Del via

Bruk DTMF-støtte i den taleaktiverte agenten

  • Artikkel

I stedet for å stole på talesvar, lar dual-tone multi-frequency (DTMF) deg be agent-brukerne om å bruke telefonens tastatur til å velge alternativer eller gi informasjon.

Du kan konfigurere en global kommando som utløses når som helst i samtalen hvis agent-brukeren angir en angitt ensifret nøkkel. Du kan legge til DTMF-inndatagjenkjenning i enkeltemner for svarene i en Spørsmål-node.

Du kan konfigurere hvilken tast som skal trykkes for hvert alternativ som brukeren kan legge inn, og hvor lenge agent skal vente før du analyserer brukerens inndata.

Hvis nøkkelinndataene fra agent-brukeren ikke er tilordnet nodens alternativer, gjentar agent spørsmålet eller meldingen og oppfordrer brukeren til å prøve på nytt.

Hvis tasteinndataene fra agent-brukeren ikke er tilordnet til de globale DTMF-utløserne, utløser agent System-emnet,Ukjent tastaturtrykkutløser (tale). Du kan tilpasse det etter forretningslogikken din.

Skjermbilde av systememnet Ukjent trykk på ringetastatur.

Aktiver DTMF-støtte i noden for et emne

  1. Velg Utløser-noden mens du har emnet du vil bruke som det globale DTMF-svaret, åpent for redigering.

  2. Hold musepekeren over siden av Utløser-noden (der gjeldende utløsertype vises) for å se ikonet Endre utløser.

  3. Velg ikonet, og skriv deretter inn «DTMF» for å velge Global DTMF-kommando mottatt.

    Skjermbilde av ikonet for Global DTMF-kommando mottatt.

  4. Velg Rediger, og angi typen gjenkjent DTMF-inndata sammen med eventuelle betingelser for utløseren og prioriteten, i Egenskaper for mottatt DTMF.

    Skjermbilde av vinduet Endre utløser der alternativet for Global DTMF-kommando mottatt er valgt.

  5. Når en spørsmålsnode er valgt, velger du enhetstypen agent skal identifisere, under Identifiser-delen . Ulike enhetstyper har distinkte kjennetegn for å støtte DTMF-toner:

    Enhet (under Identifiser) DTMF-støtte Details
    Flervalgsalternativer ✔️ Tilordne en DTMF-tast manuelt til hvert alternativ
    Alternativer fra en listevariabel ✔️ Tilordne DTMF-taster automatisk for hvert alternativ
    Brukerens hele svar 🔢 Kan ta imot flersifrede DTMF-inndata
    Alder 🔢 Kan ta imot flersifrede DTMF-inndata
    Bolsk ✔️ Tilordne DTMF-taster automatisk for hvert alternativ
    By ✖️ DTMF støttes ikke
    Color ✖️ DTMF støttes ikke
    Kontinent ✖️ DTMF støttes ikke
    Land eller område ✖️ DTMF støttes ikke
    Date 🔢 Kan ta imot flersifrede DTMF-inndata
    Dato og klokkeslett ✖️ DTMF støttes ikke
    Data og klokkeslett uten tidssone ✖️ DTMF støttes ikke
    Duration ✖️ DTMF støttes ikke
    Email ✖️ DTMF støttes ikke
    Hendelser ✖️ DTMF støttes ikke
    Språk ✖️ DTMF støttes ikke
    Money 🔢 Kan ta imot flersifrede DTMF-inndata
    Nummer 🔢 Kan ta imot flersifrede DTMF-inndata
    Ordenstall 🔢 Kan ta imot flersifrede DTMF-inndata
    Organisasjonen ✖️ DTMF støttes ikke
    Prosentsats 🔢 Kan ta imot flersifrede DTMF-inndata
    Personnavn ✖️ DTMF støttes ikke
    Telefonnummer 🔢 Kan ta imot flersifrede DTMF-inndata
    Interessepunkt ✖️ DTMF støttes ikke
    Hastighet 🔢 Kan ta imot flersifrede DTMF-inndata
    State ✖️ DTMF støttes ikke
    Gateadresse ✖️ DTMF støttes ikke
    Temperatur 🔢 Kan ta imot flersifrede DTMF-inndata
    URL ✖️ DTMF støttes ikke
    Tykkelse 🔢 Kan ta imot flersifrede DTMF-inndata
    Postnummer 🔢 Kan ta imot flersifrede DTMF-inndata

Tilordne DTMF-taster

For noen enhetstyper kan du angi om alternativene som gis av agent til brukeren, skal tilordnes til en DTMF-nøkkel:

  • Når det gjelder enheten Flervalgsalternativer, tilordner du DTMF-taster manuelt til hvert alternativ ved å merke av for Tilordne DTMF-taster til alternativer. Når det er merket av for dette alternativet, vises et ikon som representerer et telefontastatur ved siden av overskriften Alternativer for bruker.

    For hvert alternativ du legger til, velger du ikonet - og angir DTMF-signalet som alternativet skal tilordnes til.

    Skjermbilde av hele spørsmålsnoden.

  • Når det gjelder enhetstypene Alternativer fra en listevariabel og Boolsk, kan DTMF-tastene tilordnes automatisk til hvert alternativ.

    Agent tilordner nøkler i rekkefølgen alternativene er i, fra 0 til 9.

Du kan få agent automatisk til å lese opp de tilordnede alternativene:

  1. Velg Mer-ikonet (…) i Spørsmål-noden du vil konfigurere, og velg deretter Egenskaper. Panelet Egenskaper for spørsmål vises.

  2. Velg Enhetsgjenkjenning, og velg deretter om agent skal lese opp alternativene for agent-brukeren.

Flersifrede DTMF-inndata

For enheter som støtter flersifrede DTMF-inndata, kan du angi om det skal være et minimum eller maksimum antall sifre i agent brukerens gyldige svar. Disse flersifrede DTMF-inndataenhetene omfatter de fleste enhetstyper som trekker ut et tall fra agent-brukerens inndata. Du kan angi et område for antall sifre som betraktes som gyldige (for eksempel «2-5»), eller en fast lengde (for eksempel «5»).

Skjermbilde av alternativet for antall sifre (bare DTMF) som vises i en spørsmålsnode.

Hvis det angitte svaret fra agent-brukeren har færre eller flere sifre enn angitt, gjentar agent spørsmålet.

Hvis du ikke angir antall sifre, godtar agent alle sifrelengder og fortsetter emneflyten.

Du kan også angi om agent skal vente på at en bestemt "avslutning"-tast skal trykkes for å indikere agent brukeren er ferdig med å skrive inn svaret. Du kan ikke velge ingen tast, stjernetasten (*) eller firkanttasten (#). Avslutningstegnet er valgfritt og tas ikke med når lengden på inndataene telles.

DTMF-anerkjennelse på agentnivå

Du kan konfigurere hvilken tast som skal trykkes for hvert alternativ som brukeren kan legge inn, og hvor lenge agent skal vente før du analyserer brukerens inndata.

Viktig!

Utløseren Mottatt DTMF kan bare ta imot DTMF-enkelttaster. Utløseren kalles ikke opp hvis agent-brukeren angir nøkkelen når han/hun svarer på:

  • En spørsmålsnode som tar imot flersifrede DTMF-inndata
  • En spørsmålsnode som tar imot ensifret DTMF-inndata, der et av de tillatte alternativene tilordnes til samme tast

  1. Velg Utløser-noden mens du har emnet du vil bruke som det globale DTMF-svaret, åpent for redigering.

  2. Hold musepekeren over siden av Utløser-noden (der den viser gjeldende utløsertype) for å se ikonet Endre utløser.

  3. Velg ikonet, og velg deretter Global DTMF-kommando mottatt.

    Skjermbilde av panelet Endre utløser der Global DTMF-kommando mottatt er uthevet.

  4. I panelet Egenskaper for mottatt DTMF som åpnes, angir du DTMF-inndataene som skal gjenkjennes, sammen med eventuelle betingelser for utløseren og prioriteten.

DTMF-hurtigbufring

DTMF-hurtigbufring lar en agent bruker legge inn taster uten å vente på hvert spørsmål eller spørsmål fra agent. For eksempel er hurtigbufring nyttig for agent brukere som er kjent med agent vanlige samtalebane, og ønsker å gå rett til en spesifisert meny.

Med DTMF-hurtigbufring blir hvert tastetrykk hurtigbufret i rekkefølge og automatisk angitt for hvert fortløpende spørsmål.

Når det gjelder en ensifret DTMF-node, blir alle taster angitt etter den første, hurtigbufret for neste omgang.

For flersifrede DTMF-noder følger agent et sett med regler som bestemmer hvordan og hva som skal bufres, basert på disse innstillingene:

Scenario Sifferlengde Betingelse Brukerinndata Resultat
Agent forfatteren har ikke angitt et avslutningstegn, så tidsavbruddet ignoreres. Når brukeren når maksimumslengden, hurtigbufres tasten som kommer etter maksimumslengden (siste siffer), for neste omgang. 3 Avslutningstid er 0 eller avslutningstast er ingen 1, 2, 3, 1, ... De tre første sifrene returneres umiddelbart, mens det fjerde sifferet hurtigbufres for neste omgang.
Agentutvikleren angir avslutningstegnet. Tastinndataene etter tidsavbrudd hurtigbufres for neste omgang. 3 Avslutningstast er # 1, 2, 3, 1 De tre første sifrene venter på tidsavbruddet for avslutning før de returneres. Det fjerde sifferet hurtigbufres for neste omgang.
Når brukeren når maksimumslengden, kjøres tidsavbruddet for avslutning. 3 Avslutningstast er # 1, 2, 3, deretter i løpet av tidsavbruddsperioden, 1 De fire første sifrene returneres; Men siden dette spørsmålet bare godtar tre sifre, anses hele inndatasekvensen for å være ugyldig, og agent stiller spørsmålet på nytt.
Brukeren når ikke maksimumslengden (gyldig lengde). Tastinndataene etter tidtakeren mellom sifre hurtigbufres for neste omgang. 2–5 Spiller ingen rolle om en avslutningstast er definert 1, 2, 3, deretter etter tidsavbruddet, 1 De to første sifrene venter på tidtakeren mellom sifre før de returneres, og det tredje og fjerde sifferet hurtigbufres for neste omgang.

DTMF-hurtigbufring håndteres på følgende måter:

  • Hvis neste omgang ikke tillater forstyrrelse, fjernes den hurtigbufrede tasten.
  • Hvis neste omgang tillater forstyrrelse, håndteres tasten i henhold til flyten:
    • Hvis flyten består av flere meldingsnoder, men etterfølges av en fler-DTMF-spørsmålsnode, hurtigbufres taster bare for dette fler-DTMF-spørsmålet. Det globale DTMF-emnet utløses ikke.
    • Hvis flyten består av flere meldingsnoder, men etterfølges av én DTMF-spørsmålsnode, hurtigbufres tasten bare for én DTMF-tast. Det globale DTMF-emnet hurtigbufres også. Hvis de overlapper, vinner imidlertid enkelt-DTMF-spørsmålsnoden.
    • Hvis flyten består av flere meldingsnoder uten spørsmål, hurtigbufres tasten for det globale DTMF-emnet.

Tips

Du kan unngå utilsiktet hurtigbufring ved å gjøre følgende:

  • Plasser noden med meldingen der forstyrrelse er deaktivert, like etter spørsmålsnoden.
  • Bruk en multi-DTMF-spørsmålsnode med en lengre tidtaker (legg merke til at dette øker ventetiden for brukeren i fravær av en avslutningsnøkkel).