Dashboard voor bots
Geldt voor: Dynamics 365 Contact Center, zelfstandig en alleen Dynamics 365 Customer Service
Belangrijk
Power Virtual Agents-mogelijkheden en -functies maken nu deel uit van Microsoft Copilot Studio na aanzienlijke investeringen in generatieve AI en verbeterde integraties binnen Microsoft Copilot.
Sommige artikelen en schermopnamen verwijzen mogelijk naar Power Virtual Agents terwijl we de documentatie en trainingsinhoud bijwerken.
In de toepassing kunt u zowel Azure- als Copilot Studio-agenten integreren om taken uit te voeren zoals een gesprek met de klant starten, geautomatiseerde antwoorden geven en indien nodig het gesprek doorschakelen naar klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of medewerkers). Het botdashboard toont belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) en grafieken voor chat- en IVR-bots. Met het dashboard krijgt u inzicht in de prestaties van bots binnen een ondersteuningsorganisatie.
Voer in de toepassing Customer Service workspace of Contact Center workspace de volgende stappen uit om het dashboard te bekijken:
- Selecteer Omnichannel historische analyses in de sitemap.
- Selecteer het dashboard Bot op de pagina die wordt weergegeven.
Op basis van de configuratie van uw beheerder van de optie Historische analyses voor bot toevoegen in het Contact Center- of Customer Service-beheercentrum, ziet het dashboard er als volgt uit:
- Ingeschakeld: geeft aan dat uw organisatie alleen Copilot Studio-agenten heeft geconfigureerd en dat het dashboard specifiek voor hen is. Er worden aanvullende metrische gegevens, grafieken en KPI's weergegeven die alleen van toepassing zijn op Copilot Studio-agenten.
- Uitgeschakeld: geeft aan dat uw organisatie zowel Azure- als Copilot Studio-agenten heeft geconfigureerd. Op het dashboard worden de statistieken, KPI's en grafieken weergegeven die voor beide hetzelfde zijn.
Voorwaarden
- U moet de rol Auteur van analyserapport hebben om de visuele aanpassingen in het dashboard voor bots te kunnen gebruiken. Visuele aanpassing is beperkt tot de gegevens die beschikbaar zijn in het ingesloten Power BI-rapport. Als u extra gegevens wilt toevoegen, hebt u een Power BI-licentie nodig en moet u de mogelijkheid bieden om het gegevensmodel aan te passen.
Het botdashboard geeft alleen specifieke meetwaarden voor Copilot Studio-agenten weer als Copilot Studio-agenten zijn geïntegreerd met Omnichannel voor Customer Service en het selectievakje Historische analyses voor bots toevoegen in het Customer Service-beheercentrum is ingeschakeld.
Rapportdetails
In het rapport wordt een overzicht van de KPI's gegeven voor de opgegeven periode en de procentuele verandering gedurende die periode. Deze meetwaarden hebben specifiek betrekking op Copilot Studio-agenten. U kunt deze gebieden filteren op duur, kanaal, wachtrij of servicemedewerkers.
| KPI | Omschrijving |
|---|---|
| Totaal botgesprekken | Het aantal gesprekken dat door de klant is geïnitieerd en wordt aangegaan door een bot. |
| Escalatiepercentage bots | Het percentage botsessies dat door een bot is geëscaleerd naar servicemedewerker of naar een extern telefoonnummer. |
| Totaal botsessies | Het totale aantal botsessies binnen de opgegeven tijdsperiode. Een botsessie is een gesprek waarbij een bot wordt aangeroepen, hetzij aan het begin, tijdens of aan het einde. Eén enkel botgesprek kan uit meerdere sessies bestaan, afhankelijk van het aantal onderwerpen dat de bot doorloopt tijdens de interactie met de klant. Als een klant bijvoorbeeld een retourbot gebruikt voor zowel een omruiling als een retourzending, telt het systeem dit als twee botsessies, ook al is het één gesprek. |
| Contactpercentage bot | Het percentage van het totale aantal botsessies met contact. Een botsessie met contact is een sessie waarin een door de gebruiker gemaakt onderwerp (in tegenstelling tot een systeemonderwerp) wordt geactiveerd of waarbij de sessie eindigt in een escalatie. Botsessies met contact kunnen een van de volgende drie resultaten hebben: ze zijn afgesloten, geëscaleerd of verlaten. |
| Oplossingspercentage bots | Het percentage sessies dat is afgesloten door interactie met een bot, ten opzichte van alle sessies die door een bot zijn aangegaan. |
| Percentage afgebroken bots | Het percentage botsessies met contact die zijn afgebroken. Een afgebroken sessie is een sessie met contact die na één uur na het begin van de sessie niet is afgesloten of geëscaleerd. |
| CSAT bot | De grafische weergave van de gemiddelde klanttevredenheidsscores (CSAT) voor botsessies waarin klanten reageren op een verzoek aan het einde van de sessie om de enquête in te vullen. |
In de volgende tabel worden de metrische gegevens in de KPI-grafiek voor bots weergegeven.
| Title | Omschrijving |
|---|---|
| Totaal aantal gesprekken | Een grafische weergave van het totale aantal botgesprekken met het aantal geëscaleerde en afgewezen gesprekken in de loop van de tijd. |
| Contact in de loop van de tijd | Een grafische weergave van het aantal botsessies met en zonder contact in de loop van de tijd. Een contactsessie is een sessie waarin een door de gebruiker gemaakt onderwerp wordt geactiveerd of waarbij de sessie eindigt in escalatie. |
| Sessieresultaten in de loop van de tijd | Een grafische weergave van het dagelijkse oplossingspercentage, het escalatiepercentage en het verlatingspercentage gedurende de opgegeven periode. |
Metrische gegevens per bot
In de sectie Metrische gegevens per bot wordt een uitgebreide set analyses weergegeven die u de key performance indicators voor uw bot laten zien. U kunt de trends en het gebruik van de onderwerpen voor uw bot ook op een gedetailleerd niveau weergeven, waarbij u de onderwerpen markeert die de grootste impact hebben op de prestaties van uw bot.
Overzicht
Het tabblad Overzicht geeft u een breed overzicht van de prestaties van uw bot.
KPI's voor de volgende gebieden worden weergegeven.
| Title | Omschrijving |
|---|---|
| Totaal aantal gesprekken | Het aantal gesprekken dat door de klant is geïnitieerd en wordt aangegaan door een bot. |
| Gesprekken geëscaleerd | Het totale aantal gesprekken dat is geëscaleerd naar servicemedewerker of een extern nummer. |
| Escalatiepercentage bots | Het percentage gesprekken dat door een bot is geëscaleerd naar een servicemedewerker. |
| Gem. escalatietijd (min) | De gemiddelde tijd, in minuten, dat een klant met een bot communiceert voordat het gesprek wordt doorverbonden naar servicemedewerker of een extern nummer. |
| Gesprekken afgewezen | Het totale aantal conversaties dat door de bot is opgelost zonder dat dit naar servicemedewerker hoefde te worden geëscaleerd. |
| Afwijzingspercentage bots | Het percentage gesprekken dat is afgesloten door interactie met een bot, ten opzichte van alle gesprekken die door een bot zijn aangegaan. |
| Gem. afsluitingstijd (min) | De gemiddelde tijd, in minuten, waarin een klant interactie heeft met een bot voordat het gesprek wordt gesloten. |
| CSAT bot | De CSAT-scores (klanttevredenheid) voor door bots verwerkte gesprekken waarin klanten reageren op een aanvraag aan het einde van de sessie om de enquête in te vullen. |
DETAILS
Het tabblad Details geeft u inzicht in de botsessies.
KPI's voor de volgende gebieden worden weergegeven.
| Title | Omschrijving |
|---|---|
| Totaal sessies | Het totale aantal botsessies binnen de opgegeven tijdsperiode. |
| Botsessies geactiveerd | Het aantal botsessies met contact waarbij de bot contact had binnen de opgegeven tijdsperiode. |
| Percentage betrokken sessies | Het percentage botsessies waarbij de bot contact heeft met de klant, ten opzichte van het totale aantal sessies binnen de opgegeven tijdsperiode. |
| Botsessies geëscaleerd | Het aantal botsessies dat wordt geëscaleerd naar servicemedewerker of een extern nummer. |
| Percentage geëscaleerde sessies | Het percentage van het totale aantal botsessies dat door de bot binnen de opgegeven tijdsperiode is geëscaleerd naar servicemedewerker of een extern telefoonnummer. |
| Botsessies opgelost | Het aantal betrokken botsessies dat door de bot is opgelost. |
| Percentage opgeloste sessies | Het percentage van het totale aantal botsessies dat door de bot binnen de opgegeven tijdsperiode is opgelost. |
| Botsessies verlaten | Het aantal botsessies met contact dat is verlaten. Een afgebroken sessie is een sessie met contact die na één uur vanaf het begin van de sessie niet is opgelost of geëscaleerd. |
| Percentage afgebroken sessies | Het percentage van het totale aantal botsessies dat binnen de opgegeven tijdsperiode is verlaten. |
| Botsessies per gesprek | Het gemiddelde aantal Copilot Studio-botsessies per gesprek. |
Detailweergave voor bots
In de sectie Metrische gegevens per bot kunt u een Copilot Studio-bot selecteren om de prestaties van de afzonderlijke bot te bekijken in de gedetailleerde weergave van de bot. Botonderwerpen en de bijbehorende metrische gegevens worden ook weergegeven, waardoor supervisors meer inzicht krijgen in individuele onderwerpprestaties.
Als u toegang wilt krijgen tot de detailweergave, selecteert u de gewenste bot en selecteert u vervolgens Gedetailleerde weergave.
De belangrijke metrische prestatiegegevens en grafieken worden weergegeven voor de individuele bot.
| Title | Omschrijving |
|---|---|
| Totaal aantal gesprekken | Het aantal gesprekken dat door de klant is geïnitieerd en is aangegaan door de bot. |
| Totaal sessies | Het totale aantal botsessies binnen de opgegeven tijdsperiode. Een botsessie wordt gedefinieerd als een gesprek waarin een bot wordt aangeroepen. De bot kan aan het begin, tijdens of aan het einde van een gesprek worden aangeroepen. |
| Betrokkenheidspercentage | Het percentage van het totale aantal botsessies met contact dat door de bot wordt uitgevoerd. Een contactsessie is een sessie waarin een door de gebruiker gemaakt onderwerp (in tegenstelling tot een systeemonderwerp) wordt geactiveerd of waarbij de sessie eindigt in escalatie. Botsessies met contact kunnen een van de volgende drie resultaten hebben: ze zijn afgesloten, geëscaleerd of verlaten. |
| Afsluitingspercentage | Het percentage botsessies met contact die zijn afgesloten. Een afgesloten sessie is een sessie met contact waarin de gebruiker aan het einde van het gesprek een enquête ontvangt met de vraag "Heeft dit uw vraag beantwoord?", waarna de gebruiker niet reageert of reageert met Ja. |
| Escalatiepercentage | Het percentage van het aantal botsessies met contact dat door de bot is geëscaleerd. Een geëscaleerde sessie is een actieve sessie die wordt geëscaleerd naar een servicemedewerker of een extern telefoonnummer. |
| Percentage afgebroken | Het percentage botsessies met contact die zijn afgebroken. Een afgebroken sessie is een sessie met contact die na één uur na het begin van de sessie niet is afgesloten of geëscaleerd. |
| CSAT bot | Het gemiddelde van CSAT-scores (klanttevredenheid) voor botsessies waarin klanten reageren op een verzoek aan het einde van de sessie om de enquête in te vullen. |
De volgende grafieken worden weergegeven:
| Title | Omschrijving |
|---|---|
| Totale gesprekken in de loop van de tijd | Het aantal gesprekken dat door de klant is geïnitieerd en door de bot is aangegaan en is geëscaleerd of afgewezen. |
| Contact in de loop van de tijd | Biedt een grafische weergave van het aantal botsessies met en zonder contact in de loop van de tijd. Een contactsessie is een sessie waarin een door de gebruiker gemaakt onderwerp wordt geactiveerd of waarbij de sessie eindigt in escalatie. |
| Sessieresultaten in de loop van de tijd | Biedt een grafische weergave van het dagelijkse oplossingspercentage, het escalatiepercentage en het verlatingspercentage gedurende de opgegeven periode. |
Metrische gegevens per botonderwerp
De sectie Metrische gegevens per botonderwerp geeft inzicht in de prestaties van individuele botonderwerpen en de bijbehorende belangrijke metrische bedrijfsgegevens. De metrische gegevens bieden de supervisor een overzicht van welke onderwerpen de bot kon afwijzen of escaleren.
U kunt ook een onderwerp selecteren en inzoomen op de prestaties en metrische gegevens van individuele onderwerpen. De metrische gegevens op onderwerpniveau helpen supervisors verder te analyseren hoe het onderwerp door de bot wordt afgehandeld.
De sectie Metrische gegevens van botgesprek bevat de onderwerptranscripties, zodat supervisors de interacties van de bot voor de onderwerp kunnen doorlopen en corrigerende maatregelen kunnen nemen.
Botonderwerpen weergeven en verbeteren
U kunt de prestaties van afzonderlijke onderwerpen die zijn gekoppeld aan een Copilot Studio-bot weergeven en verbeteren door de volgende stappen uit te voeren:
- Selecteer op de pagina met de detailweergave voor een bot het onderwerp om de onderwerpspecifieke metrische gegevens te bekijken. U kunt ook tot zeven dagen aan transcriptiesessies van botgesprekken van de afgelopen 30 dagen weergeven en downloaden.
Het dashboard voor bots aanpassen
Voor Copilot Studio-agenten kunt u het rapport bewerken om extra metrische gegevens en filters aan de bot toe te voegen. Zie visuele weergave aanpassen voor meer informatie over het aanpassen van het dashboard voor bots.
Gerelateerde informatie
Dashboard voor gesprekken
Dashboardoverzicht
Dashboard voor wachtrijen
Dashboard voor gespreksonderwerpen
Bladwijzers voor rapporten beheren