Historiske analyser for enhetlig ruting

Med introduksjonen av enhetlig ruting Routing, et avansert og detaljert sett med funksjoner som er tilgjengelige for organisasjoner for å forbedre rutingskonfigurasjonene. Tilsynsledere og forretningsadministratorer trenger metrikkverdier for å spore hvordan disse avanserte rutingsfunksjonene hjelper deres virksomheter med å betjene kundene.

Få tilgang til instrumentbordet Enhetlig ruting

I Customer Service workspace eller Omnikanal for Customer Service kan du gjøre et av følgende for å vise instrumentbordet:

• I standardvisningen velger du plussikonet (+), og deretter velger du Historisk omnikanalanalyse.
• Hvis den forbedrede visningen for flerøkts arbeidsområde er aktivert, velger du områdekartet, og deretter velger du Historisk omnikanalanalyse.

Velg instrumentbordet på siden som vises.

Enhetlig ruting-rapport i historisk omnikanalanalyse

Enhetlig ruting-rapporten inneholder rutingsspesifikke KPI-er og måleverdier som kan brukes av veiledere og administratorer til å spore hvor vellykket rutingsstrategien er. De kan også spore arbeidselementer og konfigurasjoner som er feil rutet, og korrigere dem for å forbedre rutingens effektivitet og dermed kundetilfredshet.

Rapporten vises som en kategori i den historiske Omnikanal-analyserapporten hvis administrator har aktivert den tilsvarende innstillingen på Innsikt-siden i appen Administrasjonssenter for Customer Service.

Rapporten kan filtreres etter følgende:

• Varighet: Filtrerer dataene etter den valgte verdien for dag, uke eller måned.
• Kanal: Filtrerer dataene for den valgte kanalen.
• Kø: Filtrerer dataene for den valgte køen.
• Samtalestatus: Filtrerer dataene for den valgte statusen.
• Tidssone: Filtrerer dataene for den valgte tidssonen.

Den enhetlige rutingsrapporten viser følgende metrikkverdier for de valgte filtrene: Prosentverdien for hver KPI angir de sammenlignende dataene med forrige periode.

Måleverdi	Beskrivelse	Utledning
Innkommende samtaler	Antall diskusjoner som er startet av kunden og kan presenteres for en menneskelig agent.	Alle diskusjoner, bortsett fra robotdiskusjoner, vurderes.
Rutede samtaler	Det totale antallet innkommende diskusjoner som er rutet riktig. Merk: Det vurderes ikke en diskusjon som rutes til en reservekø, i beregningen av metrikkverdien.
Innkommende økter	Det totale antallet økter som ble opprettet.
Øktoverføringsfrekvens	Prosentandel innkommende økter som ble overført til en annen agent eller kø.
Innkommende samtaler kontra rutede samtaler	Antall samtaler som startes av kunden i forhold til antall diskusjoner som ble rutet riktig.
Trend for øktoverføringsfrekvens	Den dagsvise trenden for overføringsfrekvensen for økten.
De fem mest etterspurte ferdighetene	De fem beste ferdighetene som kreves av de innkommende diskusjonene.

Neddrillingsvisning for kø

På rapportsiden Enhetlig ruting, i tabellen Rutingsmåledata etter kø velger du en kø, og velg deretter Detaljer for å vise de detaljerte KPI-ene for den. Du kan vise data for innkommende diskusjoner, innkommende økter og overføringsfrekvensen for økten for køen.

Neddrillingsvisningen for kø viser følgende KPI-er.

Måleverdi	Beskrivelse
Innkommende økter i kø kontra innkommende økter overført	Den dagsvise visningen av innkommende økter i den valgte køen som fremdeles er i køen kontra økter som er overført til andre køer.
Innkommende øk overført av kø	Køene som økter fra den valgte køen er overført til.

Neddrillingsvisning per time

På rapportsiden Enhetlig ruting viser tabellen Rutingsmåledata etter dato dagsvise data for KPI-ene for den valgte perioden i Varighet-filteret.

Du kan velge en dato og deretter velge Detaljer for å vise rutingsmetrikkverdiene per time.

Se også

Aktiver historisk analyse for enhetlig ruting i Omnikanal for Customer Service
Oversikt over enhetlig ruting
Diagnostikk for enhetlig ruting
Behandle bokmerker for rapporter