Realtime vertaling van gesprekken voor agenten en klanten gebruiken
Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.
Belangrijk
Deze functie is bedoeld om klantenservicemanagers of -supervisors te helpen de prestaties van hun team te verbeteren en de klanttevredenheid te verbeteren. Deze functie is niet bedoeld voor gebruik bij het nemen van beslissingen, en dient hier niet voor te worden gebruikt, die van invloed zijn op het dienstverband van een werknemer of een groep werknemers, inclusief compensatie, beloningen, anciënniteit of andere rechten of aanspraken. Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor het gebruik van Dynamics 365 Customer Service, deze functie en alle bijbehorende functies of services in overeenstemming met alle toepasselijke wetgeving, inclusief wetten met betrekking tot de toegang tot individuele werknemersanalyses en -bewaking, registratie en de opslag van communicatie met eindgebruikers. Dit houdt onder meer in dat eindgebruikers adequaat moeten worden geïnformeerd dat hun communicatie met agenten kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen en, zoals vereist door toepasselijke wetgeving, de toestemming van eindgebruikers moet worden verkregen voordat de functie met deze eindgebruikers kan worden gebruikt. Klanten worden ook aangemoedigd om een mechanisme te implementeren om hun agenten te informeren dat hun communicatie met eindgebruikers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen.
Wanneer tekst vertalen is ingeschakeld voor gesprekken die worden uitgewisseld tussen de agent en de klant of intern tussen agenten, kunnen agenten het gesprek bekijken in de taal die voor hen als standaard is ingesteld. De klant ontvangt de berichten van de agent in de taal die ze hebben gebruikt voor het initiëren van de chat. Met deze functie is het niet meer nodig om gesprekken alleen door te sturen naar agenten die de taal kennen die door de klant wordt gebruikt.
Hoe het vertalen van tekst van gesprekken werkt
Wanneer een klant een chatgesprek in de portal start, ongeacht de taal die door de klant wordt gebruikt, ontvangt de toegewezen agent de chattekst in de taal die als standaard is ingesteld. Het vertalen van de tekst gebeurt in realtime. Als een klant bijvoorbeeld een chat in het Spaans start, verschijnt de berichttekst voor een Engelssprekende agent in het Spaans samen met de vertaalde Engelse versie. De agent heeft de mogelijkheid om de chat te bekijken en erop te reageren in de taal van de klant of de standaardtaal van de agent.
Als de agent een collega of supervisor moet raadplegen, kan dit worden gedaan in de taal die de voorkeur heeft tussen de agent en de collega of de agent en de supervisor, die kan verschillen van de taal die wordt gebruikt tussen de agent en de klant. De chattranscripties worden opgeslagen in de talen die in het gesprek worden gebruikt.
De agent kan de volgende details met betrekking tot de functie bekijken:
Informatie over de taal waarin de agent de chatinhoud ontvangt, wordt boven aan het chatvenster weergegeven.
De chatinhoud wordt weergegeven in de taal van de klant en in de vertaalde taal.
De agenten kunnen de vertaling voor elk gesprek in- of uitschakelen met behulp van de knop Meer opdrachten in het chatvenster.
De volgende afbeelding toont een schermopname van de agentervaring.
De volgende afbeelding toont een schermopname van de klantervaring.
Zie ook
Klantinformatie bekijken op het formulier Actief gesprek
Communicatiepaneel weergeven