Dashboard voor Omnichannel-overzicht

Geldt voor: Dynamics 365 Contact Center, zelfstandig en alleen Dynamics 365 Customer Service

Belangrijk

Power Virtual Agents-mogelijkheden en -functies maken nu deel uit van Microsoft Copilot Studio na aanzienlijke investeringen in generatieve AI en verbeterde integraties binnen Microsoft Copilot.

Sommige artikelen en schermopnamen verwijzen mogelijk naar Power Virtual Agents terwijl we de documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Notitie

Copilot Studio-bot is hernoemd naar Copilot-agent (agent of AI-agent). De naam van menselijke agent is nu gewijzigd in klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). U kunt verwijzingen naar de oude en nieuwe termen tegenkomen terwijl we de product-UI, documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Het dashboard Overzicht biedt een naadloze end-to-end rapportage van metrische gegevens voor het hele klantenservicetraject. Met dit geïntegreerde analyserapport worden belangrijke metrische gegevens in Copilot Studio en Omnichannel voor Customer Service afgestemd.

Met het Overzichtsdashboard kunnen managers of supervisors van de klantenservice het volgende doen:

• Copilot Studio-botstatistieken, zoals escalatie- en afleidingspercentage, en metrische gegevens over klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of medewerkers), zoals het betrokkenheidspercentage en verlatingspercentage, gebruiken om inzicht te krijgen in hoe klanten omgaan met AI-agenten en hun prestaties.
• Beoordeel hoe verschillende AI-agent-onderwerpen en de bijbehorende gespreksonderwerpen met agenten de ondersteuningsprestaties van uw organisatie beïnvloeden.
• Ontvang bruikbare inzichten om AI-agent-escalaties en klantverzoeken effectief af te handelen, wat de klanttevredenheid verbetert en de kosten verlaagt.

Het dashboard Overzicht openen

Voer in de app Customer Service workspace of Omnichannel voor Customer Service een van de volgende handelingen uit om het dashboard te bekijken:

• Selecteer het plusteken (+) in de standaardwaarde en selecteer vervolgens Historische analyses voor Omnichannel.
• Als de uitgebreide werkruimteweergave voor meerdere sessies wordt ingeschakeld, selecteert u het siteoverzicht en selecteert u vervolgens Historische analyses voor Omnichannel.

Selecteer het dashboard op de pagina die wordt weergegeven.

Rapportdetails

Het rapport biedt een overzicht van de KPI's voor de opgegeven periode en de procentuele verandering gedurende die periode. U kunt deze gebieden filteren op duur, kanaal, wachtrij of gespreksstatus.

KPI	Omschrijving
Totaal aantal gesprekken	Het aantal gesprekken dat door klanten is geïnitieerd.
Afwijzingspercentage bots	Het percentage gesprekken dat door AI-agenten werd gevoerd en afgesloten.
Escalatiepercentage bots	Het percentage gesprekken waaraan AI-agenten deelnamen en dat werd geëscaleerd naar klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker).
Binnenkomend gesprekken	Het totale aantal conversaties dat door de klant is geïnitieerd en aan een servicemedewerker wordt gepresenteerd. Ook gesprekken die door de Copilot-agenten zijn geëscaleerd, zijn opgenomen.
Geactiveerde gesprekken	Aangeboden gesprekken die zijn aangenomen door een agent. Communicatie van klant met agent begint op dit punt.
Percentage afgebroken	Het percentage inkomende gesprekken dat in de wachtrij van een servicemedewerker staat, maar waar agenten niet mee bezig zijn.
Gemiddelde antwoordtijd	De gemiddelde tijd die klanten in de wachtrij hebben gewacht voordat verbinding wordt gemaakt met een agent.

Een omhoog-en omlaag-indicator onder de waarde geeft de procentuele verandering in een positieve of negatieve richting aan.

De volgende grafieken worden weergegeven in het dashboard Overzicht.

Title	Omschrijving
Totaal aantal gesprekken	Een grafische weergave van de gesprekken die door de klant zijn gestart en rechtstreeks met een servicemedewerker zijn verbonden, door de Copilot Studio-agent zijn opgelost of door een AI-agent naar de servicemedewerker zijn geëscaleerd.
Contactpercentage voor agenten in de loop van de tijd	Een grafische weergave van de dagelijkse binnenkomende gesprekken, gesprekken die door een agent zijn aangenomen en afgebroken gesprekken in de loop van de tijd.
Botgesprekken	Een grafische weergave van het dagelijkse afwijzings- en escalatiepercentage en het verlatingspercentage gedurende de opgegeven periode.

Metrische gegevens over escalatieonderwerpen van bots

In de sectie Metrische gegevens over escalatieonderwerpen van bots krijgt u inzicht in de prestaties van afzonderlijke AI-agentonderwerpen en hun belangrijkste zakelijke metrische gegevens. Supervisors kunnen dieper ingaan op een onderwerp om de bijbehorende gespreksonderwerpen van de agent te bekijken en te analyseren hoe een AI-agent een onderwerp oplost ten opzichte van de manier waarop een agent een geëscaleerd gespreksonderwerp oplost. De oplossing helpt supervisors analyseren hoe verschillende onderwerpen van invloed zijn op de ondersteuningsprestaties van een organisatie.

Meer informatie over AI-agentonderwerpen en de bijbehorende metrische gegevens vindt u in het botdashboard.

Beschikbaarheid van taal voor onderwerpen

De mogelijkheid van onderwerpen in de historische analyserapporten voor Customer Service wordt geleverd met een model voor het begrijpen van natuurlijke talen, dat de semantiek en intentie van de tekst in de volgende talen kan begrijpen:

• Engels
• Frans
• Duits
• Italiaans
• Japans
• Portugees
• Vereenvoudigd Chinees
• Spaans

Opmerking

Hoewel het ontdekken van onderwerpen is ingeschakeld en nog steeds mogelijk is in talen die hierboven niet worden vermeld, kunnen er verschillen in ervaring zijn voor gebruikers die gebruikmaken van onderwerpen in niet-ondersteunde talen.

Gerelateerde informatie

Dashboard voor gesprekken
Dashboardoverzicht
Dashboard voor agenten
Dashboard voor bots
Bladwijzers voor rapporten beheren