Bruk anbefalte fremgangsmåter til å konfigurere enhetlig ruting i Customer Service
Merk
Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.
| Dynamics 365 Contact Center – innebygd | Dynamics 365 Contact Center – frittstående | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ja | Ja | Ja |
Denne artikkelen beskriver enkelte viktige aspekter ved distribusjon og administrasjon av enhetlig ruting og fokuserer på de vanligste områdene der du kan ha spørsmål.
Konfigurere enhetlig ruting
Bekreft tjenestegrenser og standardkvoter
Dynamics 365 Customer Service er avhengig av delte skyressurser for data og behandling. Du må kontrollere tjenestegrensene og standardkvotene for ressursene før du klargjør enhetlig ruting. Hvis du trenger en høyere grense for et mål som er angitt som justerbart, kan du kontakte Microsofts kundestøtte for å sjekke om grensen kan økes. Mer informasjon: Tjenestekvoter
Administrer brukere
Bruk følgende veiledning til å konfigurere brukere samlet:
- Følg en bestemt sekvens for å konfigurere brukere samlet ved hjelp av API-oppkall i Dataverse.
- Begrens antallet endringsforespørsler når du konfigurerer brukere samlet ved hjelp av API-oppkall i Dataverse.
Følg en bestemt sekvens for å konfigurere brukere samlet ved hjelp av API-oppkall i Dataverse
Følg denne fremgangsmåten for å administrere brukerne samlet:
- Opprett eller importer brukere for å aktivere dem.
- Legg til brukerne i køer. Mer informasjon: Opprett og behandle køer
- Opprett ressurser som kan reserveres. Mer informasjon: Administrere brukere
- Legg til ferdigheter. Mer informasjon: Konfigurer ferdigheter
- Tilordne kapasitetsprofiler. Mer informasjon: Opprette og behandle kapasitetsprofiler
- Tilordne obligatoriske roller. Mer informasjon: Tilordne roller
Hvis du ikke følger den anbefalte rekkefølgen, kan det oppstå inkonsekvenser i brukerinformasjonen, for eksempel manglende brukere eller manglende ferdigheter og kapasitetsprofiler.
Begrens antall endringsforespørsler når du konfigurerer brukere samlet ved hjelp av API-oppkall i Dataverse
Med Customer Service kan du foreta API-oppkall for å konfigurere brukere samlet. Én endringsforespørsel er enhver tilføyings- eller oppdateringsoperasjon, for eksempel definisjon av én ferdighet, kapasitetsprofil eller rolle per bruker.
Vi anbefaler at du foretar 500 endringsforespørsler hvert 15. minutt for at systemet skal kunne behandle endringene optimalt uten å bli begrenset. Hvis du overstiger denne anbefalte frekvensen for masseoppdateringer, kan det oppstå inkonsekvenser i brukerdata, for eksempel ved at ferdigheter ikke oppdateres som forventet, etter at oppdateringen er over.
La oss for eksempel si at du administrerer et kontaktsenter med 1000 agenter, og du må konfigurere hver agent ved å tilordne to ferdigheter, én kapasitetsprofil og én rolle. Det totale antallet forespørsler for å konfigurere disse innstillingene er 4000.
Basert på vår anbefaling om 500 forespørsler per 15. minutt må du utføre disse forespørslene i åtte bunker på denne måten:
| Endringsforespørselstype | Antall forespørsler | Antall bunker |
|---|---|---|
| To ferdigheter per agent | 250 forespørsler per bunke | Fire |
| Én kapasitetsprofil per agent | 500 forespørsler per bunke | To |
| Én rolle per agent | 500 forespørsler per bunke | To |
Hvis du vil ha informasjon om hvordan du bruker API-en, kan du se Bruke nett-API-en i Microsoft Dataverse.
Overvåk agentkapasitet
Du kan vise detaljer, for eksempel agentens tilstedeværelse, gjeldende samtaler og sentimentene i disse samtalene, samt den ledige kapasiteten til en agent på tvers av ulike kapasitetsprofiler. Du kan bruke rapporten Agentinnsikt til å overvåke agentkapasiteten. Du kan også opprette en egendefinert rapport i henhold til forretningskravene for å overvåke agentkapasiteten ved hjelp av følgende enheter:
- Enheten for agentstatus for den nyeste kapasitetsprofilen og tilstedeværelsesstatus for en agent.
- Enheten for statuslogg for historikken eller revisjonssporet for endringer av tilgjengelighets- og kapasitetsprofilen for en agent.
Administrer køer
- Administrer automatisk tilordning hvis de 100 øverste arbeidselementene har utvidet ventetid.
- Bruk ferdighetsbasert ruting til å distribuere arbeidselementer til de mest kvalifiserte agentene.
- Konfigurer enkeltkøer eller flere køer med ferdighetssamsvar for å administrere ulike typer arbeid.
Administrer automatisk tildeling hvis arbeidselementer har utvidet ventetid
Prosessen for automatisk tilordning i enhetlig ruting knytter innkommende arbeidselementer til de beste agentene basert på de konfigurerte tilordningsreglene. Denne kontinuerlige prosessen består av flere tilordningssykluser. Hvis du vil ha informasjon om automatisk tilordning, kan du se Slik fungerer automatisk tilordning.
Hvis du har et scenario der agenter ikke er tilgjengelige for å bli tildelt arbeidselementene i lengre tid, anbefaler vi følgende alternativer:
- Du kan redusere ventetiden ved å bruke funksjoner som overflytbehandling til å behandle høy belastning eller egendefinerte tilordningsregler til gradvis å gjøre regler mindre strenge for å utvide det kvalifiserte agentutvalget.
- Se gjennom agenttilgjengelighet og tidsplaner for å evaluere bemanning med flere agenter.
- Hvis det finnes elementer med lavere prioritet som kan ha kvalifiserte agenter, kontakter du Microsoft Kundestøtte med forretningsscenarioet for å finne ut om blokkstørrelsen kan økes.
Merk
En blokkstørrelse som er større enn standardstørrelsen, kan påvirke ytelsen og nøyaktigheten ved prioritering. Vi anbefaler derfor at du deler forretningsscenarioet med kørestansen og købemanningsprojeksjoner for å hjelpe Microsoft Kundestøtte med å anbefale den mest optimaliserte blokkstørrelsen for brukstilfellet ditt.
Bruk ferdighetsbasert ruting til å distribuere arbeidselementer til de mest kvalifiserte agentene
Med ferdighetsbasert ruting kan kontaktsenteret distribuere arbeidselementer (diskusjoner) til agenten som er best kvalifisert til å løse problemet. Behovet for å bruke ferdighetsbasert ruting fastsettes imidlertid av forretningsscenarioet.
For å løse følgende scenario i kontaktsenteret anbefaler vi for eksempel at du konfigurerer ferdighetsbasert samsvar, for å tilordne arbeidselementer til agenten som har den nødvendige kompetansen til å håndtere sakene:
- Serviceteamet støtter to typer arbeidselementer – problemer med ordrelevering og refunderingsforespørsler. De fleste av brukerne har imidlertid bare ferdigheter for én type.
- I løpet av standardoperasjoner har teamet to undergrupper, og hver gruppe håndterer én type innkommende arbeidselementer.
- Visse brukere kan håndtere arbeidselementer fra begge typer i perioder med høy belastning.
Ferdighetsbasert ruting bidrar til å redusere antall køer som skal administreres i organisasjonen.
Neste trinn
Oversikt over enhetlig ruting
Vanlige spørsmål om enhetlig ruting
Se også
Klargjør enhetlig ruting
Konfigurere ferdighetsbasert ruting