Prinsipper for utforming av samtaleopplevelse
Samtalebaserte brukeropplevelser (CUX) lar brukere samhandle med teknologi ved hjelp av naturlig språk. CUX kan være stemmebasert, tekstbasert eller en kombinasjon av begge. I noen situasjoner kan CUX være den mest effektive, tilgjengelige, intuitive og empatiske måten å utføre en oppgave på. Det tilbyr også en effektiv måte å bidra til å bygge tillit hos brukerne dine. I denne artikkelen lærer du om prinsippene for god CUX og hvordan de kan gjøre produktet ditt bedre.
Effektivitet
Ofte er den raskeste måten å få noe gjort på med naturlig språk. Ta å stille inn en alarm. Med en tradisjonell klokkeapp må brukerne finne og åpne appen, Velg et tidspunkt, velge AM eller PM og lagre den nye alarmen. Med CUX kan de bare si: "Still inn en alarm til 8."
Andre oppgaver som involverer kommandoer eller spørsmål, som å justere volum, slå på Bluetooth, stille inn påminnelser eller slå opp en vær- eller trafikkmelding, kan også være enkle håndfrie opplevelser med CUX. Brukere trenger ikke å søke gjennom menyer eller gjette de riktige ordene å bruke.
Når du designer CUX for digitale assistenter, bør du tenke på brukerens vanligste spørsmål og tilby enkle svar som hjelper dem med å nå sine mål raskt og effektivt.
Tilgjengelighet
CUX kan gjøre teknologi mer tilgjengelig for alle. En funksjonshemming er et misforhold mellom en person og deres miljø. Det kan være situasjonsbetinget, midlertidig eller permanent. Stemmedrevet CUX kan matche folks evner med omgivelsene deres når visuelle eller taktile modaliteter ikke er et alternativ. Noen som kjører bil eller lager mat, kan for eksempel bruke talekommandoer i stedet for berøringsskjermer. Noen som har begrenset mobilitet, kan bruke taleinndata i stedet for tastaturer. Visuelle medier i form av bilder og videoer kan også forbedre CUX ved å tilby alternative måter å presentere informasjon eller tilbakemeldinger på.
Intuitivitet
CUX kan hjelpe brukere med å oppdage hvordan de kan gjøre noe uten å vite de nøyaktige trinnene på forhånd. En godt utformet CUX bruker naturlig språkbehandling for å fange opp brukerens intensjon og dialogdesign for å hjelpelinje brukeren gjennom oppgaven. For eksempel kan noen som ønsker å koble til sitt nye trådløse headset, men ikke er kjent med Bluetooth, bare si "Koble til headsettet mitt" og CUX leder dem gjennom prosessen. Et annet eksempel er feilsøking av et problem. "Jeg kan ikke skrive ut" kan føre til en samtale som hjelper brukere med å løse problemet uten å måtte forstå de tekniske detaljene.
Empati
CUX kan skape en følelsesmessig forbindelse med brukere ved å anerkjenne og reagere på følelsene deres. Samtaler er iboende emosjonelle, selv når brukere vet at de samhandler med noe kunstig, som en agent. I scenarier som omhandler emosjonelle situasjoner, kan CUX være en kraftig måte å hedre folks emosjonelle virkelighet på. For eksempel, når en bruker føler seg frustrert eller glad, kan CUX bruke vennlig og forsiktig språk eller positiv forsterkning for å støtte dem. En gjennomtenkt utformet CUX tar også hensyn til språklig og kulturell kontekst og skaper en mulighet for brukere til å føle seg respektert og støttet.
Tillit
CUX kan bygge tillit hos brukere ved å ha en konsistent og passende personlighet. Selv om CUX-en din ikke har noen identitet, navn eller avatar, kommuniserer den fortsatt gjennom språk. Språk er iboende menneskelig, så det formidler alltid en persona. Kvaliteten på personaens dialog forteller brukeren hva de kan forvente av produktet eller bedriften din.
En bevisst utformet persona kommuniserer konsistens, pålitelighet og omsorg. Selv om CUX-en din er en sarkastisk, krigersk sveiv med en skjærende vidd, så lenge den er i samsvar med personligheten, vet brukerne dine hvordan de skal kommunisere effektivt og nå sine mål. Personlighet gjør det lettere å lære brukeren hvordan de skal snakke til CUX-en din og gjør opplevelsen morsommere.
Chit-chat er en annen måte å vise personlighet og bygge relasjoner med brukere. Chit-chat er en uformell samtale som ikke nødvendigvis er relatert til oppgaven, men som heller lar brukerne bli kjent med personligheten til CUX-en din. Noen få velvalgte chit-chat-scenarier kan bidra til å etablere lojalitet og glatte over noen av de uunngåelige feilene i andre samtaleutvekslinger. Gjennomtenkt utforming av personligheten til CUX-en din gir deg en viss kontroll over hvordan brukerne reagerer på opplevelsen din og samhandler med merkevaren din.