Ondersteuning configureren voor aanbieders van één en meerdere kanalen
Met Kanaalintegratieframework 2.0 voor Dynamics 365 kunnen organisaties providers van één en meerdere kanalen (first-party chat en externe telefonieproviders) configureren in de app Omnichannel voor Dynamics 365 Customer Service. Hierdoor kunnen agenten tegelijkertijd aan meerdere sessies werken voor verschillende klanten op verschillende kanalen, waarbij elk van deze sessies toebehoort aan een andere provider. Agenten kunnen indien nodig tussen deze sessies schakelen. Omnichannel voor Customer Service brengt één ingerichte kanaalproviderconfiguratie met zich mee, maar u kunt andere kanaalproviderrecords toevoegen en deze configureren.
Overwegingen
Hier zijn een paar dingen waar u op moet letten wanneer u sessies maakt of start wanneer uw organisatie meerdere kanaalproviders heeft:
Sessies die worden gestart met behulp van API´s voor Kanaalintegratieframework 2.0 voor Dynamics 365 worden gekoppeld aan de kanaalprovider. Providers worden op de hoogte gesteld van gebeurtenissen voor de door hen gestarte sessie.
Providers kunnen alleen nieuwe tabbladen openen in de sessies die ze zijn gestart.
Providers kunnen niet programmatisch van sessie wisselen of sessies sluiten.
Agenten kunnen handmatig van sessie wisselen en sessies sluiten. Als best practice raden we aan om sessies te starten nadat toestemming van de agent is verkregen met behulp van een toastmelding.
Als een providersessie niet in focus is en er een nieuwe gebeurtenis in die sessie is, zoals een nieuw ongelezen bericht van een klant, dan kunt u de requestfocusSession-API gebruiken om de agent te tonen dat de sessie die niet in focus is, aandacht vereist.
Een startsessie (standaard) starten wanneer uw organisatie gebruikmaakt van één kanaalprovider
Als uw organisatie gebruikmaakt van één kanaalprovider, kunt u de methode setMode gebruiken om een startsessie te starten.
Roep de methode Microsoft.CIFramework.setMode(1) aan vanuit uw providercode om het communicatiepaneel zichtbaar te maken. U kunt de methode toevoegen aan het einde van uw initialisatiecode, zodat de widget zichtbaar is vanaf het moment dat de kanaalprovider wordt geladen.
U kunt ook luisteren naar de gebeurtenis onSessionClosed om de communicatiewidget weer te geven wanneer de laatste sessie is gesloten. Op deze manier kunt u ervoor zorgen dat de communicatiewidget altijd zichtbaar is, ongeacht of een sessie geopend is of niet.
Een startsessie (standaard) starten wanneer uw organisatie gebruikmaakt van meerdere kanaalproviders
Wanneer u meerdere kanaalproviders in uw organisatie hebt, is de communicatiewidget niet zichtbaar in de startsessie, omdat de startsessie niet aan een specifieke kanaalprovider is gekoppeld. Bovendien wordt de methode setMode niet ondersteund op de startpagina. U moet dus een standaardsessie maken om een belervaring in de widget, gespreksdashboards op het toepassingstabblad, enzovoort weer te geven.
Ga als volgt te werk om een standaardsessie te maken:
- Gebruik de methode createSession om een sessie met relevante toepassingstabbladen te maken en deze samen met de widget te laden.
- Gebruik de methode Microsoft.CIFramework.setMode(1) in uw providercode, aan het einde van de initialisatiesectie. Dit zorgt ervoor dat de widget zichtbaar is vanaf het moment dat de kanaalprovider wordt geladen.
Zie ook
Nieuwe functies in Dynamics 365 Kanaalintegratieframework
Kanaalproviders configureren in Kanaalintegratieframework 1.0 voor Dynamics 365
Uw eigen aangepaste berichtenkanaal gebruiken