Design etiske og empatiske samtaleopplevelser
Samtaledesign er et nytt og spennende felt som bruker kunstig intelligens og maskinlæring til å skape engasjerende, naturlige språkinteraksjoner mellom mennesker og maskiner. Som samtaledesignere har vi muligheten til å forme fremtiden til denne teknologien og måten folk bruker den på. Men vi har også et ansvar for å designe med omhu og respekt for våre brukere, våre verdier og samfunnet vårt.
Etikk og empati er avgjørende for å skape samtalebaserte brukeropplevelser (CUX) som folk stoler på, liker og drar nytte av. Etikk hjelper oss med å definere våre prinsipper og mål, mens empati hjelper oss å forstå brukernes følelser og behov. Sammen hjelpelinjer de oss til å ta designvalg som er ansvarlige, inkluderende, transparente og tilgjengelige.
I denne artikkelen lærer du hvordan du kan designe etiske og empatiske samtaleopplevelser med Copilot Studio. Du vil oppdage noen beste fremgangsmåter for å bygge teamet ditt, utforme prinsippene dine, designe med empati, revidere arbeidet ditt og håndtere interaksjoner med kun stemme.
Bygg et mangfoldig og kreativt team
Å designe en god samtaleopplevelse krever mer enn teknisk kompetanser. Det krever også innsikt i hva brukerne dine ønsker eller trenger å oppnå med CUX-en din. Enten de ønsker å fullføre en oppgave, bli sittende fast, ha en morsom samtale eller lære noe nytt, må du designe en samtale som oppfyller deres forventninger og preferanser.
For å gjøre det effektivt trenger du et team som kan bringe ulike Perspektiver, bakgrunner og ekspertise til bordet. Et mangfoldig team kan hjelpe deg med å unngå skjevheter, usikkerheter og antagelser som kan begrense eller skade designet ditt. Et kreativt team kan hjelpe deg med å utforske nye muligheter, skrive engasjerende dialoger og lage en unik stemme for CUX-en din.
Hvis du har muligheten til å bygge et team for prosjektet ditt, bør du vurdere å invitere folk som har ulike levde erfaringer eller humanistisk bakgrunn. Du kan for eksempel inkludere romanforfattere, musikere, dramatikere, filmskapere, poeter eller andre personer som vet hvordan man forteller historier og skaper karakterer. De kan hjelpe deg med å designe en samtaleopplevelse som føles naturlig, autentisk og innbydende.
Definer dine prinsipper og verdier
Hva er kjerneverdiene du ønsker å gjenspeile i samtaleopplevelsen din? Hva er de etiske standardene du ønsker å opprettholde? Hvordan vil du at brukerne dine skal føle seg når de samhandler med CUX-en din? Dette er noen av spørsmålene du bør stille deg selv og teamet ditt før du begynner å designe.
Å definere prinsippene og verdiene dine kan hjelpe deg med å avklare visjonen og målene dine for prosjektet ditt. Det kan også hjelpe deg med å identifisere potensielle risikoer og utfordringer du kan møte underveis. Hvordan vil du for eksempel håndtere sensitive eller kontroversielle emner? Hvordan vil du beskytte brukernes personvern og sikkerhet? Hvordan vil du håndtere fornærmende eller upassende innspill?
Å ha klare prinsipper og verdier kan hjelpe deg med å ta konsekvente og sikre designbeslutninger. Det kan også hjelpe deg med å kommunisere intensjonene og forventningene dine til brukerne, interessentene og partnerne. Du kan bruke prinsippene og verdiene dine som et referansepunkt gjennom hele designprosessen, og som en måte å evaluere arbeidet ditt og måle effekten din.
Her er noen eksempler på prinsipper og verdier som du kan vurdere for din samtaleopplevelse:
Åpenhet: Vær ærlig og tydelig på hvem eller hva din CUX er, hva den kan gjøre og hvordan den fungerer. Sørg for at brukerne vet hvordan de skal snakke med en person hvis de vil.
Personvern og sikkerhet: Respekter brukernes personlige data og beskytt dem mot uautorisert tilgang eller misbruk.
Grenser: Sett klare grenser for å svare på støtende, voldelige, seksuelt eksplisitte eller på annen måte problematiske forespørsler.
Inkludering og Sensitivitet: Design for et mangfold av brukere, evner, kulturer, språk og preferanser. Unngå stereotypier, diskriminering og kulturell appropriasjon.
Tilgjengelighet: Sørg for at CUX er enkel å bruke for alle, uavhengig av deres fysiske eller kognitive evner.
Empati: Forstå brukernes følelser og behov, og svar med vennlighet, medfølelse og støtte.
Klarhet: Bruk et enkelt, konsist og nøyaktig språk som brukerne dine kan forstå og følge.
Personlighet: Gi CUX-en din en særegen stemme, tone og stil som samsvarer med formålet og målgruppen.
Dette er ikke de eneste prinsippene og verdiene du kan velge for prosjektet ditt. Du kan ha forskjellige eller flere som passer din spesifikke kontekst og mål. Det viktige er å være bevisst og bevisst på hva som betyr noe for deg og hvorfor.
Design med empati
Empati er evnen til å sette deg selv i andres sted og føle det de føler. Det er en viktig ferdighet for samtaledesignere fordi det hjelper oss med å skape opplevelser som resonerer med brukerne våre på et følelsesmessig nivå. Når vi designer med empati, fokuserer vi ikke bare på funksjonaliteten eller brukervennligheten til CUX-en vår. Vi vurderer også hvordan det får brukerne våre til å føle seg, hva som motiverer dem, hva som frustrerer dem, hva som gleder dem.
For å designe med empati må vi lære så mye vi kan om brukerne våre. Vi må undersøke deres behov, mål, preferanser, atferd, smertepunkter og følelser. Vi må observere hvordan de samhandler med våre CUX eller lignende produkter. Vi må lytte til deres tilbakemeldinger og forslag. Vi må teste antagelsene våre og validere løsningene våre.
Men det er ikke nok å lære om brukerne våre. Vi må også handle på det vi lærer. Vi må bruke innsikten vår til å informere designvalgene våre og forbedre CUX-en vår. Vi må skape samtaler som er relevante, hjelpsomme, respektfulle og engasjerende. Vi må forutse brukernes behov og forventninger, og gi dem passende svar og veiledning. Vi må unngå eller minimere feil, forvirring, frustrasjon eller skuffelse.
Å designe med empati er ikke bare bra for brukerne våre. Det er også bra for merkevaren og virksomheten vår. Når vi designer med empati, bygger vi tillit og lojalitet hos brukerne våre. Vi skaper positive og minneverdige opplevelser som gir dem lyst til å komme tilbake og anbefaler oss til andre. Vi skiller oss fra konkurrentene og skiller oss ut i markedet.
Revidere arbeidet ditt
Å utforme en samtaleopplevelse er ikke en engangshendelse. Det er en pågående prosess som krever konstant revisjon og forbedring. Når du designer, tester, lanserer og overvåker CUX-en din, vil du oppdage ny innsikt, utfordringer og muligheter som vil hjelpe deg med å avgrense arbeidet ditt og gjøre det bedre.
For å revidere arbeidet ditt effektivt, må du samle inn og analysere data fra ulike kilder. Du må bruke analyseverktøy for å spore hvordan CUX-en din presterer, hvordan brukerne dine oppfører seg og hvilke resultater du oppnår. Du må bruke tilbakemeldingsmekanismer for å samle meninger, vurderinger, anmeldelser og forslag fra brukerne dine. Du må bruke testmetoder for å evaluere brukervennligheten, funksjonaliteten og kvaliteten på CUX-en din.
Men det er ikke nok å samle inn data. Du må også handle på det. Du må bruke dataene dine til å identifisere styrker og svakheter ved CUX, hullene og mulighetene i designet ditt, og trendene og mønstrene i brukeratferden din. Du må bruke dataene dine til å ta informerte beslutninger som forbedrer CUX og øker brukertilfredsheten.
Håndter interaksjoner med bare stemme
Interaksjoner med kun stemme er samtaleopplevelser som er avhengige av stemme som primær input. De har kanskje ikke et grafisk brukergrensesnitt (GUI) eller har et begrenset. Eksempler inkluderer stemmeaktiverte navigasjonssystemer i biler, automatiserte talesystemer for kundeservice eller støtte over telefon, og Bluetooth-enheter som tilbyr stemmeaktiverte funksjoner uten en virtuell Assistent.
Interaksjoner med kun stemme utgjør noen unike utfordringer for samtaledesign fordi de er helt avhengige av talegjenkjenning og synteseteknologier. Disse teknologiene er ikke perfekte og kan introdusere feil eller misforståelser i kommunikasjonen mellom brukeren og CUX. Hvis du vil utforme effektive interaksjoner med kun tale, må du vurdere noen spesifikke faktorer:
Variasjon: Brukere kan si det samme på mange forskjellige måter. For eksempel betyr «ja», «jepp», «ja» og «eh huh» alle en bekreftende bekreftelse. CUX-en din må kunne gjenkjenne alle disse variasjonene som likeverdige innganger.
Volum: Brukere kan snakke med forskjellig volum avhengig av miljø, humør eller preferanser. CUX-en din må kunne justere volumet deretter og be brukeren om å gjenta eller snakke høyere om nødvendig.
Klarhet: Brukere kan snakke med forskjellige nivåer av klarhet avhengig av aksent, uttale eller talevansker. CUX-en din må kunne håndtere forskjellige aksenter og dialekter, og be brukeren om å klargjøre eller stave noe om nødvendig.
Pauser: Brukere kan sette seg selv på pause, nøle eller avbryte mens de snakker. CUX-en din må være i stand til å oppdage disse bruddene og reagere på riktig måte. Den kan for eksempel vente på at brukeren fortsetter, stille et oppfølgingsspørsmål eller komme med noen forslag.
Uttale: Brukere kan uttale ord forskjellig avhengig av språk, region eller kultur. CUX-en din må kunne forstå forskjellige uttaler og bruke de riktige uttalene for målgruppen din.
Bøyning: Brukere kan formidle forskjellige betydninger eller følelser med stemmetonen, tonehøyden eller stresset. CUX-en din må være i stand til å tolke disse signalene og bruke dem i sin egen tale. For eksempel kan den bruke en stigende intonasjon for å stille et spørsmål, en fallende intonasjon for å komme med en uttalelse, eller en høyere tonehøyde for å uttrykke begeistring.
I tillegg til disse faktorene, må du også vurdere lydegenskapene til CUXs stemme. Stemmen du velger for din CUX kan ha en betydelig innvirkning på hvordan brukere oppfatter og samhandler med den. Du må Velg en stemme som samsvarer med formålet, personligheten og målgruppen til CUX-en din. Du må også vurdere implikasjonene av stemmevalget ditt når det gjelder kjønn, kultur, identitet og skjevhet.