Historische analyses, rapporten en gespreksinzichten voor spraakkanalen

Opmerking

De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.

Dynamics 365 Contact Center – ingesloten	Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig	Dynamics 365 Customer Service
No	Ja	Ja

Belangrijk

Deze functie is bedoeld om klantenservicemanagers of -supervisors te helpen de prestaties van hun team te verbeteren en de klanttevredenheid te verbeteren. Deze functie is niet bedoeld voor gebruik bij het nemen van beslissingen, en dient hier niet voor te worden gebruikt, die van invloed zijn op het dienstverband van een werknemer of een groep werknemers, inclusief compensatie, beloningen, anciënniteit of andere rechten of aanspraken. Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor het gebruik van Dynamics 365 Customer Service, deze functie en alle bijbehorende functies of services in overeenstemming met alle toepasselijke wetgeving, inclusief wetten met betrekking tot de toegang tot individuele werknemersanalyses en -bewaking, registratie en de opslag van communicatie met eindgebruikers. Dit houdt onder meer in dat eindgebruikers adequaat moeten worden geïnformeerd dat hun communicatie met agenten kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen en, zoals vereist door toepasselijke wetgeving, de toestemming van eindgebruikers moet worden verkregen voordat de functie met deze eindgebruikers kan worden gebruikt. Klanten worden ook aangemoedigd om een mechanisme te implementeren om hun agenten te informeren dat hun communicatie met eindgebruikers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen.

Het analyserapport voor spraak bevat uitgebreide informatie over de algehele prestaties van klantondersteuning via het spraakkanaal. De rapporten bieden beheerders en supervisors een visualisatie en de mogelijkheid om te filteren op kanalen, wachtrijen, agenten en datumbereiken om de prestaties beter te begrijpen en probleemgebieden op te lossen.

Het dashboard Spraak openen

Voer in de app Customer Service workspace of Omnichannel voor Customer Service een van de volgende handelingen uit om het dashboard te bekijken:

• Selecteer het plusteken (+) in de standaardwaarde en selecteer vervolgens Historische analyses voor Omnichannel.
• Als de uitgebreide werkruimteweergave voor meerdere sessies wordt ingeschakeld, selecteert u het siteoverzicht en selecteert u vervolgens Historische analyses voor Omnichannel.

Selecteer het dashboard op de pagina die wordt weergegeven.

Rapportdetails

De volgende KPI´s worden weergegeven op het dashboard Spraak.

Metrische gegevens	Definitie (historisch)
Binnenkomend gesprekken	Het aantal gesprekken dat door de klant is geïnitieerd en kan worden gepresenteerd aan een menselijke agent.
Geactiveerde gesprekken	De gesprekken die de agent voerde. Klant-agentcommunicatie kan op dit punt beginnen.
Percentage afgebroken	Percentage gesprekken dat niet door agenten wordt aangenomen.
Gemiddelde wachttijd	De gemiddelde tijd die klanten hebben gewacht voordat verbinding werd gemaakt met agenten. Vergelijkbaar met "snelheid om te antwoorden", maar omvat de wachttijd voor elke sessie binnen een gesprek.
Gemiddelde snelheid om te antwoorden (sec.)	De gemiddelde tijd dat klanten wachtten in de wachtrij voordat ze verbinding kregen met een agent (de tijd voor acceptatie).
Gemiddelde CSAT Opmerking: Momenteel niet beschikbaar	Het gemiddelde van de kklanttevredenheidsscores die door klanten zijn verstrekt.
Gem. gespreksgevoel	De gemiddelde gevoelsscore, op basis van de woordelijke reactie verkregen in het Customer Voice-onderzoek.
Gem. afhandeltijd	De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek besteedt.
Overdrachtssnelheid	Het percentage keren dat een gesprek is overgedragen van de ene naar de andere agent.
Gemiddelde klantinspanning	De tijd die een klant aan een gesprek heeft besteed om diens probleem op te lossen.
Gemiddelde sessies per gesprek	Het gemiddelde aantal sessies dat is gemaakt en waarin is gewerkt voor elk betrokken gesprek.

Het volgende rapport bevat gespreksinformatie, die analyses en datawetenschap gebruikt om gegevens te verzamelen van gespreksopnamen van agenten. Gespreksinformatie analyseert de gegevens om u de informatie en inzichten te bieden om uw ondersteuningsteam intelligent te beheren en agenten proactief te coachen.

De volgende metrische gegevens zijn beschikbaar voor de gespreksstijl van de agent.

Metrische gegevens	Definitie
Spreek-/luisterverhouding	De gemiddelde luister/spreekverhouding van agents in gesprekken met klanten.
Spreeksnelheid (WPM)	Het gemiddelde aantal woorden dat per minuut door een agent wordt gebruikt.
Schakelingen per gesprek	De gemiddelde uitwisselingen tussen een agent en een klant in een gesprek; het aantal keren dat het gesprek van de ene persoon naar de andere wisselde. Dit is een teken van betrokkenheid tijdens gesprekken.
Pauze alvorens te spreken (sec)	Het aantal milliseconden dat de agent heeft gepauzeerd voordat hij op vragen van klanten reageerde; geeft het geduld van de agent aan.
Langste monoloog van klant (sec)	De langste monoloog van de klant in het gesprek met een agent; geeft aan dat de agent goede vragen stelt en de behoeften van de klant begrijpt.

Belinzichten

Supervisors kunnen elke onderwerp onderzoeken en de CSAT en het gevoel bekijken om coachingmogelijkheden te destilleren. Supervisors kunnen details van een gesprek bekijken door de onderwerpen door te bladeren en een gesprekstitel te selecteren.

Supervisors kunnen bovendien volledige transcripties bekijken om de gespreksstijl te begrijpen en de woordelijke conversatie lezen, zodat ze weloverwogen beslissingen kunnen nemen over trainingsvereisten voor de agent.

Zie ook

Inleiding tot het spraakkanaal
Het spraakkanaal inrichten en instellen
Gebruik van spraakoproepen bekijken