Løse, avbryte og tilordne saker på nytt

Customer Service gir deg muligheten til å løse, avbryte og tilordne saker på nytt.

Avslutte en sak

1. Åpne saken du vil avslutte, fra listen over aktive saker.

2. Velg Avslutt sak på kommandolinjen. Statusen for saken settes bare til Avsluttet når du velger Avslutt sak og saken avsluttes. Du kan ikke sette verdien i Saksstatus-feltet til Avsluttet

Hvis du har åpne aktiviteter knyttet til saken, ser du en melding med følgende handlinger:

• En kobling med antallet aktiviteter som er åpne. Du kan velge koblingen for å vise de åpne aktivitetene som er knyttet til saken, i en fane administratoren har konfigurert. Mer informasjon: Aktiver omadresseringskoblingen for Customer Service-apper

• Bekreft: Hvis du velger Bekreft i advarselen, avbrytes de åpne aktivitetene automatisk når saken er avsluttet.

  

3. Avhengig av innstillingene som er aktivert for deg, ser du dialogboksen for minimal saksløsing eller dialogboksen for eldre saksløsing som forklares som følger:

Dialogboks for standard saksavslutning

Som standard vises bare Løsningstype- og Løsning-felter i dialogboksen Løs sak .

Eldre dialogboks for saksavslutning

Dialogboksen Løs sak vises med feltene Avslutningstype og Avslutning sammen med følgende tilleggsfelt:

• Varighet: Den totale tiden som er brukt på alle aktiviteter for denne saken, som registrert i Varighet-boksen i hver aktivitet, fylles automatisk ut i Tid totalt-feltet.
• Fakturerbar tid: Hvor mye tid som er brukt på saken som skal faktureres til kunden. Fakturerbar tid blir bare fylt ut automatisk hvis Tid totalt-feltet vises i dialogboksen Avslutt sak. Ellers må du legge til den fakturerbare tiden manuelt.
• Hvis administratoren aktiverer saksbehandlingstid, viser Total tid-felter tiden som beregnes av tidsregistreringen, og ikke tiden som kommer fra hendelsesløsningstabellen.
• Hvis denne saken er koblet til en rettighet, trekkes den fakturerbare tiden fra de avtalte minuttene for rettigheten.

4. Velg Løs.

Merk

• Vi anbefaler at du avslutter eller lukker en sak før du sletter den.
• Selv om du ikke kan redigere eller oppdatere noen attributter for saken, via brukergrensesnittet, etter at den er avsluttet, kan du konfigurere en API eller en Power Automate-flyt som skal kjøres hvis innstillingen i tjenestekonfigurasjonen er aktivert. Mer informasjon i Tillate oppdateringer for avsluttede og annullerte saker
• Handlingen "avslutt saker" er ikke tilgjengelig i forretningsprosessflyten i kundeservicehuben. Du kan omgå problemet ved å tilpasse forretningsprosessflyten for å legge til handlingen. Mer informasjon i Legge til en handling i en forretningsprosessflyt.

Avslutt en sak med en overordnet og underordnet-relasjon

Viktig

Noen ganger kan en handling for saksløsning være blokkert basert på gjeldende status for saken. Dette er fordi administrator kan ha konfigurert det slik at du bare ser et begrenset sett med statuser du kan velge mellom basert på gjeldende status for en sak. Kontakt systemansvarlig for mer informasjon om listen over tilgjengelige saksstatuser.

Avhengig av innstillingene dine, kan en sak med en overordnet og underordnet-relasjon lukkes på én av følgende måter:

• Når alle underordnede saker er avsluttet, kan du lukke den overordnede saken.

• Når du løser den overordnede saken, løser den alle aktive tilknyttede underordnede saker.

• En overordnet og underordnet sak kan lukkes uavhengig av hverandre. Dette er standardinnstillingen.

• Før du avslutter en overordnet sak som har aktive underordnede saker, må alle saksaktivitetene lukkes. Ellers får du en melding med følgende handlinger:

  • En kobling med antallet aktiviteter som er åpne. Du kan velge koblingen for å vise de åpne aktivitetene som er knyttet til saken, i en fane administratoren har konfigurert. Finn ut mer i Aktivere omadresseringskoblingen for Customer Service-apper
  • Bekreft: Hvis du velger Bekreft i advarselen, avbrytes de åpne aktivitetene automatisk når saken er avsluttet. Ytelsen kan også være dårlig når du lukker en overordnet sak med mange tilknyttede aktive underordnede saker.

Annullere en sak

Før en sak kan avsluttes, må alle saksaktivitetene lukkes.

1. Åpne saken du vil annullere i listen over aktive saker, og velg deretter Annuller sak på kommandolinjen.

2. I dialogboksen Bekreft annullering velger du saksstatus:

   • Annullert: Saken er annullert, og den er ikke lenger tilordnet til deg.

   • Sammenslått: Saken er slått sammen med en annen sak. Når saken er slått sammen, vil saksaktivitetene vil bli flyttet til saken den ble slått sammen med.

3. Velg Bekreft.

Notat

Hvis du bruker en tilpasset kode eller en egendefinert arbeidsflyt til å merke en sak som avsluttet eller annullert, må du kontrollere at du konfigurerer riktig validering for å kontrollere om saken allerede er løst eller annullert. Hvis en egendefinert arbeidsflyt prøver å løse eller avslutte en sak som allerede er løst eller annullert, vil du se feil under utføring av den egendefinerte arbeidsflyten.

Tilordne en sak

Viktig!

Når enhetlig ruting er aktivert, bruker du alternativet Lagre og rute til å tilordne et saks- eller arbeidselement på nytt.

Hvis du ikke har nok informasjon til å løse en sak, eller hvis du tror at et annet medlem i teamet har kunnskap om emnet, kan du tilordne saken til en annen bruker eller team.

1. Velg saken du vil annullere i listen over saker du vil tilordne på nytt, og velg Tilordne på kommandolinjen.

2. I dialogboksen Tilordne til team eller bruker, i Tilordne til-feltet, velger du Bruker eller team, og deretter, i Bruker eller team-feltet, velger du hvem du vil tilordne saken til.

3. Velg Tilordne.

Saksavslutningshistorikk

Viser saksløsningsloggen. Hvis en sak må åpnes på nytt, får agenter mulighet til å vise sakshistorikken her.

Relatert informasjon

Lær det grunnleggende om kundeservicehuben

Bruk hovedskjemaet og komponentene i det