Konfigurer talefunksjoner
Denne artikkelen beskriver funksjonene som er tilgjengelige i Copilot Studio for interaktivt telefonsvar med Dynamics 365 Customer Service.
Hvis du vil gjøre agenten klar for taletjenester, kan du se Integrere en taleaktivert agent med Dynamics 365 Customer Service.
Hvis du vil ha en oversikt over taletjenestene, kan du se Bruke interaktivt telefonsvar i agentene.
Tale og DTMF-modalitet
En taleaktivert agent er forskjellig fra en chatbasert agent. Den taleaktiverte agenten inneholder spesifikke talesystememner for håndtering av talescenarioer. En chatbasert agent bruker tekstmodaliteten som standard. En taleaktivert agent bruker modaliteten Tale og DTMF. De to modalitetene er ikke kompatible med hverandre.
Med Optimaliser for tale kan du lage taleaktiverte agenter på tvers av ulike modaliteter og sikre at talerelaterte funksjoner forfattes riktig.
Optimaliser for tale
Hvis du ikke startet agenten med talemalen, må du aktivere alternativet Optimaliser for tale i agentens innstillinger.
Med en åpen agent, gå til Innstillinger>Tale.
Velg Optimiser for tale. Alternativet Bruk tale som primær redigeringsmodus er også angitt som standard.
Agenten får følgende oppdateringer når du aktiverer alternativene Optimaliser for tale og Bruk tale som primær redigeringsmodus:
- Det går an å redigere talefunksjoner etter bytte fra tekst til Tale og DTMF.
- Talesystememnene Registrering av stillhet, Ukjent tale og Ukjent trykk på ringetastatur blir lagt til automatisk for å håndtere talerelaterte scenarioer.
- Øk nøyaktigheten med agentdata (på som standard), som forbedrer nøyaktigheten for talegjenkjenning.
- Det er ingen endring i den eksisterende agentflyten, som for eksempel Hovedmeny-emnet for å starte samtaler med tilordnede DTMF-utløsere.
Viktig!
- Innstillingen Optimaliser for tale endrer bare funksjonene for taleredigering, ikke kanalinnstillingen. Slå på Telefoni-kanalen for en fullstendig taleaktivert agent.
- I tillegg, hvis du angir Optimaliser for tale for en agent som ikke opprinnelig ble konfigurert for talefunksjoner, betyr dette at agenten ikke har emnet Hovedmeny (forhåndsversjon). Du må kanskje opprette dette emnet på nytt.
Deaktiver optimalisering for tale
Du kan deaktivere Optimaliser for tale i agentredigeringen hvis du ikke aktiverer Telefoni-kanalen. Etter at du har deaktivert Optimaliser for tale, får du følgende endringer:
- Ingen agentredigering for talefunksjoner, for eksempel DTMF og forstyrrelse.
- Standardmodaliteten tekst er angitt.
- Talegjenkjenning forbedres ikke siden den ikke finnes.
- Ingen talesystememner eller globalt DTMF-emne.
Merk
Enkelte emner kan rapportere feil under publisering hvis det henvises til det deaktiverte DTMF-emnet i andre emner.
- Ingen endring i agentflyten og kanalinnstillingen siden deaktivering av optimalisering ikke deaktiverer telefonikanalen.
- Aktivering eller deaktivering av alternativet Optimaliser for tale trer ikke i kraft før du publiserer agenten. Hvis agenten aktiveres eller deaktiveres ved et uhell og bytter mellom modaliteter, har du tid til å korrigere den.
Viktig!
Hvis telefonikanalene er aktivert, kan deaktivering av Optimaliser for tale forstyrre agenten siden alle DTMF-utløsere blir deaktivert automatisk.
Bruke tale som primær redigeringsmodus
Du må velge modaliteten Tale og DTMF for hver node i redigering av talefunksjon. Du kan velge Bruk tale som primær redigeringsmodus som redigeringspreferansen for agenten. Denne innstillingen sikrer at alle inndatafelter har riktig modalitet. Hvis du allerede har aktivert Optimaliser for tale, aktiveres alternativet Bruk tale som primær redigeringsmodus som standard.
Meldingstilgjengelighet
Bruk at tekst- eller talemodalitet kan påvirke kanalen på ulike måter.
| Tekstmodalitet | Talemodalitet | Agenttekst og talekanal |
|---|---|---|
| Melding tilgjengelig | Melding tom | Melding tilgjengelig |
| Melding tom | Melding tilgjengelig | Melding ikke tilgjengelig |
Tilpasset automatisk talegjenkjenning
Taleaktiverte agenter for et bestemt domene, for eksempel medisin eller økonomi, kan oppleve at brukere bruker finanstermer eller medisinsk sjargong. Enkelte termer og sjargong er vanskelige å konvertere fra tale til tekst for den taleaktiverte agenten.
Du kan forbedre talegjenkjenning for å sikre at taleinndata gjenkjennes nøyaktig:
Med agenten åpen, velg Innstillinger>Tale.
Velg Øk nøyaktighet med agentdata for å aktivere agentens standard tilpassede innstillinger for automatisk talegjenkjenning.
Velg Lagre for å lagre endringene.
Publiser agenten for å se de nye endringene.
Referanse for talealternativer på agentnivå
På innstillingssiden Agentdetaljer kan du konfigurere tidsavbrudd for diverse talerelaterte funksjoner. Innstillinger som brukes på denne siden, blir standard for emner som er opprettet i agenten.
Slik endrer du tidsavbruddsalternativene på agentnivå:
Med en åpen agent, velg Innstillinger>Tale.
Velg de innstillingene du ønsker, og juster agentens standardinnstillinger.
Velg Lagre for å lagre endringene.
Innstillinger på agentnivå
Tabellen nedenfor inneholder hvert alternativ og hvordan det er relatert til innstillinger på nodenivå.
| Delen Taleaktivert agentnivå | Innstilling | Description | Default value | Overstyring på nodenivå |
|---|---|---|---|---|
| DTMF | Tidsavbrudd mellom sifre | Tillatt maksimumstid (millisekunder) ved venting på neste DTMF-tastinndata. Bruker flersifrede DTMF-inndata bare når brukere ikke oppfyller den maksimale inndatalengden. | 3000 ms | Spørsmålsnode med taleegenskaper for flersifrede DTMF-inndata |
| DTMF | Tidsavbrudd for avslutning | Maksimal ventetid (millisekunder) for en DTMF-avslutningstast. Grensen gjelder når brukeren når maksimal inndatalengde og ikke trykket på avslutningstasten. Gjelder bare for flersifrede DTMF-inndata. Etter at grensen for tidsavbrudd er nådd, og hvis DTMF-avslutningsnøkkelen ikke er mottatt, avslutter agenten gjenkjennelsen og returnerer resultatet frem til det punktet. Agenten venter ikke på avslutningsnøkkelen hvis den er satt til "fortsett uten å vente". Agenten returnerer umiddelbart etter at brukeren har angitt maksimal lengde. |
2000 ms | Spørsmålsnode med taleegenskaper for flersifrede DTMF-inndata |
| Registrering av stillhet | Tidsavbrudd for registrering av stillhet | Maksimal stillhetstid (millisekunder) ved venting på brukerinndata. Grensen gjelder når agenten ikke registrerer brukerinndata. Standardvalget er "ingen tidsavbrudd på grunn av stillhet". Agenten venter på brukerens inndata, uten tidsbegrensning. Registrering av stillhet for tale tidsberegner perioden etter at snakkingen har sluttet. |
Ingen tidsavbrudd for stillhet | Spørsmålsnode med taleegenskaper for flersifrede DTMF-inndata Systememne (egenskaper for utløser for registrering av stillhet) for Konfigurer registrering av og tidsavbrudd for stillhet |
| Talesamling | Tidsavbrudd for ytringsslutt | Grensen gjelder når brukeren stanser midlertidig under eller etter snakkingen. Hvis pausen er lengre enn tidsavbruddsgrensen, antar agenten at brukeren er ferdig med å snakke. Maksimumsverdien for tidsavbrudd for ytringsslutt er 3000 millisekunder. Alt over 3000 ms reduseres til 3000 millisekunder. |
1500 ms | Spørsmålsnode med taleegenskaper |
| Talesamling | Tidsavbrudd for talegjenkjennelse | Avgjør hvor lang tid agenten tillater for brukerens inndata når brukeren begynner å snakke. Standardverdien er 12 000 millisekunder (omtrent 12 sekunder). Ingen tidsavbrudd for gjenkjenning betyr uendelig tid. Agenten stiller spørsmålet på nytt. Hvis brukeren ikke svarer, er stemmen over Tidsavbrudd for talegjenkjenning. | 12 000 ms | Spørsmålsnode med taleegenskaper |
| Forsinkelsesmeldinger | Send meldingsforsinkelse | Avgjør hvor lenge agenten venter før meldingen om ventetid vises etter at en bakgrunnsoperasjonsforespørsel startet. Tidsberegningen angis i millisekunder. | 500 ms | Egenskaper for handlingsnode for langvarig operasjon |
| Forsinkelsesmeldinger | Minimum avspillingstid | Ventetidsmeldingen spilles av på kortest mulig tid, selv om bakgrunnsoperasjonen fullføres mens meldingen spilles av. Tidsberegningen angis i millisekunder. | 5000 ms | Egenskaper for handlingsnode for langvarig operasjon |
| Talefølsomhet | Sensitivitet | Styrer hvordan systemet balanserer registrering av tale og bakgrunnsstøy. Senk sensitiviteten for støyende miljøer, offentlige områder og håndfri drift. Øk sensitiviteten for stille miljøer, brukere som snakker mykt eller talekommandogjenkjenning. Standardinnstillingen er 0,5. | 0.5 | Der er ingen overstyringer på nodenivå for denne kontrollen. |
Aktiver forstyrrelse
Aktivering av forstyrrelsesfunksjonen gjør det mulig for agentbrukerne å avbryte agenten. Denne funksjonen kan være nyttig når du ikke trenger agentbrukeren til å høre hele meldingen. Det kan for eksempel hende at oppringere allerede vet menyalternativene, fordi de har brukt dem tidligere. Med forstyrrelsesfunksjonen kan agentbrukeren angi ønsket alternativ, selv om agenten ikke er ferdig med å vise alle alternativene.
Scenarioer der forstyrrelse bør deaktiveres
- Deaktiver forstyrrelsesfunksjonen hvis du nylig har oppdatert en agentmelding, eller hvis samsvarsmeldingen ikke skal bli avbrutt.
- Deaktiver forstyrrelsesfunksjonen for den første agentmeldingen for å sikre at agentbrukere er klar over ny eller viktig informasjon.
Spesifikasjoner
Forstyrrelsesfunksjonen støtter DTMF-baserte og talebaserte avbrudd fra agentbrukeren.
Forstyrrelse (barge-in) kan styres med hver enkelt melding i en bunke. Plasser
barge-in-disabled-noder i rekkefølge før hver node der forstyrrelse er tillatt. Ellers behandles barge-in-disabled som en allow-barge-in-melding.
Når en satsvis kø er fullført, tilbakestilles den automatiske innstillingen for forstyrrelse for den neste bunken, og den styres av flagget for forstyrrelse ved hver påfølgende melding. Du kan plassere noder for forstyrrelse deaktivert når sekvensen starter på nytt.
Tips
Hvis det finnes fortløpende meldingsnoder etterfulgt av en spørsmålsnode, defineres talemeldinger for disse nodene som en bunke. En bunke begynner med en meldingsnode og slutter ved spørsmålsnoden, som venter på brukerens inndata.
Unngå deaktivering av forstyrrelsesfunksjonen for lange meldinger, spesielt hvis du forventer at agentbrukere samhandler ofte med agenten. Hvis agentbrukeren allerede kjenner til menyalternativene, kan vedkommende bruke selvbetjening.
Konfigurer forstyrrelse
Sett ønsket modalitet til Tale og DTMF mens en Melding- eller Spørsmål-node er valgt.
Velg Mer-ikonet (…) for noden, og velg deretter Egenskaper.
Når det gjelder Melding-noder, åpnes panelet Egenskaper for Send-aktivitet til siden for redigeringslerretet.
Velg Tillat forstyrrelse.
Når det gjelder Spørsmål-noder, åpnes panelet Egenskaper for spørsmål, der du velger Tale.
Velg Tillat forstyrrelse i egenskapene for Tale.
Lagre emnet for å ta i bruk endringene.
Konfigurer registrering av og tidsavbrudd for stillhet
Stillhetsdeteksjon lar deg konfigurere hvor lenge agenten venter på inndata fra brukeren, og handlingen den utfører hvis ingen inndata mottas. Stillhetsdeteksjon er nyttigst som svar på et spørsmål på nodenivå, eller når agenten venter på at et utløseruttrykk skal begynne et nytt emne.
Du kan konfigurere standard tidsavbrudd for emner.
Slik overstyrer du standardene for en node:
Velg Mer-ikonet (…) for noden, og velg deretter Egenskaper.
Panelet Egenskaper for spørsmål åpnes.
Velg Tale, og gjør justeringer i følgende innstillinger:
Alternativ for tidsavbrudd for registrering av stillhet Description Bruk agentinnstilling Noden bruker den globale innstillingen for registrering av stillhet. Deaktiver for denne noden Agenten venter på et svar på ubestemt tid. Tilpass i millisekunder Agenten venter i en bestemt periode før spørsmålet gjentas.
Reservehandling
Du kan konfigurere en del funksjonalitet som reservehandling:
- Hvor mange ganger agenten skal gjenta et spørsmål
- Hva den nye spørsmålsmeldingen skal si
- Hva agenten skal gjøre etter et angitt antall repetisjoner
Taleinndata
Du kan angi følgende for taleinndata:
- Tidsavbrudd for ytringsslutt: Hvor lenge agenten venter etter at brukeren er ferdig med å snakke
- Tidsavbrudd for talegjenkjenning: Hvor mye tid agenten gir til brukeren når brukeren begynner å svare
For å konfigurere virkemåten for stillhetsdeteksjon når agenten venter på et utløseruttrykk, juster innstillingene i systememnet Om stillhet.
Legg til en ventetidsmelding for langvarige operasjoner
For lange backend-operasjoner kan agenten sende en melding til brukere for å varsle dem om de lengre prosessene. Agenter i en meldingskanal kan også sende en ventetidsmelding.
| Lydavspilling av ventetidsmelding | Ventetidsmelding i chat |
|---|---|
| Fortsetter å gå i løkke til operasjonen er fullført. | Sendes bare én gang når den angitte ventetiden inntreffer. |
I Copilot Studio kan agenten gjenta en melding etter at en Power Automate-flyt er utløst:
Velg Mer-ikonet (…) for noden, og velg deretter Egenskaper. Panelet Egenskaper for handling åpnes.
Velg Send en melding.
Skriv inn det du vil at agenten skal si, i Melding-delen. Du kan bruke SSML til å endre lyden på meldingen. Agenten gjentar meldingen til flyten er fullført.
Du kan justere hvor lenge agenten skal vente før meldingen gjentas, under Forsinkelse-delen. Du kan angi en minste ventetid, selv om flyten er fullføres.
Konfigurer samtaleavslutning
Hvis du vil konfigurere agenten til å avslutte samtalen og legge på, legger du til en ny node (+) og velger deretter Emnebehandling>Avslutt samtale.
Formater talesyntese med SSML
Du kan bruke SSML (Speech Synthesis Markup Language) til å endre hvordan agenten høres ut når den leser meldingene. Du kan for eksempel endre tonehøyden eller hyppigheten til ordene som snakkes, samt hastigheten og volumet til dem.
I SSML setter du tekst du vil endre, mellom koder, slik som i HTML. Du kan bruke følgende koder i Copilot Studio:
| SSML-kode | Beskrivelse | Kobling til dokumentasjon om taletjeneste |
|---|---|---|
<audio src="_URL to an audio file_"/> |
Legg til nettadressen til en lydfil i koden. Filen må være tilgjengelig for agentbrukeren. | Legg til innspilt lyd |
<break /> |
Sett inn pauser mellom ord. Sett inn pausealternativer i koden. | Legg til en pause |
<emphasis>Tekst du vil endre</emphasis> |
Legg til utheving i ord eller uttrykk. Legg til alternativer for vektlegging i åpningskoden. Legg til avslutningskoden etter teksten du vil endre. | Juster alternativer for vektlegging |
<prosody>Tekst du vil endre</prosody> |
Angi endringer i toneleie, omfang, frekvens og volum. Legg til alternativer for prosodi i åpningskoden. Legg til avslutningskoden etter teksten du vil endre. | Juster prosodialternativer |
<lang xml:lang="xx-XX">Tekst du vil endre</lang> |
Juster talespråket i samme melding når du bruker flerspråklig nevral tale. | Juster talespråk |
Søk etter og bruk en kode
I SSML setter du tekst du vil endre, mellom koder, slik som i HTML.
Du kan bruke følgende koder i Copilot Studio:
Endre modusen til Tale og DTMF mens en Melding- eller Spørsmål-node er valgt.
Velg menyen SSML-koder, og velg en kode.
Meldingsboksen fylles ut med koden. Hvis du allerede har tekst i meldingsboksen, blir kodens kode lagt til på slutten av meldingen.
Omgi teksten du vil endre, med åpnings- og avslutningskodene. Du kan kombinere flere koder og tilpasse individuelle deler av meldingen med enkeltkoder.
Tips
Du kan manuelt angi SSML-merker som ikke vises på hjelpemenyen. Hvis du vil finne ut mer om andre merker du kan bruke, kan du se Forbedre syntesen med SSML.
Overfør en samtale til en representant eller et eksternt telefonnummer
Du kan få agenten til å overføre samtalen til et eksternt telefonnummer. Copilot Studio støtter blind overføring til et PSTN-telefonnummer og nummer for direkteruting.
Slik overfører du til et eksternt telefonnummer:
Legg til en ny node (+) i emnet du vil endre. Velg Emnebehandling og deretter Overfør samtale på nodemenyen.
Velg Overføring til eksternt telefonnummer under Overføringstype, og angi overføringsnummeret.
(Valgfritt) Legg til et SIP UUI-hode i telefonsamtalen.
Dette hodet er en streng med
key=value-par, uten mellomrom eller spesialtegn, som eksterne systemer kan lese.Velg Mer-ikonet (…) for noden, og velg deretter Egenskaper. Panelet Overfør samtaleegenskaper åpnes.
Angi informasjonen du vil sende med samtaleoverføringen, under SIP UUI-hode. Variabler støttes ikke ved overføring til et eksternt telefonnummer.
Forsiktig!
Bare de første 128 tegnene i strengen sendes.
Du kan bare bruke tall, bokstaver, likhetstegn (
=) og semikolon (;) i hodet. Alle andre tegn, inkludert mellomrom og klamme-, hake- og vinkelparenteser eller formler, støttes ikke, og overføringen kan mislykkes.
Tips
Ta med et + i telefonnummeret for den tilsvarende landskoden.
Utgående overføring med SIP UUI for måltelefonnummeret må bruke direkteruting. Telefonnumre i offentlig telefonnett (PSTN) støtter ikke overføring av SIP UUI-hode.
Hvis du vil overføre til en representant, kan du se Eksplisitte utløsere.
Bruk talevariabler
Copilot Studio støtter utfyllingen av variabler. Du kan bruke forhåndsdefinerte variabler eller opprette egendefinerte variabler.
Merk
- Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du bruker og oppretter variables i Copilot Studio, kan du se Arbeid med variabler.
- Hvis du vil ha mer informasjon om flere aktivitets- og samtalevariabler som er tilgjengelige for taleaktiverte agenter, kan du se Variabler for taleaktiverte agenter.
En taleaktivert agent i Copilot Studio støtter kontekstvariabler. Disse variablene hjelper deg med å integrere agentsamtaler med Dynamics 365 Customer Service når du overfører en samtale.
Hvis du vil ha mer informasjon om kontekstvariabler i Dynamics 365 Customer Service, kan du se Kontekstvariabler for Copilot Studio-roboter.
Denne integreringen støtter disse scenarioene med følgende variabler når du overfører:
| Variabel | Type | Description |
|---|---|---|
System.Activity.From.Name |
String | Agentbrukerens oppringer-ID |
System.Activity.Recipient.Name |
String | Nummeret som brukes til å ringe eller koble til agenten |
System.Conversation.SipUuiHeaderValue |
String | SIP-hodeverdi ved overføring via et telefonnummer for direkteruting |
System.Activity.UserInputType |
String | Om agentbrukeren brukte DTMF eller tale i samtalen |
System.Activity.InputDTMFKey |
String | Agentbrukerens rå DTMF-inndata |
System.Conversation.OnlyAllowDTMF |
Bolsk | Tale ignorerer taleinndata når true er angitt for den |
System.Activity.SpeechRecognition.Confidence |
Nummer | Konfidensverdien (mellom 0 og 1) fra den siste hendelsen for talegjenkjenning |
System.Activity.SpeechRecognition.MinimalFormattedText |
String | Talegjenkjenningsresultater (som råtekst) før Copilot Studio brukte den dedikerte modellen for naturlig språkforståelse |
Notat
- Det tar lengre tid å publisere en agent med store utløseruttrykk og enhetsstørrelse.
- Hvis flere brukere publiserer samme agent samtidig, blokkeres publiseringshandlingen din. Du må publisere agenten på nytt etter at andre brukere har fullført de eksisterende agentredigeringene.
Hvis du vil vite mer om det grunnleggende om publisering, kan du se Nøkkelkonsepter – publiser og distribuer agenten din.