Historisk analyse av talekanal, rapporter og samtaleinnsikt
Merk
Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.
| Dynamics 365 Contact Center – innebygd | Dynamics 365 Contact Center – frittstående | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ja | Ja |
Viktig!
Denne funksjonen er ment for å hjelpe kundeserviceledere eller -overordnede med å forbedre teamets resultater og forbedre kundetilfredsheten. Denne funksjonen er ikke ment for bruk i til å ta, og bør ikke brukes til å ta avgjørelser som påvirker ansettelsesforholdet til en ansatt eller en gruppe ansatte, inkludert kompensasjon, belønninger, ansiennitet eller andre rettigheter. Kunder er eneansvarlige for bruk av Dynamics 365 Customer Service, denne funksjonen og eventuelle tilknyttede funksjoner eller tjenester i samsvar med alle gjeldende lover, inkludert lover relatert til tilgang til enkeltansattes analyse og overvåkning, registrering og lagring av kommunikasjon med sluttbrukere. Dette inkluderer også tilstrekkelig varsling av slutt brukereom at kommunikasjon med agenter kan overvåkes, registreres eller lagres, og som kreves av gjeldende lov, slik at du får tillatelse fra sluttbrukerne før de bruker funksjonen med dem. Kunder oppfordres også til å ha en mekanisme på plass for å informere agentene om at deres kommunikasjon med sluttbrukere kan overvåkes, registreres eller lagres.
Talenanalyserapporten inneholder omfattende informasjon om den samlede ytelsen til kundestøtte på tvers av talekanalen. Rapportene gir administratorer og ledere en visualisering og mulighet til å filtrere på tvers av kanaler, køer, agenter og datoområder, slik at det blir en bedre forståelse av ytelsen og feilsøking av problemområder.
Tilgang til taleinstrumentbordet
I Customer Service workspace eller Omnikanal for Customer Service kan du gjøre et av følgende for å vise instrumentbordet:
- I standardvisningen velger du plussikonet (+), og deretter velger du Historisk omnikanalanalyse.
- Hvis den forbedrede visningen for flerøkts arbeidsområde er aktivert, velger du områdekartet, og deretter velger du Historisk omnikanalanalyse.
Velg instrumentbordet på siden som vises.
Rapportdetaljer
Følgende KPI-er vises på instrumentbordet for tale.
| Metrisk | Definisjon (historisk) |
|---|---|
| Innkommende samtaler | Antall diskusjoner som er startet av kunden og kan presenteres til en menneskelig agent. |
| Engasjerte samtaler | Samtalene som agenten var involvert i. Kunde-til-agent-kommunikasjon kan begynne på dette tidspunktet. |
| Avbruddsfrekvens | Prosentandel av diskusjoner som agenter ikke engasjerer seg i. |
| Gjennomsnittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid kunden har ventet før tilkobling til agenter. På samme måte som "hastighet til svar", men inkluderer tid som ventes for hver økt i en diskusjon. |
| Gjsn. hastighet til svar (sekunder) | Den gjennomsnittlige tiden kundene venter i køen før de kobles til en agent (tidspunktet for godkjenning). |
| Gjsn. CSAT Obs! Ikke tilgjengelig for øyeblikket. |
Gjennomsnittet av kundetilfredshetsrangeringer fra kunder. |
| Gjsn. samtalesentiment | Gjennomsnittlig sentimentpoengsum basert på beskrivende kommentar angitt i Customer Voice-evalueringen. |
| Gjsn. behandlingstid | Den gjennomsnittlige tiden en agent brukte på en samtale. |
| Overføringsfrekvens | Prosentandel ganger en samtale ble overført fra én agent til en annen. |
| Gjsn. kundeinnsats | Tiden en kunde brukte på en samtale for å løse problemet. |
| Gjsn. antall økter per samtale | De gjennomsnittlige øktene som er opprettet og engasjert for hver engasjerte diskusjon. |
Følgende rapport inkluderer samtaleintelligens, som bruker analyse og datavitenskap til å samle inn data fra innspillinger fra agentsamtaler. Samtaleintelligens analyserer dataene for å gi deg informasjon og innsikt for å administrere støtteteamet ditt og lære opp agenter proaktivt på en intelligent måte.
Følgende måleverdier er tilgjengelige for stilen for agentsamtaler.
| Metrisk | Definisjon |
|---|---|
| Snakke-/lytteforhold | Det gjennomsnittlige lytte- og samtaleforholdet for agent i samtaler med kunder. |
| Talehastighet (WPM) | Gjennomsnittlig antall ord brukt per minutt av agent. |
| Vekslinger per samtale | Den gjennomsnittlige utvekslingen mellom en agent og en kunde i en samtale. Antall ganger samtalen vekslet fra én person til en annen. Dette er et tegn på engasjement i samtaler. |
| Stopp midlertidig før tale (s) | Millisekunder agenten stanset midlertidig før de svarer på kundespørringer. Angir agentens tålmodighet. |
| Lengste kundemonolog (s) | Den lengste monologen mellom kunden og en agent. Angir at agenten stiller gode spørsmål og forstår kundenes behov. |
Samtaleinnsikt
Ledere kan undersøke hvert emne og vise CSAT og sentiment for å identifisere opplæringsmuligheter. Ledere kan vise detaljer om en samtale ved å drille gjennom emnene og velge en samtaletittel.
Ledere kan også se hele utskrifter for å forstå samtalestilen og få nøyaktig ordbruk som er brukt, slik at de kan ta informerte avgjørelser om opplæringskrav for agenten.
Se også
Innføring i talekanalen
Klargjøring og oppsett av talakanalen
Vis bruk av taleoppringinger