuten voor recordtype van werkitem.

Hoe regelsets voor prioriteitstelling werken

Een regelset voor prioriteitstelling is een geordende lijst met regels voor prioriteitsbepaling. Elke prioriteitsregel vertegenwoordigt een prioriteitsbucket binnen de wachtrij. In een regel voor prioriteitsbepaling kunt u een set voorwaarden en kenmerken Sorteren op specificeren. Tijdens de evaluatie worden de regels voor prioriteitsbepaling uitgevoerd in de volgorde waarin ze zijn vermeld. Voor de eerste regel voor prioriteitsbepaling worden de werkitems in de wachtrij die aan de voorwaarden voldoen, in dezelfde 'prioriteitsbucket' geplaatst. In de prioriteitsbucket worden de items verder gesorteerd op de volgorde die is opgegeven in de regel voor prioriteitsbepaling. De tweede regel wordt toegepast op de rest van de items in de wachtrij, om de volgende prioriteitsbucket te identificeren, en sorteert de bucket op het kenmerk Ordenen op totdat alle regels zijn geëvalueerd.

U kunt slechts één regelset voor prioriteitstelling per wachtrij maken.

Neem als voorbeeld de prioriteitsregelset zoals te zien is in de volgende schermopname met vier regels.

• Tijdens elke toewijzingscyclus wordt deze regelset voor prioriteitstelling uitgevoerd en worden de regels binnen de regelset uitgevoerd in de volgorde waarin ze worden vermeld.

• Met de eerste regel "Hoge prioriteit en premium" worden alle werkitems in de wachtrij gevonden waarbij de bijbehorende aanvraagprioriteit "Hoog" is en de aanvraagcategorie "Premium". Het systeem maakt de bucket met de hoogste prioriteit met die werkitems en sorteert deze volgens het principe "First in first out", zoals gespecificeerd in het kenmerk Ordenen op. Het eerste werkitem dat vanuit de wachtrij wordt toegewezen, is het oudste item in deze bucket.

• De volgende prioriteitsbucket zijn de werkitems waarbij de aanvraagcategorie "Premium" is. De werkitems met de categorie "Premium" en de prioriteit "Hoog" zijn al in de bovenste bucket geplaatst volgens de voorgaande regel, dus deze regel houdt alleen rekening met andere werkitems met de prioriteit "Premium". Het kenmerk Ordenen op is in dit geval ook "First in first out".

• De bucket met de volgende prioriteit bestaat uit werkitems met een hoge aanvraagprioriteit en die nog niet in een bucket zijn geplaatst. Hier worden de werkitems gerangschikt op hun veld "Eerste respons door" in oplopende volgorde, dat wil zeggen dat de werkitems die op zijn vroegst de eerste reactie vereisen, de hoogste prioriteit krijgen.

Enkele belangrijke punten over regels voor prioriteitsbepaling zijn:

• U kunt slechts één regelset voor prioriteitstelling per wachtrij maken.
• Regels voor prioriteitsbepaling worden uitgevoerd tijdens elke toewijzingscyclus. Als u kenmerken van het werkitem wijzigt, zoals de prioriteit van de aanvraag, wordt met die wijziging rekening gehouden tijdens de volgende toewijzingscyclus.
• Standaard wordt de wachtrij gesorteerd op basis van "first in first out". Als u geen regel voor prioriteitsbepaling maakt, wordt het oudste werkitem als eerste toegewezen.
• In normale situaties, wanneer er voldoende vertegenwoordigers beschikbaar zijn om de werkzaamheden uit te voeren, bedraagt de verwerkingstijd slechts enkele seconden. Aan de vertegenwoordigers worden taken toegewezen in volgorde van prioriteit. Als werkitems zich echter opstapelen vanwege minder geschikte medewerkers en er een medewerker beschikbaar komt tijdens de verwerkingsperiode, krijgt de medewerker het volgende werkitem aangeboden volgens de prioriteitsvolgorde. Deze strategie kan de indruk wekken dat het item met de hoogste prioriteit niet is toegewezen, vooral nadat geprobeerd is om items met de hoogste prioriteit toe te wijzen terwijl ze toch in de wachtrij blijven staan.
• De werkitems die niet voldoen aan de criteria van een van de regelsets voor prioriteitsbepaling, worden bewaard in de laatste prioriteitsbucket en worden geordend volgens het principe "First in first out".
• Regels voor prioriteitsbepaling worden overgeslagen voor affiniteitswerkitems en dergelijke werkitems worden toegewezen vóór andere werkitems in de wachtrij. Meer informatie over affiniteit vindt u in Agentaffiniteit.

Hoe regelsets voor toewijzing werken

De regelset voor toewijzing is een geordende lijst van toewijzingsregels. Elke regel voor toewijzing vertegenwoordigt een reeks voorwaarden die worden gebruikt om te bepalen welke medewerkers moeten worden geselecteerd en een veld Sorteren op om de overeenkomende medewerkers te sorteren. Tijdens runtime wordt de toewijzingsregel met de hoogste volgorde als eerste geëvalueerd. De medewerkers worden gematcht op basis van de voorwaarden die in de regel zijn gespecificeerd. Als er meer dan één overeenkomende medewerker bestaat, worden ze gesorteerd op het veld Sorteren op, en wordt het werk toegewezen aan de medewerker die bovenaan staat. Als er geen overeenkomende medewerkers zijn, wordt de volgende toewijzingsregel in de regelset geëvalueerd. Deze methode kan worden gezien als een geleidelijke versoepeling van de beperkingen in de toewijzing, zodat eerst de strengste criteria worden toegepast en vervolgens de voorwaarden langzaam worden versoepeld, zodat de beste medewerker wordt gevonden. Als er geen overeenkomende medewerkers worden gevonden, blijft het werkitem in de wachtrij staan.

In de toewijzingsregel worden de systeemgebruikerskenmerken gekoppeld aan de vereisten van het werkitem. Wanneer u statische overeenkomst selecteert, wordt de voorwaarde gevormd op het entiteitskenmerk Systeemgebruiker en statische waarden. Wanneer u dynamische overeenkomst selecteert, zijn de voorwaarden aan de linkerkant gebaseerd op de hoofdentiteit van de systeemgebruiker en zijn de voorwaarden aan de rechterkant gebaseerd op de hoofdentiteit van het gesprek. U kunt inzoomen naar twee niveaus op de hoofdentiteit van het gesprek vanuit de regelvoorwaarden. Een toewijzingsregel met de dynamische overeenkomst en statische overeenkomst is als volgt.

Onderdelen van een toewijzingsregel

De toewijzingsregels zijn samengesteld uit de volgende items:

• Volgorde: geeft de volgorde aan waarin de toewijzingsregel wordt geëvalueerd in een regelset. De regels van lagere orde worden als eerste uitgevoerd. Als een regel resulteert in het matchen van een gebruiker, wordt de volgende set regels niet geëvalueerd.

• Naam: de unieke regelnaam.

• Voorwaarde: de uitdrukkingen die worden geëvalueerd om de gebruikers te matchen met de kenmerken van inkomend werk. De voorwaarden bestaan uit drie delen:

  • Gebruikerskenmerk: eigenschappen van de gebruikers die kunnen worden gebruikt om de gebruiker te vergelijken met het inkomende werk. De gebruikerskenmerken kunnen één van de volgende zijn:

    • Kenmerken selecteren in de tabel Systeemgebruiker.
    • Aanwezigheidsstatus: onderhouden door de service voor geharmoniseerd doorsturen op basis van gebruikersworkloads en handmatige selectie.
    • Capaciteit: onderhouden door de service voor geharmoniseerd doorsturen op basis van gebruikersworkloads en handmatige selectie.
    • Gebruikersvaardigheden: vertegenwoordigt de vaardigheden die aan de gebruiker zijn gekoppeld en die kunnen worden gebruikt voor het uitvoeren van op vaardigheden gebaseerde toewijzing.
    • Agendaplanning: planning van de gebruiker zoals weergegeven in de planningskalenders van de gebruikersservice.
    • Botkenmerken: kan alleen worden gebruikt als u bots als gebruikers hebt geconfigureerd en deze wilt vergelijken.

  • Operators: definieer de vergelijkingsrelatie tussen het gebruikerskenmerk en de kenmerken van inkomend werkitems.

    Bij geharmoniseerd doorsturen worden de kenmerkspecifieke operators gefilterd, zodat u daaruit een keuze kunt maken. Hieronder volgen enkele voorbeelden van speciale operators die beschikbaar zijn voor de kenmerktypen.

    Type kenmerk	Operator	Definitie
    Aanwezigheidsstatus	Is gelijk aan, Is niet gelijk aan, Bevat gegevens, Bevat geen gegevens	Gebruik een operator om medewerkers te vinden die overeenkomen met de aanwezigheidsstatus zoals gespecificeerd in het werkitem.
    Capaciteit	Is gelijk aan, Is niet gelijk aan, Bevat gegevens, Bevat geen gegevens	Gebruik een operator om te vergelijken of de medewerker voldoende capaciteit heeft om aan de opgegeven items te werken.
    Gebruikersvaardigheden	Exacte overeenkomst	Gebruik een operator om medewerkers te vinden die over alle vaardigheden beschikken die het inkomende werkitem vereist.
    Gebruikersvaardigheden	Aangepaste overeenkomst	Gebruik de operator om medewerkers te vinden wiens vaardigheden tijdens runtime overeenkomen op basis van het geselecteerde opzoekkenmerk voor het werkitem.
    Agendaplanning	Wordt uitgevoerd	Gebruik deze operator om medewerkers te vinden die volgens hun serviceplanningsagenda's werken.

  • Waarde: de gebruikerskenmerken worden vergeleken met deze waarde om de juiste medewerker te vinden. De waarde kan statisch zijn, zoals Adres 1: Land is gelijk aan "VS". De waarde kan ook dynamisch zijn, zodat u het gebruikerskenmerk dynamisch kunt vergelijken met de waarden voor het werkitem. In dynamische waarden kunt u elk kenmerk voor het werkitem of gerelateerde records selecteren. Met de volgende voorwaarde worden bijvoorbeeld gebruikers gevonden van wie het land hetzelfde is als het land van de klant die aan de case is gekoppeld.

    

    Voor sommige operators zijn geen waarden vereist. Dit kunnen voorwaarden zijn, zoals "Bevat gegevens", "Bevat geen gegevens" en "Agendaplanning: werkt".

    Voor gebruikersvaardigheden zijn de waarden vooraf gedefinieerd voor de operators. Meer informatie vindt u in Op vaardigheden gebaseerde routering instellen.

• Ordenen op: als meerdere medewerkers voldoen aan de voorwaarden in een regel, kunt u de component "Ordenen op" gebruiken om de meest geschikte te vinden. U kunt de volgende volgorde per component specificeren:

  • Kenmerken ordenen:

    • Minst actief: is alleen beschikbaar voor spraakwachtrijen. Het werkitem wordt doorgestuurd naar de medewerker die het minst actief is van alle vertegenwoordigers die qua vaardigheden, aanwezigheid en capaciteit overeenkomen. In de sectie Typen toewijzingsmethoden kunt u hier meer over lezen.
    • Round robin
    • Op eenheid gebaseerde beschikbare capaciteit
    • Op profiel gebaseerde beschikbare capaciteit
    • Deskundigheid
    • Aantal vaardigheden

  • Gebruikerskenmerken: deze kenmerken zijn gedefinieerd op de entiteit systeemgebruiker.

Een voorbeeld van een toewijzingsregel wordt uitgelegd in het volgende scenario met een schermopname.

De eerste voorwaarde specificeert de "gebruikersvaardigheden" waarvoor de operator een exact overeenkomst is. Vervolgens worden de gebruikerskenmerken geëvalueerd. De verschillende gebruikerskenmerken worden opgegeven met operators en waarden voor elk kenmerk, zoals het kenmerk Aanwezigheidsstatus, moeten gelijk zijn aan "Beschikbaar" of "Bezet". Aan de rechterkant van de operator kunt u de waarde specificeren waarmee u het kenmerk wilt vergelijken. De waarden kunnen "statisch" zijn, zoals "aanwezigheidsstatus is gelijk aan Beschikbaar of Bezet". Als u "dynamisch" opgeeft, wordt de voorwaarde tijdens runtime vergeleken op basis van de expressie die u opgeeft. Als u bijvoorbeeld "Type voorkeursklant is gelijk aan Conversation.Contact.Membership Level" opgeeft, wordt het "type voorkeursklant" van elke medewerker vergeleken met het dynamisch berekende lidmaatschapsniveau van de klant die aan de chat is gekoppeld.

Dynamische afstemming vermindert de inspanning van het schrijven en onderhouden van meerdere statische regels voor elke permutatie en combinatie van de mogelijke waarde.

Beperkingen voor het herhaaldelijk aanbieden van een werkitem aan een medewerker

Vertegenwoordigers kunnen werkitems die via automatische toewijzing binnenkomen, accepteren of weigeren. Zowel het afwijzen als het laten verlopen van de melding worden als het afwijzen van het werkitem beschouwd. Als een medewerker een werkitem op welke manier dan ook afwijst, wordt de prioriteit voor dat gesprek verlaagd bij de volgende poging tot toewijzing. De medewerker kan maximaal drie keer opnieuw worden overwogen voor hetzelfde werkitem of de opgegeven limiet in de volgende scenario's:

• Als de medewerker uniek gekwalificeerd is voor het afgewezen gesprek en voldoet aan de capaciteits- en aanwezigheidsvereisten.
• Als alle andere in aanmerking komende vertegenwoordigers ook weigeren.

Als de medewerker hetzelfde werkitem drie keer afwijst of de geconfigureerde limiet bereikt, komt de medewerker niet meer in aanmerking voor automatische toewijzing van dat specifieke werkitem. Vervolgens probeert het systeem het afgewezen werkitem toe te wijzen aan andere in aanmerking komende vertegenwoordigers in de wachtrij. De vertegenwoordigers kunnen het werkitem nog steeds handmatig selecteren.

Bijvoorbeeld, medewerker Serena Davis weigert twee keer een chat van klant Ana Bowman en de toewijzingsmelding verloopt bij de derde poging. Het systeem beschouwt het als drie weigeringen en automatische toewijzing biedt Serena Davis niet opnieuw dezelfde chat aan. Maar het systeem biedt de chat van Ana Bowman ook aan andere in aanmerking komende vertegenwoordigers aan. Tevens komt Serena Davis in aanmerking voor andere binnenkomende gesprekken, behalve de geweigerde chat van Ana Bowman.

Notitie

Als alle overeenkomende vertegenwoordigers het werkitem afwijzen omdat de beschikbaarheid van medewerker laag is of omdat het werk zeer specifieke vaardigheden en bekwaamheden vereist, blijft het werk in de wachtrij staan. Als 100 vertegenwoordigers een bepaald werkitem afwijzen, wordt het werkitem bij automatische toewijzing niet meegenomen in verdere toewijzingscycli. Het kan handmatig worden toegewezen door supervisors of kan worden opgepakt door andere vertegenwoordigers, inclusief degenen die het hebben afgewezen.

U kunt de standaardlimiet van drie weigeringen bijwerken naar een waarde tussen één en vijf op basis van de vereisten van uw organisatie. De limiet is van toepassing op alle kanalen in de organisatie.

U kunt als volgt een OData-aanroep doen om de limiet voor uw organisatie te controleren.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Als deze OData-aanroep de null-waarde retourneert, betekent dit dat de weigeringslimiet is ingesteld op een standaardwaarde van 3.

U kunt de OData-aanroep als volgt bijwerken om de limiet te wijzigen.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Gerelateerde informatie

Toewijzingsmethoden en -regels configureren
Veelgestelde vragen over geharmoniseerd doorsturen in Customer Service, Omnichannel voor Customer Service
Diagnosegegevens voor geharmoniseerd doorsturen
Workstreams maken
Wachtrijen maken
Geharmoniseerd doorsturen instellen voor records
Op vaardigheden gebaseerd doorsturen instellen voor geharmoniseerd doorsturen