Dashboard voor gesprekken

Geldt voor: Dynamics 365 Contact Center, zelfstandig en alleen Dynamics 365 Customer Service

Notitie

Copilot Studio-bot is hernoemd naar Copilot-agent (agent of AI-agent). De naam van menselijke agent is nu gewijzigd in klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). U kunt verwijzingen naar de oude en nieuwe termen tegenkomen terwijl we de product-UI, documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Het dashboard voor gesprekken geeft u een breed overzicht van de klantenservice-ervaring in uw organisatie. Het maakt gebruik van AI om inzichten naar boven te halen in welke onderwerpen het hoogste volume genereren en welke onderwerpen het snelst toenemen qua volume.

Het dashboard bevat verscheidene grafieken met grafische weergaven van key performance indicators (KPI's) van uw organisatie.

De grafieken voor drijvende factoren voor het gespreksvolume en het opkomende gespreksvolume van onderwerpgrafieken gebruiken begrip van natuurlijke taal om ondersteuningsgesprekken te groeperen als onderwerpen die een verzameling verwante gesprekken vormen. Deze grafieken geven de klantondersteuningsonderwerpen weer die het meeste volume genereren en de opkomende onderwerpen die snel in volume toenemen. Hiermee kunt u verbeterpunten identificeren die van invloed kunnen zijn op de ondersteuningsprestaties.

Standaard worden op het dashboard de KPI's van de afgelopen maand en voor alle kanalen, wachtrijen en klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of medewerkers) in uw systeem weergegeven. U kunt de opties voor gegevensfiltering gebruiken om gegevens te selecteren voor specifieke perioden, kanalen, wachtrijen, servicemedewerkers, gespreksstatussen en tijdzones.

Notitie

Als u overschakelt naar een ander dashboard, blijft het door u opgegeven filter bestaan en wordt het toegepast op de gegevens op alle dashboards.

Het dashboard Gesprek openen

Voer in de app Customer Service workspace of Omnichannel voor Customer Service een van de volgende handelingen uit om het dashboard te bekijken:

• Selecteer het plusteken (+) in de standaardwaarde en selecteer vervolgens Historische analyses voor Omnichannel.
• Als de uitgebreide werkruimteweergave voor meerdere sessies wordt ingeschakeld, selecteert u het siteoverzicht en selecteert u vervolgens Historische analyses voor Omnichannel.

Selecteer het dashboard op de pagina die wordt weergegeven.

Rapportdetails

De levenscyclus van het gesprek en de metrische gegevens die kunnen worden afgeleid in de verschillende statussen, wordt weergegeven in het volgende diagram.

In de volgende tabel worden de KPI's in het dashboard voor gesprekken weergegeven.

Metrische gegevens	Omschrijving	Afleiding
Binnenkomend gesprekken	Het aantal gesprekken dat door de klant is geïnitieerd en kan worden gepresenteerd aan een servicemedewerker.	Alle gesprekken, behalve AI-agentgesprekken, worden meegenomen.
Geactiveerde gesprekken	Aangeboden gesprekken die zijn aangenomen door een servicemedewerker. Klant-agentcommunicatie kan op dit punt beginnen.	Alle gesprekken worden meegenomen.
Percentage afgebroken	Het percentage van gesprekken dat niet door servicemedewerkers wordt aangenomen per dag.	Alle gesprekken worden meegenomen.
Gem. snelheid om te antwoorden (seconden)	De gemiddelde tijd die klanten in de wachtrij hebben gewacht voordat verbinding met een servicemedewerker werd gemaakt. (Benodigde tijd voor acceptatie)	Aangenomen gesprekken en gesprekken die de status Gesloten hebben, worden meegenomen.
Gemiddelde CSAT	Het gemiddelde van de kklanttevredenheidsscores die door klanten zijn verstrekt. Alleen beschikbaar als Dynamics 365 Customer Voice is geconfigureerd als hulpmiddel voor onderzoek na een gesprek.
Gem. gespreksgevoel	De gemiddelde gevoelsscore op basis van de gesprekservaring van de klant. Meer informatie over hoe de gevoelsgegevens worden afgeleid, vindt u in Realtime klantgevoel bijhouden.

Gespreksgrafieken worden weergegeven zoals in de afbeelding.

De gespreksgrafiek bevat de volgende KPI's.

Title	Omschrijving
Binnenkomende gesprekken versus geactiveerde gesprekken	Het aantal gesprekken gestart door de klant versus het aantal gesprekken dat servicemedewerkers accepteren en aangaan.
Binnenkomende gesprekken per kanaal	Het aantal gesprekken dat door de klant is geïnitieerd en dat, gesorteerd per kanaal, wordt gepresenteerd aan een servicemedewerker.
Gemiddelde CSAT	Het gemiddelde van de kklanttevredenheidsscores die door klanten zijn verstrekt. Alleen beschikbaar als Dynamics 365 Customer Voice is geconfigureerd als hulpmiddel voor onderzoek na een gesprek.
Percentage afgebroken	De trend in het percentage gesprekken dat niet door servicemedewerkers wordt aangenomen per dag.
Gem. snelheid om te antwoorden (sec)	De gemiddelde tijd die klanten in de wachtrij hebben gewacht voordat verbinding met een servicemedewerker werd gemaakt. (Benodigde tijd voor acceptatie).
Gem. afhandeltijd per gesprek (min.)	De gemiddelde totale actieve tijd van een gesprek voor geactiveerde gesprekken.
Gem. tijd klantinspanning (min.)	De gemiddelde tijd vanaf het begin van een gesprek tot aan het begin van de afsluitingstijd voor het gesprek.
Gem. gespreksgevoel	Het gemiddelde voorspelde klantgevoel in een bepaald tijdsbestek voor een ingestelde wachtrij of servicemedewerker, dat de mate van positief gevoel aangeeft dat klanten aan het einde van hun interactie hebben uitgedrukt.
Gesprekken met secundair kanaal	De uitsplitsing van gesprekken over secundaire kanalen.
10 onderwerpen met het hoogste volume	De top 10 door AI ontdekte onderwerpen uit gespreksgegevens gesorteerd op gespreksvolume.
Opkomend gespreksvolume per onderwerp	De meest opkomende door AI ontdekte onderwerpen uit gespreksgegevens die de grootste toename in volume vertoonden gedurende het geëvalueerde tijdsbestek.

De gesprekssamenvatting bevat de volgende KPI's.

Samenvatting gesprek	Omschrijving
Binnenkomend gesprekken	Het aantal gesprekken dat door de klant is geïnitieerd en kan worden gepresenteerd aan een servicemedewerker.
Geactiveerde gesprekken	Aangeboden gesprekken die zijn aangenomen door een servicemedewerker. Klant-medewerkercommunicatie kan op dit punt beginnen.
Gem. wachttijd (sec)	De gemiddelde tijd die klanten hebben gewacht voordat verbinding met servicemedewerkers werd gemaakt. Dit gemiddelde is vergelijkbaar met de snelheid om te antwoorden, maar omvat de wachttijd voor elke sessie binnen een gesprek.
Percentage afgebroken	Het percentage van gesprekken dat niet door servicemedewerkers wordt aangenomen per dag.
Gem. snelheid om te antwoorden (sec)	De gemiddelde tijd dat klanten wachtten in de wachtrij voordat ze werden verbonden met een servicemedewerker (de benodigde tijd voor acceptatie).
Gem. afhandeltijd (min.)	De gemiddelde totale actieve tijd van een gesprek voor geactiveerde gesprekken.
Overdrachtssnelheid	Het percentage gesprekken dat wordt overgedragen aan een andere servicemedewerker of wachtrij.
Gemiddelde CSAT	Het gemiddelde van de kklanttevredenheidsscores die door klanten zijn verstrekt. Alleen beschikbaar als Dynamics 365 Customer Voice is geconfigureerd als hulpmiddel voor onderzoek na een gesprek.
Gem. enquêtegevoel	Het gemiddelde klantgevoel op basis van de woordelijke uitdrukkingen die zijn verstrekt in onderzoeksresponsen. Alleen beschikbaar als Dynamics 365 Customer Voice is geconfigureerd als hulpmiddel voor onderzoek na een gesprek.
Gem. gespreksgevoel	Het gemiddelde voorspelde klantgevoel in elk tijdsbestek voor een ingestelde wachtrij of servicemedewerker, dat de mate van positief gevoel aangeeft dat klanten aan het einde van hun interactie hebben uitgedrukt.
Gem. tijd klantinspanning (min.)	De gemiddelde tijd vanaf het begin van het gesprek tot aan het begin van de afsluitingstijd voor het gesprek.

De volgende tabel bevat de gespreksdetails en hun beschrijvingen.

Gespreksgegevens	Beschrijving
Gemiddelde sessie per gesprek	Het gemiddelde aantal sessies in elk gesprek.
Gem. gesprekstijd (min.)	De gemiddelde totale tijd voor het voltooien van gesprekken voor geactiveerde gesprekken.
Gem. tijd voor eerste respons (min.)	De gemiddelde totale tijd voor eerste responsen voor aangegane gesprekken.
Gem. responstijd (min.)	De gemiddelde totale tijd voor eerste responsen op gesprekken.
Gem. actieve tijd per gesprek (min.)	De gemiddelde tijd dat gesprekken actief blijven voor geactiveerde gesprekken.
Gem. inactieve tijd per gesprek (min.)	De gemiddelde tijd dat gesprekken inactief blijven voor geactiveerde gesprekken.
Gem. tijd om af te ronden per gesprek (min.)	De gemiddelde tijd dat nodig is voor het afsluiten van aangegane gesprekken.
Gem. binnenkomende berichten	Het gemiddelde van het totale aantal berichten dat door klanten is verzonden.
Gem. uitgaande berichten	Het gemiddelde van het totale aantal berichten dat is verzonden als respons van een servicemedewerker. Dit gemiddelde omvat geen overleg- of controleberichten die een supervisor of teamleider naar een servicemedewerker heeft verzonden.
Binnenkomende berichten	Het gemiddelde van het totale aantal berichten dat door klanten is verzonden
Uitgaande berichten	Het gemiddelde van het totale aantal berichten dat is verzonden als respons van een servicemedewerker. Dit gemiddelde omvat geen overleg- of controleberichten die een supervisor of teamleider naar een servicemedewerker heeft verzonden.

Detailweergave van details per uur voor gesprekken

De detailweergave van details per uur voor gesprekken geeft gedetailleerd inzicht in de uitsplitsing van uur tot uur van de belangrijkste gespreksstatistieken binnen het contactcenter. De metrische gegevens voor gesprekoverzicht en gespreksdetails zijn hetzelfde als de dagelijkse weergave, zodat supervisors hun werking van het contactcenter consequent kunnen analyseren, ongeacht de gewenste granulariteit van de duur.

U kunt de detailweergave bekijken, door een enkele metrische waarde te selecteren voor de dag waarin u bent geïnteresseerd en vervolgens Details per uur te selecteren.

Gerelateerde informatie

Dashboardoverzicht
Dashboard voor agenten
Dashboard voor bots
Bladwijzers voor rapporten beheren