Delen via

Meertalige spraakagenten configureren

  • Artikel

Notitie

Copilot Studio bot wordt hernoemd naar Copilot-agent (agent). De naam van menselijke agent is nu gewijzigd in klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). U zult verwijzingen naar de oude en nieuwe termen tegenkomen terwijl we de gebruikersinterface van het product, documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

U kunt één spraakagent configureren om met klanten in verschillende talen te communiceren. Zo beperkt u de overhead van het maken en onderhouden van meerdere agenten in een copilot.

Om de agent zo in staat te stellen dat deze de taal van de klant kan detecteren en in dezelfde taal kan reageren, configureert u een werkstroom met een van de volgende opties:

  • Meerdere spraakkanalen met verschillende telefoonnummers voor verschillende talen.
  • Eén spraakkanaal met één telefoonnummer dat meerdere talen ondersteunt.

Voorwaarden

Meertalige agenten configureren voor de werkstroom

Voer in het Contact Center-beheercentrum of Customer Service-beheercentrum voor een spraakkanaal in een werkstroom de volgende stappen uit:

  1. Een telefoonnummer toevoegen aan de workstream en taalinstellingen configureren. De volgende acties zijn van toepassing:
  • De taal van het spraakkanaal moet overeenkomen met de primaire of een van de secundaire talen van de agent in Copilot Studio. Als de talen niet overeenkomen, gebruikt de agent de primaire taal.
  • Als u transcriptie inschakelt voor een spraakkanaal, wordt de transcriptie weergegeven in de taal die de agent detecteert. Als de agent echter overschakelt naar een taal die het kanaal niet ondersteunt, wordt de transcriptie weergegeven in de primaire taal van het kanaal. Er kan een kleine vertraging optreden voordat de transcriptie wordt bijgewerkt wanneer de agent van taal verandert. Sommige delen van het transcript kunnen in de vorige taal zijn.
  1. Voeg in de sectie Bots van de workstream de agent toe die u wilt gebruiken. De toepassing geeft een waarschuwingsbericht weer als de talen die in het spraakkanaal zijn geconfigureerd niet overeenkomen met de talen die worden ondersteund door de agent.

De toepassing geeft een waarschuwing weer als u een nieuwe taal die de agent niet ondersteunt toevoegt aan een bestaand spraakkanaal.

Voorbeelden

Scenario 1:

U hebt een meertalige agent, Contoso Coffee-agent, in Copilot Studio met Engels als primaire taal en Spaans en Frans als secundaire talen.

U hebt een werkstroom, Contoso Coffee Shop, met de volgende instellingen:

  • Twee spraakkanalen met verschillende telefoonnummers. Voor het ene kanaal is Spaans de hoofdtaal, voor het andere Duits.
  • De Contoso Coffee-agent is gekoppeld aan de workstream. De agent identificeert de taal van de klant op basis van de primaire taal van het spraakkanaal.

Wanneer een klant het telefoonnummer voor Spaans belt, reageert de agent in het Spaans.

Wanneer een klant het telefoonnummer voor Duits belt, reageert de agent in het Engels omdat Duits geen ondersteunde taal is voor de bot.

Scenario 2:

U hebt ook nog een andere werkstroom, Contoso Coffee Beans, met de volgende instellingen:

  • Een spraakkanaal met één telefoonnummer. De primaire taal is Spaans. Frans en Engels zijn aanvullende talen.
  • De Contoso-agent voor retouren is geconfigureerd als de agent voor de workstream. De agent begroet de klant in zijn primaire taal. Vervolgens wordt de klant gevraagd om via spraak- of tekstinvoer de gewenste taal te kiezen. De opties zijn: één Engels, twee Italiaans en drie Portugees. De agent schakelt naar de gekozen taal.

Wanneer een klant het telefoonnummer belt dat gekoppeld is aan het spraakkanaal, zegt de agent hallo in het Spaans en herhaalt de opties voor andere talen. Als de klant "Engels" zegt of op 1 drukt, schakelt de agent over naar Engels en gaat verder in het Engels.

Het gesprek escaleren naar een vertegenwoordiger

Als de agent de vraag van de klant niet kan beantwoorden of als de klant vraagt om met een menselijke vertegenwoordiger te spreken, kunt u de agent zo instellen dat het gesprek wordt doorverbonden naar een standaardwachtrij of een wachtrij die overeenkomt met de taal van de klant. Om de oproep door te verbinden naar een taalspecifieke wachtrij, moet u een wachtrij maken voor elke taal die u ondersteunt.

Als u voor het voorbeeld in Scenario 1 of Scenario 2 het gesprek wilt doorverbinden naar een taalspecifieke vertegenwoordiger, voert u de volgende stappen uit:

  • Maak drie spraakwachtrijen, één voor Engels, Frans en Portugees, en voeg vertegenwoordigers toe die deze talen spreken.
  • Gebruik in de regelset voor doorverbinden naar wachtrijen van de werkstroom Conversation.CustomerLanguage als het criterium om oproepen naar verschillende wachtrijen te routeren op basis van wat klanten selecteren.

Metrische gegevens voor meertalige agenten weergeven

U kunt zien hoe uw meertalige agenten presteren met behulp van het rapport Historische analyses voor Omnichannel. U kunt filteren op Laatste taal om metrische gegevens te bekijken voor agenten op basis van de taal die zij hebben gebruikt om met de klant te communiceren. Het filter Laatste taal is niet standaard beschikbaar in het dashboard. Om het filter toe te voegen, volgt u de stappen in Dashboards voor bots aanpassen.