Bruke innsatsberegningsmodell i enhetlig ruting (forhåndsversjon)
Merk
Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.
| Dynamics 365 Contact Center – innebygd | Dynamics 365 Contact Center – frittstående | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ja | Ja | Ja |
Du kan bruke modellen for innsatsberegning til å klassifisere og rute arbeidselementer.
Du kan bruke beregningsteknikken til å forstå hvor lang tid det tar å løse et arbeidselement, og basert på denne beregninger kan du rute det til agenten som har båndbredden til å administrere det.
Innsats kan defineres som hvor lenge det er nødvendig for å løse et arbeidselement, eller hvor mye tid som er brukt på et arbeidselement før det flyttes til neste fase som definert av organisasjonen.
Her er noen eksempler på hvordan innsats kan defineres:
Beregn tid for når en representant skal svare på et kundesvar via e-post, og tilordne deretter
Beregne tid for en agentanalyse og tilordne tilsvarende
Beregne tid for en fullstendig saksavslutning, og tilordne deretter
[Denne artikkelen inneholder dokumentasjon for forhåndsversjonen og kan bli endret.]
Viktig
- Dette er forhåndsversjonsfunksjon.
- Forhåndsversjonsfunksjonene er ikke ment for produksjonsbruk og kan ha begrenset funksjonalitet. Disse funksjonene er tilgjengelige før en offisiell utgivelse, slik at kunder kan få tidlig tilgang og gi tilbakemeldinger.
Opprette innsatsberegningsmodeller
Du kan opprettte innsatsberegningsmodeller for alle oppføringer som er aktivert for enhetlig ruting. Du kan angi konteksten for modellen for opplæring ved å velge attributtene. Minst to attributter er obligatoriske, og du kan angi opptil 10 attributter. Attributter som angir viktighet og prioritet, er nyttige.
I områdekartet for Administrasjonssenter for Customer Service velger du Ruting. Siden Ruting vises.
Velg Administrer for Innsatsbasert ruting.
På siden som vises, velger du Ny.
Gjør følgende på siden Ny innsatsberegningsmodell:
Navn: Angi et navn for modellen.
I Datasammendrag velger du oppføringen, for eksempel Problem (sak), som du vil opprette modellen for.
I Attributter-delen velger du verdier for feltene Kategoribeskrivelse og Detaljert beskrivelse. Du kan legge til opptil 10 attributter som skal brukes til opplæring av modellen.
I Beregning av faktisk innsats velger du ett av følgende alternativer for å bestemme tidspunktet for når et innkommende arbeidselement skal løses:
- Felt for enkeltvarighet: Velg ett arbeidselementattributt der tid registreres, og tidsenheten.
- Beregnet varighet: Velg verdier for å angi start- og sluttidspunktene som definerer innsats.
- KPI-forekomst for serviceavtale: Bruk KPI-forekomsten for serviceavtalen til å beregne innsatsen. Dette alternativet gjør det mulig for brukere å bruke serviceavtaler som innsatsdefinisjonen der tidsstemplene som registreres når et arbeidselement som oppfyller suksessvilkårene for serviceavtalen, fungerer som innsatsdefinisjonen.
Du kan eventuelt definere filterbetingelsene for å velge bare relevante oppføringer.
Du kan eventuelt velge datointervallet for oppføringene som skal hentes.
Se gjennom og lagre modellen.
Velg Lær opp modell for kunstig intelligens. Kategorien Opplæring viser statusen for opplæringen, noe som kan ta et par timer og er avhengig av betingelsene som brukes. Når modellen er opplært, vises meldingen Modellen er publisert, på siden.
Du kan eventuelt bruke Prøvekjør og velge en inndataverdi for å teste modellen. Følgende detaljer er tilgjengelige:
- Innsatsverdi (minutter): Tiden i minutter som er beregnet for arbeidselementet som skal løses.
- Konfidensresultat: Graden av trygghet i en prosentverdi for innsatsprediksjonsresultat.
Ytelsesgradering
Ytelsesgraden for modellen indikeres av A, B, C, D, E eller F. Bokstavene angir kvaliteten på modellen i synkende rekkefølge. Mer informasjon: Ytelse for prognosemodell
Opprette klassifiseringregler basert på innsatsberegningsmodell
Når du har lært opp innsatsberegningsmodellene, kan du opprette klassifiseringsregler basert på modellene og bruke reglene med andre regler for å kategorisere arbeidselementene som skal rutes til de rette agentene, som vil hjelpe deg med problemene.
Opprett eller rediger en arbeidsflyt. Mer informasjon: Opprette arbeidsflyter
Gå til delen Arbeidsklassifisering (valgfritt) for å opprette en klassifiseringsregel. Mer informasjon: Konfigurere regler for arbeidsklassifisering
Velg regeltypen Maskinlæringsmodell i dialogboksen Opprett regelsett for arbeidsklassifisering, og velg deretter type Innsatsberegning.
I Velg innsatsberegningsmodell velger du modellen du vil bruke for prediksjon, og deretter velger du Opprett.
Velg inndataattributtene som skal brukes for innsatsberegning, på siden som vises. Selv om du kan bruke opptil 10 attributter, er feltene Kategorisk beskrivelse og Detaljert beskrivelse obligatoriske. Som standard er utdataattributtene Innsatsverdi (minutter) og Innsatskonfidensresultat og kan ikke redigeres.
For meldingskanalene må robotkontekstvariablene angis eller en evaluering før samtale må konfigureres for at de skal kunne bruke inndataattributtene.
Merk
Du kan bare ha én innsatsberegningsregel per arbeidsstrøm.
Opprette rut-til-kø-regler
Opprett rut-til-kø-reglene basert på innsatsberegningen.
For arbeidsflyten der du opprettet regelen basert på innsatsberegnin, velger du Opprett regelsett eller Vis mer i Rutingsregler for Rut til køer for å opprette en regel. Mer informasjon: Konfigurere rut-til-kø-regelsett og -regler
Opprett en regel for å definere betingelser, og velg køen som arbeidselementene må tilordnes til når betingelsene er oppfylt.
Bruke diagnostisering til å analysere effekten av innsatsberegningsmodeller
Rutingsdiagnose hjelper deg med å se hvordan arbeidselementene er klassifisert og rutet etter at du har konfigurert reglene.
Du kan vise hvordan innsatsberegningsmodellen ble brukt til å rute et arbeidselement.
Språkstøtte for estimeringsmodeller for innsats
Estimatbasert ruting for innsats støttes bare på følgende språk:
- Arabisk
- Dansk
- Nederlandsk
- Engelsk
- Fransk
- Tysk
- Italiensk
- Japansk
- Spansk