Historisk analyse for enhetlig ruting i Customer Service

Med introduksjonen av enhetlig ruting Routing, et avansert og detaljert sett med funksjoner som er tilgjengelige for organisasjoner for å forbedre rutingskonfigurasjonene. Tilsynsledere og forretningsadministratorer trenger metrikkverdier for å spore hvordan disse avanserte rutingsfunksjonene hjelper deres virksomheter med å betjene kundene.

I Customer Service viser rapporten metrikkverdier som bare gjelder de oppføringene som rutes ved hjelp av enhetlig ruting.

Enhetlig ruting-rapport i historisk analyse for Customer Service

Enhetlig ruting-rapporten inneholder rutingsspesifikke KPI-er og måleverdier som kan brukes av veiledere og administratorer til å spore hvor vellykket rutingsstrategien er. De kan også spore arbeidselementer og konfigurasjoner som er feil rutet, og korrigere dem for å forbedre rutingens effektivitet og dermed kundetilfredshet.

Rapporten vises som en kategori i den historiske Customer Service-analyserapporten hvis administrator har aktivert den tilsvarende innstillingen på Innsikt-siden i Kundeservicehub. Du kan få tilgang til rapporten i Service. I områdekartet velger du Historisk Customer Service-analyse, og deretter velger du Enhetlig ruting.

Få tilgang til instrumentbordet Enhetlig ruting

I Customer Service workspace eller Omnikanal for Customer Service kan du gjøre et av følgende for å vise instrumentbordet:

• I standardvisningen velger du pluss-ikonet (+), og deretter velger du Historisk Customer Service-analyse.
• Hvis den forbedrede visningen for flerøkts arbeidsområde er aktivert, velger du områdekartet, og deretter velger du Historisk Customer Service-analyse.

Velg instrumentbordet på siden som vises.

Rapporten kan filtreres etter følgende:

• Varighet: Filtrerer dataene etter den valgte verdien for dag, uke eller måned.
• Oppføringstype: Filtrerer dataene for den valgte oppføringen, for eksempel en sak, et kundeemne eller en egendefinert oppføring. Som standard filtreres rapporten på hendelse (sak).
• Kø: Filtrerer dataene for den valgte køen som er aktivert for enhetlig ruting.
• Tidssone: Filtrerer dataene for den valgte tidssonen.

Den enhetlige rutingsrapporten viser følgende metrikkverdier.

Måleverdi	Beskrivelse	Utledning
Oppføringer rutet	Antall oppføringer som ble rutet.	Det er bare oppføringer som rutes ved hjelp av enhetlig ruting, som vurderes.
Rutingsforsøk	Antall rutingsforsøk på tvers av oppføringer som ble rutet.	Oppføringer som ble forsøkt rutet med handlingen Lagre og rut, blir betraktet som et forsøk.
Første rute er fullført	Antall oppføringer som ble rutet i første forsøk.	Suksess for en push-arbeidsflyt er når oppføringen tilordnes til en agent. Suksess for en plukk-arbeidsflyt er når oppføringen rutes til en kø.
Overføringsfrekvens for oppføringer	Prosentandel oppføringer som ble overført til en annen agent eller kø.
Oppføringer rutet	Dagvis visning av oppføringer som er rutet.
Trend for overføringsfrekvens	Prosentandel økter som er overført av totalt antall økter for oppføringene som ble rutet.
De fem mest nødvendige ferdighetene	De fem toppferdighetene som kreves av de rutede oppføringene.

Neddrillingsvisning for kø

På rapportsiden Enhetlig ruting, i tabellen Rutingsmåledata etter kø, velger du en kø, og velg deretter Detaljer for å vise neddrillingsvisning for køen. Denne visningen viser informasjon om oppføringene som ble rutet, og overføringsfrekvensen for elementene som ble overført til andre køer.

Innkommende økter som overføres av kø-metrikkverdien viser de innkommende øktene som ble overført fra den valgte køen til andre køer.

Neddrillingsvisning per time

På rapportsiden Enhetlig ruting viser tabellen Rutingsmåledata etter dato dagsvise data for KPI-ene og den valgte perioden i Varighet-filteret.

Du kan velge en dato og deretter velge Detaljer for å vise rutingsmetrikkverdiene per time.

Se også

Aktiver historiske analyser for enhetlig ruting
Enhetlig ruting-rapport i historisk omnikanalanalyse
Diagnostikk for enhetlig ruting
Behandle bokmerker for rapporter