Innføring i samtaleopplevelser
Samtalebasert brukeropplevelse (CUX) er en modus for samhandling som er basert på naturlig språk. Når mennesker samhandler med hverandre, bruker de samtale til å kommunisere Forslag, konsepter, data og annen gjensidig relevant informasjon. I en CUX samhandler kundene dine med enhetene, appene og de digitale tjenestene sine på samme måte som de gjør med mennesker, gjennom tale, tekst eller chat som kommer naturlig.
Andre typer interaksjoner kan tvinge brukere til å oppføre seg på måter som er meningsfulle for systemet: for eksempel å gi den forventede syntaksen til en kommandolinje, eller forstå informasjonsarkitekturen til et grafisk brukergrensesnitt. CUX snur på hodet. I stedet for at brukerne må lære systemets «språk», forstår systemet brukernes naturlige språk – med dets talemønstre, dagligtale, småprat og til og med feilstavinger – slik at det kan svare på riktig måte.
Samtalen er personlig
Der er mer å utvikle en samtaleopplevelse enn å skape dialog. Spørsmålet om hva som utgjør en passende svar – og valget av hvem som får bestemme hva som er passende – er etiske bekymringer og grunnleggende for agent designprosessen. Mer enn andre former for interaksjon er samtale spesielt personlig, inngrodd i menneskelige kvaliteter som følelser, handlefrihet og personlighet. Samtaleopplevelser som ikke tar for seg disse menneskelige egenskapene, risikerer i beste fall å være utilfredsstillende.
Ta personlighet, for eksempel. Når en enhet, app eller tjeneste svarer på brukerinndata, begynner brukeren å tilordne en personlighet til den, selv når samhandlingen ikke er samtale. Dette fenomenet med å tildele en personlighet er mer uttalt når brukeren kommuniserer på sitt naturlige språk, enten det er i tekst eller tale. Vår nyeste forskning viser at brukere blir mer knyttet til enheter når de samhandler ved hjelp av naturlig språk. Det er derfor i CUX-designerens beste interesse å vurdere de sosiale og emosjonelle implikasjonene av å etablere et personlig forhold mellom brukeren og enheten, appen eller tjenesten. CUX-designere har et ansvar for å hedre den emosjonelle tilstanden til mennesket i den andre enden av samtalen.
Kraften i å bli forstått
Når en CUX reagerer intelligent på naturlig språk, signaliserer den ikke bare at den mottok en melding eller kommando, den kommuniserer at den forstår brukerens unike form for menneskelig uttrykk. Brukeren føler seg hørt. Dessuten, hvis svaret inkluderer emosjonelle nyanser som er relevante for brukerens signaler, føler brukeren seg ikke bare hørt, de føler seg forstått. Ved å demonstrere intelligens og empati legger CUX grunnlaget for å bygge et tillitsforhold til hver person som bruker systemet.
CUX kan være multimodal og bruke tekst eller stemme, med eller uten visuelle, auditive og berøringsaktiverte komponenter. I bunn og grunn er imidlertid CUX menneskelig språk. Den lar deg utnytte kraften i ord for å bygge tillit og knytte dype forbindelser med brukerne dine.