Del via

Rull ut Microsoft 365 Copilot for kundeservice

  • Artikkel

Microsoft 365 Copilot for kundeservice er en app som integreres med Dynamics 365 Customer Service eller Salesforce og bruker AI for å hjelpe kundeservicerepresentanter med å jobbe mer effektivt. Den har funksjoner som gjør vanlige kundeserviceoppgaver, for eksempel lagring av Outlook-samhandlinger i kunderelasjonssystemet, visning av e-post- og sakssammendrag samt utarbeiding av utkast til svar, raskere og enklere.

Du kan installere Copilot for kundeservice fra Microsoft AppSource og Microsoft Teams. Denne artikkelen forklarer hvordan du distribuerer Copilot for kundeservice i Outlook og Teams og konfigurerer den for ulike CRM-miljøer.

Forutsetning

Før du kan installere Copilot for kundeservice, må du sørge for at følgende krav er oppfylt:

Distribuere Copilot for kundeservice

Følg denne fremgangsmåten for å distribuere Copilot for kundeservice i Customer Service- eller Salesforce CRM-miljøer:

  1. Distribuer Copilot for kundeservice i Outlook: Logg deg på administrasjonssenteret for Microsoft 365, og følg fremgangsmåten i Distribuer Office-tilleggsprogrammene for å distribuere appene Copilot for kundeservice og Copilot for kundeservice for Microsoft Outlook. Appen er installeres i fast modus som standard. I fast modus mottar brukerne appen automatisk og kan ikke fjerne den.
    Enkeltbrukere kan også installere Copilot for kundeservice fra Microsoft AppSource og Microsoft Teams.

    Merk

    • Copilot for kundeservice har tilgang til og administrerer dataene i kunderelasjonssystemet via tilleggsprogrammet Copilot for kundeservice for Microsoft Outlook.
    • Det kan ta opptil seks timer før Copilot for kundeservice vises på Outlook-båndet til servicerepresentantene. De mottar et popup-varsel når administratoren installerer en ny app.

  2. Installer og fest appen i Microsoft Teams: Når du installerer Copilot for kundeservice som en integrert app, aktiveres appen i Teams, men den installeres ikke automatisk. Du må gå til administrasjonssenteret for Microsoft Teams og opprette konfigurasjonspolicyer for å kunne installere og feste appen for brukerne. Når du fester appen, blir det enklere for brukere å finne og bruke den. Slik gjør du det:

    Merk

    • Appen Copilot for kundeservice støttes bare i Teams med det mørke temaet aktivert.
    • Når du tilordner en policy til en gruppe, bør det være gruppen som servicerepresentantene tilhører. Hvis servicerepresentantene er spredt over flere grupper, må du opprette flere gruppepolicytilordninger.

  3. Aktiver transkripsjon i Teams: Du må aktivere transkripsjon for policyen Global (standard for hele organisasjonen) i administrasjonssenteret for Teams for å kunne bruke transkripsjonsfunksjonen i Copilot for kundeservice. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Aktiver transkripsjon i Teams.

  4. Kontroller at servicerepresentanter har de riktige sikkerhetsrollene.

  5. Aktiver funksjoner for kunstig intelligens.

Konfigurer CRM-miljøet

Du må konfigurere CRM-miljøet slik at det fungerer med Copilot for kundeservice. Fremgangsmåten du må følge, er avhengig av CRM-miljøet du bruker.

Dynamics 365 Customer Service

Hvis du vil lagre e-postmeldinger og møter i Outlook i Dynamics 365 Customer Service, må du aktivere synkronisering på serversiden for e-postmeldinger og avtaler. Servicerepresentanter kan aktivere synkronisering på serversiden for sine egne postbokser første gang de lagrer en Outlook-aktivitet i Dynamics 365 Customer Service ved hjelp av Copilot for kundeservice. Du kan forenkle brukeropplevelsen deres ved å konfigurere synkronisering på serversiden for e-postmeldinger og avtaler for alle brukere av Copilot for kundeservice på forhånd.

  1. Konfigurer synkronisering på serversiden med Exchange Online.

  2. Hvis representanten svarer på lagrede e-postmeldinger som også må lagres i CRM automatisk, velger du ethvert alternativ bortsett fra Ingen e-postmeldinger i Kundeservice>Innstillinger>Innstillinger for tilpassing>E-post, Spor.

  3. Kontroller at representantenes postbokser er konfigurert, godkjent og testet for å bruke synkronisering på serversiden for innkommende e-post, utgående e-post og avtaler.

Salesforce

Copilot for kundeservice bruker Salesforce-koblingen for Power Platform til å koble til Salesforce. Hvis du vil lagre e-postmeldinger og møter i Outlook i Salesforce, må du tillate bruk av Salesforce-koblingen og sørge for at appen som er koblet til Power Platform, er aktivert i kunderelasjonssystemet for brukere av Copilot for kundeservice.

Merk

Når den første brukeren i leieren kobler til Salesforce, oppretter Copilot for kundeservice et Dataverse-miljø for lagring av dataene det genererer. Finn ut mer om hvordan miljøet brukes, og hvilke data som lagres. Copilot for kundeservice angir automatisk en av administratorene Power Platform eller Microsoft 365 administratorene som miljøadministrator. Vi anbefaler at leieradministratoren logger på Copilot for kundeservice først og ser gjennom administratorene i miljøet for å kontrollere at de riktige brukerne er angitt som administratorer.

  1. Hvis policyer for hindring av datatap er definert i Power Platform for msdyn_viva-miljøet, sørger du for at Salesforce-koblingen er i tillatelseslisten.

  2. Logg deg på Salesforce som administrator.

  3. Gå til Oppsett>Plattformverktøy>Apper>Tilkoblede apper>Administrer tilkoblede apper.

  4. Kontroller at Microsoft Power Platform er oppført under Tilkoblede apper. Hvis den ikke er det, går du til brukssiden for tilkoblede apper OAuth og velger deretter Installer for Microsoft Power Platform.

  5. Velg Microsoft Power Platform i listen Tilkoblede apper.

  6. I OAuth policyer må du kontrollere at følgende verdier er angitt:

    • Tillatte brukere: Brukere som er godkjent av administrator og forhåndsautorisert eller Alle brukere kan autorisere seg selv

      Hvis du velger Brukere som er godkjent av administrator og forhåndsautorisert, må du gi tillatelser eksplisitt til enkeltbrukere via policyer og tillatelsessett.

    • IP-begrensningsreduksjon: Reduser IP-begrensninger

    • Oppdater tokenpolicy: Oppdateringstoken er gyldig inntil den trekkes tilbake

  7. I Øktpolicyer kontrollerer du at Tidsavbruddsverdi er satt til Ingen.

  8. Legg til riktig profil eller tillatelsessett for brukerne i Profiler eller Tillatelsessett.

Neste trinn